Gestion des incidents
Enregistrement, hiérarchisation et résolution des incidents qui affectent le service, avec suivi du délai de résolution.
Gestion des problèmes
Analyse de la cause racine des incidents récurrents pour éviter qu’ils ne se reproduisent.
Gestion des demandes
Processus défini pour traiter les demandes standard des utilisateurs, distinctes des incidents.
Ce que demande habituellement l’auditeur
- Processus de gestion des incidents documenté
- Registre des problèmes et de leur cause racine
- Catalogue des demandes de service défini
- Délais de résolution supervisés par rapport au SLA
Comment traiter ce bloc dans Kimobox
- 1Enregistrez chaque incident avec sa priorité et son délai de résolution dans Kimobox.
- 2Reliez les incidents récurrents à un enregistrement de problème avec son analyse de cause racine.
- 3Gérez les demandes de service depuis le portail clients ou salariés.
Incidents et problèmes sont reliés, avec une cause racine documentée et traçable.
D’où vient chaque donnée
Références au texte officiel en vigueur. Si une norme est révisée, cette page est mise à jour et la date de révision en témoigne.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Management des services. Exigences ISO/IEC · Septembre 2018