Erogazione e supporto del servizio

Gestione degli incidenti

Registrazione, prioritizzazione e risoluzione degli incidenti che incidono sul servizio, con monitoraggio dei tempi di risoluzione.

Gestione dei problemi

Analisi della causa radice degli incidenti ricorrenti per evitare che si ripetano.

Gestione delle richieste

Processo definito per evadere le richieste standard degli utenti, distinte dagli incidenti.

Cosa chiede di solito l’auditor

• Processo di gestione degli incidenti documentato
• Registro dei problemi e della loro causa radice
• Catalogo delle richieste di servizio definito
• Tempi di risoluzione monitorati rispetto allo SLA

Come coprire questo blocco in Kimobox

1. 1Registra in Kimobox ogni incidente con la sua priorità e il suo tempo di risoluzione.
2. 2Collega gli incidenti ricorrenti a una registrazione di problema con la relativa analisi della causa radice.
3. 3Gestisci le richieste di servizio dal portale clienti o dipendenti.

Da dove arriva ogni dato

Riferimenti al testo ufficiale in vigore. Se una norma viene revisionata, questa pagina si aggiorna e la data di revisione lo indica.

1. ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestione dei servizi. Requisiti ISO/IEC · Settembre 2018