Incident Management
Erfassung, Priorisierung und Behebung von Störungen, die den Service beeinträchtigen, mit Überwachung der Lösungszeit.
Problemmanagement
Ursachenanalyse wiederkehrender Störungen, damit sie sich nicht wiederholen.
Request Management
Festgelegter Ablauf für Standardanfragen der Nutzer, getrennt von Störungen.
Was Auditoren typischerweise sehen wollen
- Incident-Management-Prozess dokumentiert
- Problemprotokoll mit Grundursachen
- Katalog der Serviceanfragen festgelegt
- Lösungszeiten im Abgleich mit dem SLA überwacht
So decken Sie diesen Baustein in Kimobox ab
- 1Erfassen Sie jede Störung mit Priorität und Lösungszeit in Kimobox.
- 2Verknüpfen Sie wiederkehrende Störungen mit einem Problemdatensatz samt Ursachenanalyse.
- 3Bearbeiten Sie Serviceanfragen über das Kunden- oder Mitarbeiterportal.
Störungen und Probleme sind miteinander verknüpft, die Grundursache ist dokumentiert und nachvollziehbar.
Woher jede Angabe stammt
Verweise auf den geltenden amtlichen Text. Wird eine Norm überarbeitet, wird diese Seite aktualisiert und das Revisionsdatum entsprechend angepasst.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Service management. Requirements (Servicemanagement – Anforderungen) ISO/IEC · September 2018