Software für ISO 20000

ISO 20000 ohne Ordner und ohne Überraschungen

Servicekatalog, Service-Level und Störungen unter Kontrolle, mit kontinuierlicher Verbesserung des IT-Service.

Was sie ist und welche Ausgabe gilt

ISO/IEC 20000-1 ist die Norm für Service-Managementsysteme in der Informationstechnik. Sie ist die einzige zertifizierbare Norm der Familie und folgt der Struktur nach Anhang SL, sodass sie sich ohne doppeltes System mit ISO 27001 integrieren lässt. Sie deckt den gesamten Servicezyklus ab: Servicekatalog und vereinbarte Service-Level, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsplanung, Change- und Konfigurationsmanagement, Incidents, Probleme und Anfragen sowie Kontinuität.

Inhalt überprüft am 25. August 2026

Aktuelle Ausgabe: ISO/IEC 20000-1:2018 Dritte Ausgabe, veröffentlicht im September 2018
Struktur: Anhang SL Integrierbar mit ISO 27001 und ISO 9001
Verhältnis zu ITIL: Kompatibel, nicht gleichwertig ITIL ist ein Best-Practice-Rahmen; ISO 20000-1 eine zertifizierbare Norm
Service-Vereinbarungen: Dokumentierte und gemessene SLA Das zugesagte Niveau muss sich mit Daten belegen lassen
Servicekontinuität: Ausdrückliche Anforderung Mit getesteten, nicht nur geschriebenen Plänen

Dokumentenlenkung

Versionen, Freigaben und Verteilung mit Lesebestätigung.

Mit Ihrer Dokumenten-Cloud verbunden

Dokumente über OneDrive, Google Drive oder SharePoint veröffentlichen und versionieren, ohne Ordner zu duplizieren.

Audits

Jahresprogramm, Checklisten je Norm und Feststellungen mit verknüpften Maßnahmen.

Abweichungen

Grundursache, Maßnahme, Verantwortlicher, Frist und Wirksamkeitsprüfung.

Kennzahlen

Prozessziele, gespeist mit echten Betriebsdaten.

Rechtliche Anforderungen

Kataster rechtlicher und sonstiger Anforderungen mit Gültigkeit und Compliance-Bewertung je Norm.

Korrekturmaßnahmen

Grundursache, Maßnahme, Verantwortlicher, Frist und Wirksamkeitsprüfung, verknüpft mit der Abweichung.

Verbesserungsmaßnahmen

Verbesserungspotenziale mit Verantwortlichem und Nachverfolgung – mehr als nur Fehler beheben.

Managementbewertung

Vorab erstellter Bericht mit Kennzahlen, Audits und Abweichungen, bereit für die Sitzung.

Servicekatalog

IT-Services mit Verantwortlichem und Service-Level (SLA).

Change Management

Changes und Konfiguration unter Kontrolle, samt Historie.

Störungsmanagement

IT-Anfragen und Störungen mit SLA und Lösungszeit.

Servicekennzahlen

Service-Level gemessen und mit dem vereinbarten SLA abgeglichen.

Abgedeckte Anforderungen

Was Sie damit lösen bei ISO 20000

Servicekatalog mit Verantwortlichem und SLA
Management von Störungen und Anfragen
Change- und Konfigurationsmanagement
Kennzahlen zum Service-Level
Abweichungen und kontinuierliche Verbesserung
Interne Audits des Managementsystems

Abgedeckte Normen

Wählen Sie Ihre Norm und sehen Sie, was sie Ihnen löst

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Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Welche Ausgabe der Norm gilt?

Die gültige Fassung ist ISO/IEC 20000-1:2018. Veröffentlicht die zuständige Stelle eine neue Ausgabe, beginnt eine Übergangsfrist; danach verlieren Zertifikate nach der vorherigen Ausgabe ihre Gültigkeit.

Lohnt es sich, wenn wir schon zertifiziert sind?

Ja. Das bestehende System – Prozesse, Dokumente, Aufzeichnungen, Audithistorie – wird übernommen und vom ersten Tag an lebendig gehalten. Nichts muss neu entworfen werden, und der Zertifizierungszyklus beginnt nicht von vorn.

Akzeptiert der Auditor digitale Aufzeichnungen?

Ja, sofern sie rückverfolgbar und gelenkt sind und sich nachweisen lässt, wer was wann getan hat. Keine Norm verlangt Papier; alle verlangen verlässliche Nachweise, und eine gut gelenkte elektronische Aufzeichnung liefert sie besser als ein Ordner.

Kann ich sie mit anderen Normen kombinieren?

Ja, und das ist empfehlenswert. Die gemeinsame Struktur nach Anhang SL ermöglicht ein integriertes System, das Prozesslandkarte, Dokumentenlenkung, interne Audits, Abweichungen und Kennzahlen zwischen ISO 20000 und den übrigen Normen teilt und nur das Spezifische jeder Norm getrennt hält.

Wie lange dauert es, bis das System auditbereit ist?

Das hängt vom Ausgangspunkt ab. Eine Organisation, die bereits mit schriftlichen Verfahren arbeitet, ist meist in zwei bis drei Monaten so weit; wer bei null beginnt, braucht länger, und der Engpass ist fast nie das Werkzeug, sondern die Verfügbarkeit der Menschen, die die Prozesse kennen.

Was geschieht mit unserer bestehenden Dokumentation?

Sie wird migriert. Bestehende Verfahren, Formblätter und Aufzeichnungen werden mit Version und Freigebendem übernommen, sodass die Historie erhalten bleibt und das System mit dem Gedächtnis startet, das die Organisation bereits hatte.

Kann der Auditor direkt hineinschauen?

Ja. Er erhält einen Lesezugriff mit dem festgelegten Umfang und einem Ablaufdatum. Das ist für beide Seiten bequemer, als einen Ordner mit Screenshots und Exporten vorzubereiten.

Was unterscheidet eine Haupt- von einer Nebenabweichung?

Die Hauptabweichung gefährdet die Fähigkeit des Systems, eine Anforderung zu erfüllen – ein geforderter Prozess fehlt ganz, systematische Nichterfüllung, ein Fehler mit Auswirkung auf das Produkt – und verhindert meist die Zertifizierung, bis sie geschlossen ist. Die Nebenabweichung ist ein punktueller Fehler, der mit einem Maßnahmenplan behoben wird.

Berechnen sich die Kennzahlen selbst?

Ja, aus den Daten, die die Prozesse selbst erzeugen. Das ist der Unterschied zwischen einem Dashboard, das zeigt, was passiert, und einer Tabelle, die jemand in der Woche vor der Managementbewertung ausfüllt.

Eignet es sich für mehrere Standorte oder Gesellschaften?

Ja. Das Modell ist mehrgesellschafts- und mehrstandortfähig: Geteilt wird, was sinnvoll zu teilen ist, getrennt, was zu jedem Standort gehört, einschließlich des Zertifikatsumfangs, falls er sich unterscheidet.

Bereiten Sie Ihr Audit vor: ISO 20000

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Woher jede Angabe stammt

Verweise auf den geltenden amtlichen Text. Wird eine Norm überarbeitet, wird diese Seite aktualisiert und das Revisionsdatum entsprechend angepasst.

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Software für ISO 20000 — IT-Service-Management

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