Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 20000
Vorlagen und Aufzeichnungen zu ISO/IEC 20000-1
Acht Dokumente und Aufzeichnungen, die ein IT-Service-Management-System tragen, jeweils mit dem Abschnitt der ISO/IEC 20000-1, der sie verlangt, ihren Feldern und einem ausgefüllten Beispiel.
In einem Satz
ISO/IEC 20000-1 zählt die mindestens erforderliche dokumentierte Information des Service-Management-Systems auf – unter anderem Servicekatalog, Service Level Agreements, Richtlinie zum Change Management und Kontinuitätspläne – und verlangt Aufzeichnungen zu jedem Incident, Problem, Change und Konfigurationselement sowie regelmäßige Berichte über die Leistung im Vergleich zu den Servicezielen.
- Gültige Ausgabe
- ISO/IEC 20000-1:2018 Dritte Ausgabe, mit der gemeinsamen Struktur der Managementsystemnormen
- Mindestdokumentation
- Abschnitt 7.5.4 Umfasst Anwendungsbereich, Politik, Plan, Katalog, SLA, Verträge mit Lieferanten und die von der Norm verlangten Aufzeichnungen
- Form
- Frei Ein Service-Management-Werkzeug genügt, wenn es Inhalt und Lenkung der dokumentierten Information erfüllt
- Verhältnis zu ITIL
- Kompatibel, nicht gleichwertig ITIL ist ein Rahmenwerk bewährter Praktiken; zertifiziert wird die Norm
Übersicht
Vorlagen und Aufzeichnungen zu ISO 20000
Die Abschnitte werden nach der Nummerierung der gültigen Ausgabe ISO/IEC 20000-1:2018 zitiert, die auch die Akademie verwendet.
Servicekatalog
Was der Servicekatalog nach ISO/IEC 20000-1 enthalten muss: Beschreibung, beabsichtigte Ergebnisse…
Service Level Agreement (SLA)
Was ein SLA nach ISO/IEC 20000-1 (8.3.3) enthalten muss: Services, Service-Level-Ziele, Arbeitslastgrenzen…
Service-Level-Bericht
Was der Servicebericht nach ISO/IEC 20000-1 enthalten muss: SLA-Erfüllung, Arbeitslast, schwerwiegende…
Incident-Protokoll
Was das Incident Management nach ISO/IEC 20000-1 erfassen muss: Klassifizierung, Priorität nach Auswirkung…
Probleme und Known Errors
So erfassen Sie ein Problem nach ISO/IEC 20000-1 (8.6.3): Analyse der Incidents, Grundursache, Workaround…
Änderungsantrag
Was ein Änderungsantrag nach ISO/IEC 20000-1 enthalten muss: Klassifizierung, Risiken, Genehmigung…
Konfigurationselemente
Welche Informationen zu jedem Konfigurationselement nach ISO/IEC 20000-1 (8.2.6) zu erfassen sind: Kennung…
Service-Kontinuitätsplan
Was der IT-Service-Kontinuitätsplan nach ISO/IEC 20000-1 enthält: Risiken, Wiederherstellungsanforderungen…
Häufige Fragen
Was man uns vor dem Start fragt
Welche Dokumente sind in ISO/IEC 20000-1 Pflicht?
Abschnitt 7.5.4 zählt die mindestens erforderliche dokumentierte Information auf: Anwendungsbereich, Politik und Ziele des Service Managements, Service-Management-Plan, Richtlinie zum Change Management, Informationssicherheitspolitik, Kontinuitätspläne, Prozesse des Systems, Serviceanforderungen, Servicekatalog, SLA, Verträge und Vereinbarungen mit Lieferanten, die von der Norm verlangten Verfahren und die Aufzeichnungen, die ihre Erfüllung belegen.
Genügt das Ticketsystem zur Erfüllung?
Es deckt einen guten Teil der Aufzeichnungen zu Incidents, Serviceanfragen und Changes ab, aber nicht das ganze System: Katalog, SLA, Serviceberichte, Kontinuität, Audits und Managementbewertung müssen ebenfalls existieren und gelenkt sein.
Wie passt sie zu ISO 27001?
Beide teilen die Struktur, und ISO/IEC 20000-1 verlangt, die Informationssicherheit der Services zu managen (8.7.3). Viele Organisationen zertifizieren beide mit einem einzigen System, gemeinsamen Risiken und Audits.
Führen Sie die Aufzeichnungen zu ISO 20000 ohne verstreute Vorlagen
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