Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 20000 · Abschnitt 8.6.3

Protokoll für Probleme und Known Errors nach ISO 20000-1

Was mit der Ursache der Incidents geschieht, nicht mit ihrem Symptom: sie finden, dokumentieren, wie man sie in der Zwischenzeit umgeht, und sie beseitigen, damit sie nicht wiederkommt.

In einem Satz

Das Problemprotokoll entsteht aus der Analyse der Incidents, erfasst Klassifizierung, Priorität, Grundursache, Workaround und endgültige Maßnahme und hält als Known Error fest, was eine identifizierte Ursache hat, aber noch nicht gelöst ist, denn Abschnitt 8.6.3 der ISO/IEC 20000-1 verlangt, Incident-Daten zu analysieren, um Probleme zu erkennen, sie aufzuzeichnen, ihre Ursachen zu ermitteln und die Wirksamkeit ihrer Lösung zu verfolgen.

Inhalt überprüft am 17. Oktober 2026

Wo die Norm es verlangt: ISO 20000 · Abschnitt 8.6.3 Die Abschnitte werden nach der Nummerierung der gültigen Ausgabe ISO/IEC 20000-1:2018 zitiert, die auch die Akademie verwendet.
Art der Information: Pflichtaufzeichnung Aufzeichnung von Problemen und Known Errors (8.6.3)
Wer sie ausfüllt: Problem-Manager Mit den technischen Gruppen jedes Service
Wann: Nach einem schwerwiegenden Incident oder einem Trend Auch proaktiv, auf Grundlage der regelmäßigen Incident-Analyse
Wie lange sie aufbewahrt wird: Legt die Organisation fest Die Norm verlangt, Aufbewahrung und Verfügung über den Verbleib dokumentierter Information zu lenken (7.5.3), ohne Fristen zu nennen. Üblich ist, mindestens den dreijährigen Zertifizierungszyklus abzudecken oder die Vertragslaufzeit mit dem Kunden, wenn sie länger ist.

Was die Norm verlangt

Was ISO 20000 fordert und was Ihrem Ermessen überlassen bleibt

Die Organisation analysiert Daten und Trends der Incidents, um Probleme zu identifizieren. Probleme werden aufgezeichnet, klassifiziert, priorisiert, bei Bedarf eskaliert und wenn möglich gelöst.

Die Grundursache wird untersucht, und es werden Maßnahmen bestimmt, um Incidents zu verringern oder zu vermeiden. Erfordert die Lösung einen Change, läuft sie über das Change Management. Probleme mit identifizierter Ursache, aber ohne endgültige Lösung werden als Known Errors erfasst, mit den Informationen zur Verringerung ihrer Auswirkung.

Die Wirksamkeit der Problemlösung wird verfolgt, überprüft und berichtet. Dieser Prozess verbindet den Tagesbetrieb mit der fortlaufenden Verbesserung aus Kapitel 10.

Im Zusammenhang lesen: Serviceerbringung und Support, in der Akademie zu ISO 20000

Aufbau

Felder, die die Vorlage enthalten sollte

Nummer, Datum und Herkunft: schwerwiegender Incident, Trend, proaktiv
Verknüpfte Incidents
Betroffener Service und betroffene Konfigurationselemente
Priorität
Grundursachenanalyse und Methode
Für den Service Desk veröffentlichter Workaround
Known Error: ja oder nein
Endgültige Maßnahme und zugehöriger Änderungsantrag
Nachverfolgung der Wirksamkeit und Abschluss

Beispiel

Beispiel: ablaufende Zertifikate

Unternehmen, Personen und Zahlen sind erfunden: Das Beispiel zeigt nur, wie eine sauber ausgefüllte Aufzeichnung aussieht.

Feld	Inhalt
Problem	PRB-26-021 · 16. April 2026 · Herkunft: schwerwiegender Incident INC-26-0318
Verknüpfte Incidents	INC-26-0318 und 2 weitere im Jahr 2025 wegen abgelaufener Zertifikate in anderen Services
Grundursache	Fünfmal Warum: Zertifikate werden bei Bedarf erneuert, und es gibt kein Verzeichnis mit Ablaufdaten
Workaround	Wöchentliche manuelle Prüfung der kritischen Zertifikate
Known Error	Ja, bis zur Umsetzung der endgültigen Maßnahme
Endgültige Maßnahme	Zertifikatsverzeichnis als Konfigurationselemente mit Erinnerung 30 Tage vorher · CHG-26-077
Wirksamkeit	Überprüfung nach 6 Monaten: 0 Incidents durch abgelaufene Zertifikate · abgeschlossen

Im Audit

Fehler, die Auditoren häufig feststellen

Probleme, die mit Anwendung des Workarounds geschlossen werden.
Keine Trendanalyse der Incidents: Probleme werden nur nach einem schweren Ausfall eröffnet.
Known Errors, die der Service Desk nicht einsehen kann.
Endgültige Maßnahmen, die ohne Change Management umgesetzt werden.
Keine Nachverfolgung der Wirksamkeit nach dem Abschluss.

In Kimobox

So wird diese Aufzeichnung in Kimobox geführt

1Wiederkehrende Incidents werden mit einer Problemaufzeichnung samt Grundursachenanalyse verknüpft.
2Incidents und Probleme bleiben verknüpft, und ihre Grundursache ist dokumentiert und nachvollziehbar.
3Die endgültige Maßnahme wird mit Verantwortlichem, Termin und Verzugswarnung zugewiesen, und ihre Wirksamkeit wird später geprüft.

Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Was ist ein Known Error?

Ein Problem, dessen Grundursache bekannt ist oder für das es einen Weg gibt, seine Auswirkung zu verringern oder zu beseitigen, das aber noch keine endgültige Lösung hat. Es wird erfasst, damit der Service Desk die dadurch verursachten Incidents schneller löst.

Sind Problem und Incident dasselbe?

Nein. Der Incident ist das Symptom: Der Service fällt aus. Das Problem ist die bekannte oder unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents. Das Incident Management stellt den Service wieder her; das Problem Management verhindert, dass er erneut ausfällt.

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