Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 20000 · Abschnitt 8.3.3

Vorlage für ein Service Level Agreement (SLA) nach ISO 20000-1

Die messbare Zusage an den Kunden: welche Services erbracht werden, mit welchem Level, innerhalb welcher Arbeitslastgrenzen, mit welchen Ausnahmen und wie belegt wird, dass sie eingehalten wird.

In einem Satz

Ein Service Level Agreement nach ISO/IEC 20000-1 bezeichnet die mit dem Kunden vereinbarten Services und legt für jeden die Service-Level-Ziele, Arbeitslastgrenzen und Ausnahmen fest, mit der Art, sie zu messen und darüber zu berichten, denn Abschnitt 8.3.3 verlangt, ein oder mehrere SLA auf Grundlage der dokumentierten Anforderungen festzulegen und sie in geplanten Abständen zu überwachen.

Inhalt überprüft am 17. Oktober 2026

Wo die Norm es verlangt: ISO 20000 · Abschnitt 8.3.3 Die Abschnitte werden nach der Nummerierung der gültigen Ausgabe ISO/IEC 20000-1:2018 zitiert, die auch die Akademie verwendet.
Art der Information: Pflichtdokument Aufrechtzuerhaltende dokumentierte Information (8.3.3 und 7.5.4)
Wer sie ausfüllt: Service Level Management Unterzeichnet von Dienstleister und Kunde; der Eigentümer jedes Service bestätigt, dass die Ziele erreichbar sind
Wann: Vor Erbringung des Service Überprüfung in geplanten Abständen und bei Änderung der Anforderungen oder des Service
Wie lange sie aufbewahrt wird: Legt die Organisation fest Die Norm verlangt, Aufbewahrung und Verfügung über den Verbleib dokumentierter Information zu lenken (7.5.3), ohne Fristen zu nennen. Üblich ist, mindestens den dreijährigen Zertifizierungszyklus abzudecken oder die Vertragslaufzeit mit dem Kunden, wenn sie länger ist.

Was die Norm verlangt

Was ISO 20000 fordert und was Ihrem Ermessen überlassen bleibt

Die Norm verlangt, mit dem Kunden die zu erbringenden Services zu vereinbaren und ein oder mehrere SLA auf Grundlage der dokumentierten Anforderungen festzulegen, mit Service-Level-Zielen, Arbeitslastgrenzen und Ausnahmen.

In geplanten Abständen misst, überprüft und berichtet die Organisation die Leistung im Vergleich zu den Zielen sowie die tatsächliche Arbeitslast im Vergleich zu den vereinbarten Grenzen. Wird ein Ziel verfehlt, identifiziert sie Verbesserungsmöglichkeiten.

Vereinbarungen mit externen und internen Lieferanten müssen mit den SLA übereinstimmen: Man kann dem Kunden keine Lösung in vier Stunden versprechen, wenn der Vertrag mit dem Hardwarelieferanten acht vorsieht.

Im Zusammenhang lesen: Service Level Agreements (SLA), in der Akademie zu ISO 20000

Aufbau

Felder, die die Vorlage enthalten sollte

Parteien, Laufzeit und Verweis auf den Vertrag
Abgedeckte Services mit Verweis auf den Katalog
Service- und Supportzeiten
Service-Level-Ziele: Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität
Prioritätsmatrix nach Auswirkung und Dringlichkeit
Arbeitslastgrenzen
Ausnahmen: geplante Wartung, externe Ursachen
Messmethode und Datenquelle
Häufigkeit und Inhalt der Berichte
Überprüfung der Vereinbarung und Verantwortliche jeder Partei

Beispiel

Beispiel: SLA für den Arbeitsplatzsupport

Unternehmen, Personen und Zahlen sind erfunden: Das Beispiel zeigt nur, wie eine sauber ausgefüllte Aufzeichnung aussieht.

Feld	Inhalt
Vereinbarung	SLA-CLI-07 · fiktiver Industriekunde · Laufzeit 2026–2027
Services	SRV-04 E-Mail und Zusammenarbeit · SRV-06 Arbeitsplatzsupport
Verfügbarkeit	SRV-04: 99,9 % monatlich, ausgenommen 5 Tage im Voraus angekündigte Wartungsfenster
Priorität 1	Reaktion in 15 Minuten · Lösung in 4 Stunden · Ziel 95 %
Priorität 3	Reaktion in 4 Stunden · Lösung in 3 Arbeitstagen · Ziel 90 %
Arbeitslastgrenze	Bis zu 600 Tickets pro Monat für 450 Anwender
Messung	Service-Management-Werkzeug · Uhr angehalten, solange auf den Kunden gewartet wird
Bericht	Monatlich · vierteljährliche Überprüfung mit dem Kunden

Im Audit

Fehler, die Auditoren häufig feststellen

Ziele, die sich mit den verfügbaren Daten nicht messen lassen.
Keine Arbeitslastgrenzen: Der Dienstleister verfehlt die Ziele, wenn der Kunde die Nachfrage verdoppelt.
Nicht vereinbarte Ausnahmen, die bei der Berechnung der Erfüllung angewendet werden.
SLA, die mehr versprechen als die Verträge mit den Lieferanten, auf die sie sich stützen.
Unterzeichnete Vereinbarungen, die jahrelang niemand überprüft.

In Kimobox

So wird diese Aufzeichnung in Kimobox geführt

1Jedes SLA wird als gelenktes Dokument erfasst, verknüpft mit dem Kunden.
2Die Erfüllungskennzahlen werden im Dashboard eingerichtet und sind in Echtzeit sichtbar.
3Die Erfüllungsberichte entstehen im selben System.

Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Was ist eine Arbeitslastgrenze?

Das Nachfragevolumen, bis zu dem die Service-Level-Ziele gelten: Anzahl der Anwender, Tickets pro Monat oder Transaktionen. ISO/IEC 20000-1 verlangt, sie im SLA festzulegen und die tatsächliche Arbeitslast damit zu vergleichen.

Ist das SLA ein Vertrag?

Es kann Teil eines Vertrags sein oder eine Vereinbarung ohne Vertragscharakter, etwa mit einem internen Kunden. Die Norm verlangt die dokumentierte Vereinbarung, keine bestimmte Rechtsform.

Führen Sie die Aufzeichnungen zu ISO 20000 ohne verstreute Vorlagen

Wir zeigen Ihnen das Modul im Einsatz, mit Daten, die Ihren ähneln.

Demo anfragen

Weiter entdecken