Models i registres · ISO 20000 · Apartat 8.3.3
Model d'acord de nivell de servei (SLA) ISO 20000-1
El compromís mesurable amb el client: quins serveis es presten, amb quin nivell, dins de quins límits de càrrega, amb quines excepcions i com es demostrarà que es compleix.
En una frase
Un acord de nivell de servei segons ISO/IEC 20000-1 identifica els serveis acordats amb el client i fixa per a cadascun els objectius de nivell de servei, els límits de càrrega de treball i les excepcions, amb la manera de mesurar-los i d'informar-ne, perquè l'apartat 8.3.3 exigeix establir un o més SLA basats en els requisits documentats i fer-ne el seguiment a intervals planificats.
- On ho demana la norma
- ISO 20000 · Apartat 8.3.3 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 20000-1:2018, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
- Tipus d'informació
- Document obligatori Informació documentada que cal mantenir (8.3.3 i 7.5.4)
- Qui l'emplena
- Gestió de nivells de servei El signen el proveïdor i el client; el propietari de cada servei valida que els objectius són assolibles
- Quan
- Abans de prestar el servei Es revisa a intervals planificats i quan canvien els requisits o el servei
- Quant de temps es conserva
- El fixa l'organització La norma demana controlar la conservació i l'eliminació de la informació documentada (7.5.3) sense fixar terminis. L'habitual és cobrir almenys el cicle de certificació de tres anys, o el termini del contracte amb el client si és més llarg.
Què demana la norma
El que exigeix ISO 20000 i el que deixa al teu criteri
La norma demana acordar amb el client els serveis que es prestaran i establir un o més SLA, basats en els requisits documentats, amb els objectius de nivell de servei, els límits de càrrega de treball i les excepcions.
A intervals planificats, l'organització mesura, revisa i informa de l'acompliment respecte dels objectius, i de la càrrega real comparada amb els límits pactats. Si un objectiu no es compleix, identifica oportunitats de millora.
Els acords amb proveïdors externs i interns han d'estar alineats amb els SLA: no es pot prometre al client una resolució en quatre hores si el contracte amb el proveïdor de maquinari en dona vuit.
Estructura
Camps que ha de tenir el model
- Parts, vigència i referència al contracte
- Serveis coberts amb referència al catàleg
- Horari de servei i de suport
- Objectius de nivell: disponibilitat, temps de resposta i resolució per prioritat
- Matriu de prioritat per impacte i urgència
- Límits de càrrega de treball
- Excepcions: manteniments programats, causes alienes
- Mètode de mesurament i font de les dades
- Periodicitat i contingut dels informes
- Revisió de l'acord i responsables de cada part
Exemple
Exemple: SLA del servei de suport al lloc de treball
Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.
| Camp | Contingut |
|---|---|
| Acord | SLA-CLI-07 · client industrial fictici · vigència 2026-2027 |
| Serveis | SRV-04 correu i col·laboració · SRV-06 suport al lloc de treball |
| Disponibilitat | SRV-04: 99,9 % mensual, excloses les finestres de manteniment comunicades amb 5 dies d'antelació |
| Prioritat 1 | Resposta en 15 minuts · resolució en 4 hores · objectiu del 95 % |
| Prioritat 3 | Resposta en 4 hores · resolució en 3 dies hàbils · objectiu del 90 % |
| Límit de càrrega | Fins a 600 tiquets al mes per a 450 usuaris |
| Mesurament | Eina de gestió de serveis · rellotges aturats mentre s'espera el client |
| Informe | Mensual · revisió trimestral amb el client |
A l'auditoria
Errors que solen assenyalar els auditors
- Objectius que no es poden mesurar amb les dades disponibles.
- Sense límits de càrrega: el proveïdor incompleix quan el client duplica la demanda.
- Excepcions no pactades que s'apliquen en calcular el compliment.
- SLA que prometen més que els contractes amb els proveïdors que els sostenen.
- Acords signats que ningú no revisa durant anys.
A Kimobox
Com es porta aquest registre a Kimobox
- 1Cada SLA es registra com a document controlat vinculat al client.
- 2Els indicadors de compliment es configuren al quadre de comandament i es veuen en temps real.
- 3Els informes de compliment es generen des del mateix sistema.
Preguntes freqüents
El que ens pregunten abans de començar
Què és un límit de càrrega de treball?
El volum de demanda fins al qual valen els objectius de nivell: nombre d'usuaris, tiquets al mes o transaccions. ISO/IEC 20000-1 demana fixar-lo a l'SLA i comparar-hi la càrrega real.
L'SLA és un contracte?
Pot formar part d'un contracte o ser un acord sense valor contractual, per exemple amb un client intern. La norma demana l'acord documentat, no una forma jurídica concreta.
Porta els registres de ISO 20000 sense plantilles soltes
Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.
Continua explorant
Pàgines relacionades
Acords de nivell de servei (SLA)
Els SLA tradueixen les expectatives del client en compromisos mesurables: temps de resposta, disponibilitat…
Model de catàleg de serveis TI segons ISO 20000-1
Què ha d'incloure el catàleg de serveis que demana ISO/IEC 20000-1: descripció, resultats previstos…
Model d'informe de nivell de servei ISO 20000-1
Què ha de contenir l'informe de servei que demana ISO/IEC 20000-1: compliment dels SLA, càrrega, incidències…
Registre d'incidències TI segons ISO 20000-1
Què ha de registrar la gestió d'incidències d'ISO/IEC 20000-1: classificació, prioritat per impacte i…