Modelli e registrazioni · ISO 20000 · Punto 8.3.3
Modello di accordo sul livello di servizio (SLA) ISO 20000-1
L’impegno misurabile con il cliente: quali servizi si erogano, con quale livello, entro quali limiti di carico, con quali eccezioni e come si dimostrerà che è rispettato.
In una frase
Un accordo sul livello di servizio secondo la ISO/IEC 20000-1 identifica i servizi concordati con il cliente e fissa per ciascuno gli obiettivi di livello di servizio, i limiti di carico di lavoro e le eccezioni, con il modo di misurarli e di riferirne, perché il punto 8.3.3 impone di stabilire uno o più SLA basati sui requisiti documentati e di monitorarli a intervalli pianificati.
- Dove lo richiede la norma
- ISO 20000 · Punto 8.3.3 I punti sono citati con la numerazione della ISO/IEC 20000-1:2018, l’edizione in vigore e la stessa usata dall’Academy.
- Tipo di informazione
- Documento obbligatorio Informazioni documentate da mantenere (8.3.3 e 7.5.4)
- Chi lo compila
- Gestione dei livelli di servizio Lo firmano fornitore e cliente; il titolare di ogni servizio conferma che gli obiettivi siano raggiungibili
- Quando
- Prima di erogare il servizio Si rivede a intervalli pianificati e quando cambiano i requisiti o il servizio
- Per quanto tempo si conserva
- Lo stabilisce l’organizzazione La norma chiede di controllare la conservazione e l’eliminazione delle informazioni documentate (7.5.3) senza fissare termini. La prassi è coprire almeno il ciclo di certificazione triennale, o la durata del contratto con il cliente se maggiore.
Che cosa richiede la norma
Che cosa impone la norma ISO 20000 e che cosa lascia alla sua discrezione
La norma chiede di concordare con il cliente i servizi da erogare e di stabilire uno o più SLA, basati sui requisiti documentati, con gli obiettivi di livello di servizio, i limiti di carico di lavoro e le eccezioni.
A intervalli pianificati l’organizzazione misura, riesamina e riferisce le prestazioni rispetto agli obiettivi, e il carico reale rispetto ai limiti concordati. Se un obiettivo non è raggiunto, individua opportunità di miglioramento.
Gli accordi con i fornitori esterni e interni devono essere allineati agli SLA: non si può promettere al cliente una risoluzione in quattro ore se il contratto con il fornitore hardware ne prevede otto.
Struttura
Campi che il modello deve contenere
- Parti, validità e riferimento al contratto
- Servizi coperti con riferimento al catalogo
- Orario di servizio e di supporto
- Obiettivi di livello: disponibilità, tempi di risposta e di risoluzione per priorità
- Matrice di priorità per impatto e urgenza
- Limiti di carico di lavoro
- Eccezioni: manutenzioni programmate, cause esterne
- Metodo di misura e fonte dei dati
- Periodicità e contenuto dei report
- Revisione dell’accordo e responsabili di ciascuna parte
Esempio
Esempio: SLA del servizio di supporto alle postazioni di lavoro
Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.
| Campo | Contenuto |
|---|---|
| Accordo | SLA-CLI-07 · cliente industriale fittizio · validità 2026-2027 |
| Servizi | SRV-04 posta e collaborazione · SRV-06 supporto alle postazioni di lavoro |
| Disponibilità | SRV-04: 99,9 % mensile, escluse le finestre di manutenzione comunicate con 5 giorni di anticipo |
| Priorità 1 | Risposta in 15 minuti · risoluzione in 4 ore · obiettivo del 95 % |
| Priorità 3 | Risposta in 4 ore · risoluzione in 3 giorni lavorativi · obiettivo del 90 % |
| Limite di carico | Fino a 600 ticket al mese per 450 utenti |
| Misura | Strumento di gestione dei servizi · orologi fermi in attesa del cliente |
| Report | Mensile · riesame trimestrale con il cliente |
In audit
Errori che gli auditor rilevano più spesso
- Obiettivi che non si possono misurare con i dati disponibili.
- Nessun limite di carico: il fornitore non rispetta gli impegni quando il cliente raddoppia la domanda.
- Eccezioni non concordate applicate nel calcolo del rispetto degli obiettivi.
- SLA che promettono più dei contratti con i fornitori che li sostengono.
- Accordi firmati che nessuno rivede per anni.
In Kimobox
Come si gestisce questa registrazione in Kimobox
- 1Ogni SLA si registra come documento controllato collegato al cliente.
- 2Gli indicatori di conformità si configurano nel cruscotto e si vedono in tempo reale.
- 3I report di conformità si generano dallo stesso sistema.
Domande frequenti
Cosa ci chiedono prima di iniziare
Che cos’è un limite di carico di lavoro?
Il volume di domanda fino al quale valgono gli obiettivi di livello: numero di utenti, ticket al mese o transazioni. La ISO/IEC 20000-1 chiede di fissarlo nello SLA e di confrontare il carico reale con esso.
Lo SLA è un contratto?
Può far parte di un contratto o essere un accordo senza valore contrattuale, per esempio con un cliente interno. La norma chiede l’accordo documentato, non una forma giuridica specifica.
Gestisca le registrazioni ISO 20000 senza modelli sparsi
Le mostriamo il modulo in funzione con dati simili ai suoi.
Continua a esplorare
Pagine correlate
Accordi sul livello di servizio (SLA)
Gli SLA traducono le aspettative del cliente in impegni misurabili: tempi di risposta, disponibilità e…
Modello di catalogo dei servizi IT secondo la ISO 20000-1
Che cosa deve includere il catalogo dei servizi richiesto dalla ISO/IEC 20000-1: descrizione, risultati…
Modello di report sul livello di servizio ISO 20000-1
Che cosa deve contenere il report di servizio richiesto dalla ISO/IEC 20000-1: rispetto degli SLA, carico…
Registro degli incidenti IT secondo la ISO 20000-1
Che cosa deve registrare la gestione degli incidenti della ISO/IEC 20000-1: classificazione, priorità per…