Modelli e registrazioni · ISO 20000 · Punto 8.2.4
Modello di catalogo dei servizi IT secondo la ISO 20000-1
L’elenco di ciò che il fornitore di servizi IT offre davvero, raccontato in modo che il cliente lo capisca e che sia chiaro da che cosa dipende ogni servizio.
In una frase
Il catalogo dei servizi descrive ogni servizio IT, i risultati che ci si aspetta produca, le sue dipendenze da altri servizi e componenti, il responsabile, l’orario e i livelli di servizio offerti, perché il punto 8.2.4 della ISO/IEC 20000-1 impone di stabilire e mantenere uno o più cataloghi per l’organizzazione, i clienti e le parti interessate, e il 7.5.4 lo include tra le informazioni documentate minime.
- Dove lo richiede la norma
- ISO 20000 · Punto 8.2.4 I punti sono citati con la numerazione della ISO/IEC 20000-1:2018, l’edizione in vigore e la stessa usata dall’Academy.
- Tipo di informazione
- Documento obbligatorio Informazioni documentate da mantenere (8.2.4 e 7.5.4)
- Chi lo compila
- Responsabile della gestione dei servizi Ogni servizio ha un titolare che ne mantiene la scheda
- Quando
- All’avvio del sistema e a ogni modifica di servizio Con una revisione completa almeno annuale
- Per quanto tempo si conserva
- Lo stabilisce l’organizzazione La norma chiede di controllare la conservazione e l’eliminazione delle informazioni documentate (7.5.3) senza fissare termini. La prassi è coprire almeno il ciclo di certificazione triennale, o la durata del contratto con il cliente se maggiore.
Che cosa richiede la norma
Che cosa impone la norma ISO 20000 e che cosa lascia alla sua discrezione
La norma chiede uno o più cataloghi dei servizi che informino l’organizzazione, i clienti e le altre parti interessate sui servizi, sui risultati attesi e sulle dipendenze tra loro.
Possono esserci più cataloghi —uno tecnico e uno per i clienti, per esempio— purché coordinati. Il contenuto preciso lo decide l’organizzazione; ciò che si verifica è che sia aggiornato e che ogni servizio del catalogo abbia alle spalle un accordo sul livello di servizio o una motivazione del perché non lo abbia.
Il catalogo è la porta d’accesso al portafoglio dei servizi (8.2): le modifiche ai servizi del catalogo passano dalla gestione delle modifiche.
Struttura
Campi che il modello deve contenere
- Nome e codice del servizio
- Descrizione nel linguaggio del cliente
- Risultati attesi per il cliente
- Clienti o utenti a cui è erogato
- Titolare del servizio
- Orario di servizio e di supporto
- Livelli di servizio offerti o riferimento allo SLA
- Dipendenze da altri servizi e componenti
- Fornitori esterni coinvolti
- Come si richiede e come si chiede supporto
- Versione e data dell’ultima revisione
Esempio
Esempio: servizio di posta e collaborazione
Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.
| Campo | Contenuto |
|---|---|
| Servizio | SRV-04 · posta e collaborazione, di un fornitore di servizi gestiti fittizio |
| Descrizione | Posta aziendale, calendario e videoconferenza per tutti i dipendenti del cliente |
| Risultati | Comunicazione interna ed esterna disponibile in ufficio e in mobilità |
| Titolare | Responsabile dell’area postazioni di lavoro |
| Orario | Servizio 24 × 7 · supporto dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20 |
| Livelli | Disponibilità mensile del 99,9 % · SLA-CLI-07 |
| Dipendenze | Directory degli utenti (SRV-01), rete aziendale (SRV-02), fornitore cloud (esterno) |
| Richiesta | Portale dei servizi, categoria «Posta» |
| Revisione | Versione 6 · 3 febbraio 2026 |
In audit
Errori che gli auditor rilevano più spesso
- Catalogo che in realtà è un inventario dei sistemi tecnici.
- Servizi erogati che non compaiono nel catalogo.
- Dipendenze non documentate, che impediscono di valutare l’impatto di un incidente o di una modifica.
- Catalogo senza versione né data di revisione.
- Servizi del catalogo senza accordo sul livello di servizio né motivazione.
In Kimobox
Come si gestisce questa registrazione in Kimobox
- 1Il catalogo dei servizi si registra come registrazione versionata, con i suoi responsabili e il suo ambito.
- 2Le aspettative di ciascuna parte interessata si documentano per servizio.
- 3Il campo di applicazione del sistema si mantiene come documento controllato.
Domande frequenti
Cosa ci chiedono prima di iniziare
Che differenza c’è tra catalogo e portafoglio dei servizi?
Il portafoglio comprende tutti i servizi: in studio, attivi e ritirati. Il catalogo è la parte del portafoglio disponibile per i clienti, con le informazioni di cui hanno bisogno.
Possono esserci più cataloghi?
Sì. La ISO/IEC 20000-1 ne ammette uno o più, per esempio uno per i clienti e uno tecnico con le dipendenze interne, purché coordinati e controllati.
Gestisca le registrazioni ISO 20000 senza modelli sparsi
Le mostriamo il modulo in funzione con dati simili ai suoi.
Continua a esplorare
Pagine correlate
Catalogo dei servizi e parti interessate
Il punto di partenza è avere un catalogo chiaro dei servizi IT erogati e capire cosa se ne aspettano le…
Modello di accordo sul livello di servizio (SLA) ISO 20000-1
Che cosa deve riportare uno SLA secondo la ISO/IEC 20000-1 (8.3.3): servizi, obiettivi di livello, limiti di…
Modello di report sul livello di servizio ISO 20000-1
Che cosa deve contenere il report di servizio richiesto dalla ISO/IEC 20000-1: rispetto degli SLA, carico…
Registro degli incidenti IT secondo la ISO 20000-1
Che cosa deve registrare la gestione degli incidenti della ISO/IEC 20000-1: classificazione, priorità per…