Modelos e registos · ISO 20000 · Cláusula 8.2.4
Modelo de catálogo de serviços de TI segundo a ISO 20000-1
A lista do que o prestador de serviços de TI oferece de verdade, contada de forma que o cliente a compreenda e que deixe claro de que depende cada serviço.
Numa frase
O catálogo de serviços descreve cada serviço de TI, os resultados que se espera que produza, as suas dependências de outros serviços e componentes, o seu responsável, o horário e os níveis de serviço oferecidos, porque a cláusula 8.2.4 da ISO/IEC 20000-1 exige que se estabeleçam e mantenham um ou mais catálogos para a organização, os clientes e as partes interessadas, e a 7.5.4 inclui-o na informação documentada mínima.
- Onde a norma o exige
- ISO 20000 · Cláusula 8.2.4 As cláusulas são citadas com a numeração da ISO/IEC 20000-1:2018, a edição em vigor e a mesma que a Academia utiliza.
- Tipo de informação
- Documento obrigatório Informação documentada a manter (8.2.4 e 7.5.4)
- Quem o preenche
- Responsável da gestão de serviços Cada serviço tem um proprietário que mantém a sua ficha
- Quando
- Na implementação do sistema e a cada mudança de serviço Com uma revisão completa pelo menos anual
- Durante quanto tempo se conserva
- Definido pela organização A norma pede que se controlem a conservação e a eliminação da informação documentada (7.5.3) sem fixar prazos. O habitual é cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos, ou o prazo do contrato com o cliente se for maior.
O que a norma exige
O que o referencial ISO 20000 exige e o que fica ao seu critério
A norma pede um ou mais catálogos de serviços que informem a organização, os clientes e outras partes interessadas sobre os serviços, os seus resultados previstos e as dependências entre eles.
Pode haver vários catálogos —um técnico e outro para os clientes, por exemplo— desde que estejam coordenados. O seu conteúdo concreto é decidido pela organização; o que se audita é que esteja atualizado e que cada serviço do catálogo tenha por trás um acordo de nível de serviço ou uma justificação de porque não o tem.
O catálogo é a porta de entrada do portefólio de serviços (8.2): as mudanças nos serviços do catálogo passam pela gestão da mudança.
Estrutura
Campos que o modelo deve ter
- Nome e código do serviço
- Descrição na linguagem do cliente
- Resultados previstos para o cliente
- Clientes ou utilizadores a quem é prestado
- Proprietário do serviço
- Horário de serviço e de suporte
- Níveis de serviço oferecidos ou referência ao SLA
- Dependências de outros serviços e componentes
- Fornecedores externos envolvidos
- Como se pede o serviço e como se pede suporte
- Versão e data da última revisão
Exemplo
Exemplo: serviço de correio eletrónico e colaboração
Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.
| Campo | Conteúdo |
|---|---|
| Serviço | SRV-04 · correio eletrónico e colaboração, de um prestador de serviços geridos fictício |
| Descrição | Correio eletrónico empresarial, calendário e videoconferência para todos os colaboradores do cliente |
| Resultados | Comunicação interna e externa disponível a partir do escritório e em mobilidade |
| Proprietário | Responsável da área de posto de trabalho |
| Horário | Serviço 24 × 7 · suporte de segunda a sexta-feira, das 8 às 20 h |
| Níveis | Disponibilidade mensal de 99,9 % · SLA-CLI-07 |
| Dependências | Diretório de utilizadores (SRV-01), rede empresarial (SRV-02), fornecedor de nuvem (externo) |
| Pedido | Portal de serviço, categoria «Correio eletrónico» |
| Revisão | Versão 6 · 3 de fevereiro de 2026 |
Na auditoria
Erros que os auditores costumam apontar
- Catálogo que é, na realidade, um inventário de sistemas técnicos.
- Serviços que são prestados mas não constam do catálogo.
- Dependências por documentar, que impedem avaliar o impacto de um incidente ou de uma mudança.
- Catálogo sem versão nem data de revisão.
- Serviços do catálogo sem acordo de nível de serviço nem justificação.
No Kimobox
Como se gere este registo no Kimobox
- 1O catálogo de serviços é registado como registo com versões, com os seus responsáveis e o seu âmbito.
- 2As expectativas de cada parte interessada são documentadas por serviço.
- 3O âmbito do sistema é mantido como documento controlado.
Perguntas frequentes
O que nos perguntam antes de começar
Que diferença há entre catálogo e portefólio de serviços?
O portefólio inclui todos os serviços: em estudo, ativos e retirados. O catálogo é a parte do portefólio que está disponível para os clientes, com a informação de que estes precisam.
Pode haver vários catálogos?
Sim. A ISO/IEC 20000-1 admite um ou mais, por exemplo um para os clientes e outro técnico com as dependências internas, desde que estejam coordenados e controlados.
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