Modelos e registos · ISO 20000 · Cláusula 8.3.3

Modelo de acordo de nível de serviço (SLA) ISO 20000-1

O compromisso mensurável com o cliente: que serviços são prestados, com que nível, dentro de que limites de carga, com que exceções e como se vai demonstrar que é cumprido.

Numa frase

Um acordo de nível de serviço segundo a ISO/IEC 20000-1 identifica os serviços acordados com o cliente e fixa para cada um os objetivos de nível de serviço, os limites de carga de trabalho e as exceções, com a forma de os medir e reportar, porque a cláusula 8.3.3 exige que se estabeleçam um ou mais SLA baseados nos requisitos documentados e que sejam acompanhados em intervalos planeados.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 20000 · Cláusula 8.3.3 As cláusulas são citadas com a numeração da ISO/IEC 20000-1:2018, a edição em vigor e a mesma que a Academia utiliza.
Tipo de informação: Documento obrigatório Informação documentada a manter (8.3.3 e 7.5.4)
Quem o preenche: Gestão de níveis de serviço É assinado pelo prestador e pelo cliente; o proprietário de cada serviço valida que os objetivos são alcançáveis
Quando: Antes de prestar o serviço É revisto em intervalos planeados e quando mudam os requisitos ou o serviço
Durante quanto tempo se conserva: Definido pela organização A norma pede que se controlem a conservação e a eliminação da informação documentada (7.5.3) sem fixar prazos. O habitual é cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos, ou o prazo do contrato com o cliente se for maior.

O que a norma exige

O que o referencial ISO 20000 exige e o que fica ao seu critério

A norma pede que se acordem com o cliente os serviços a prestar e que se estabeleçam um ou mais SLA, baseados nos requisitos documentados, com os objetivos de nível de serviço, os limites de carga de trabalho e as exceções.

Em intervalos planeados, a organização mede, revê e reporta o desempenho face aos objetivos, e a carga real comparada com os limites acordados. Se um objetivo não for cumprido, identifica oportunidades de melhoria.

Os acordos com fornecedores externos e internos devem estar alinhados com os SLA: não se pode prometer ao cliente uma resolução em quatro horas se o contrato com o fornecedor de hardware dá oito.

Leia-o em contexto: Acordos de nível de serviço (SLA), na Academia (ISO 20000)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Partes, vigência e referência ao contrato
Serviços abrangidos com referência ao catálogo
Horário de serviço e de suporte
Objetivos de nível: disponibilidade, tempos de resposta e de resolução por prioridade
Matriz de prioridade por impacto e urgência
Limites de carga de trabalho
Exceções: manutenções programadas, causas externas
Método de medição e fonte dos dados
Periodicidade e conteúdo dos relatórios
Revisão do acordo e responsáveis de cada parte

Exemplo

Exemplo: SLA do serviço de suporte ao posto de trabalho

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
Acordo	SLA-CLI-07 · cliente industrial fictício · vigência 2026-2027
Serviços	SRV-04 correio eletrónico e colaboração · SRV-06 suporte ao posto de trabalho
Disponibilidade	SRV-04: 99,9 % mensal, excluindo as janelas de manutenção comunicadas com 5 dias de antecedência
Prioridade 1	Resposta em 15 minutos · resolução em 4 horas · objetivo de 95 %
Prioridade 3	Resposta em 4 horas · resolução em 3 dias úteis · objetivo de 90 %
Limite de carga	Até 600 tickets por mês para 450 utilizadores
Medição	Ferramenta de gestão de serviços · relógios parados em espera do cliente
Relatório	Mensal · revisão trimestral com o cliente

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

Objetivos que não podem ser medidos com os dados disponíveis.
Sem limites de carga: o prestador incumpre quando o cliente duplica a procura.
Exceções não acordadas que são aplicadas no cálculo do cumprimento.
SLA que prometem mais do que os contratos com os fornecedores que os sustentam.
Acordos assinados que ninguém revê durante anos.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1Cada SLA é registado como documento controlado associado ao cliente.
2Os indicadores de cumprimento são configurados no painel de controlo e vistos em tempo real.
3Os relatórios de cumprimento são gerados a partir do mesmo sistema.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

O que é um limite de carga de trabalho?

O volume de procura até ao qual os objetivos de nível são válidos: número de utilizadores, tickets por mês ou transações. A ISO/IEC 20000-1 pede que seja fixado no SLA e que a carga real seja comparada com ele.

O SLA é um contrato?

Pode fazer parte de um contrato ou ser um acordo sem valor contratual, por exemplo com um cliente interno. A norma pede o acordo documentado, não uma forma jurídica concreta.

Faça a gestão dos registos do referencial ISO 20000 sem modelos avulsos

Mostramos-lhe o módulo a funcionar com dados semelhantes aos seus.

Pedir uma demonstração

Continue a explorar