Modelos y registros · ISO 20000 · Apartado 8.3.3
Modelo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) ISO 20000-1
El compromiso medible con el cliente: qué servicios se prestan, con qué nivel, dentro de qué límites de carga, con qué excepciones y cómo se va a demostrar que se cumple.
En una frase
Un acuerdo de nivel de servicio según ISO/IEC 20000-1 identifica los servicios acordados con el cliente y fija para cada uno los objetivos de nivel de servicio, los límites de carga de trabajo y las excepciones, con la forma de medirlos e informar de ellos, porque el apartado 8.3.3 exige establecer uno o más SLA basados en los requisitos documentados y hacer su seguimiento a intervalos planificados.
- Dónde lo pide la norma
- ISO 20000 · Apartado 8.3.3 Los apartados se citan con la numeración de ISO/IEC 20000-1:2018, la edición vigente y la misma que usa la Academia.
- Tipo de información
- Documento obligatorio Información documentada que hay que mantener (8.3.3 y 7.5.4)
- Quién lo rellena
- Gestión de niveles de servicio Lo firman el proveedor y el cliente; el propietario de cada servicio valida que los objetivos son alcanzables
- Cuándo
- Antes de prestar el servicio Se revisa a intervalos planificados y cuando cambian los requisitos o el servicio
- Cuánto se conserva
- Lo fija la organización La norma pide controlar la conservación y la eliminación de la información documentada (7.5.3) sin fijar plazos. Lo habitual es cubrir al menos el ciclo de certificación de tres años, o el plazo del contrato con el cliente si es mayor.
Qué pide la norma
Lo que exige ISO 20000 y lo que deja a tu criterio
La norma pide acordar con el cliente los servicios que se van a prestar y establecer uno o más SLA, basados en los requisitos documentados, con los objetivos de nivel de servicio, los límites de carga de trabajo y las excepciones.
A intervalos planificados, la organización mide, revisa e informa del desempeño frente a los objetivos, y de la carga real comparada con los límites pactados. Si un objetivo no se cumple, identifica oportunidades de mejora.
Los acuerdos con proveedores externos e internos deben estar alineados con los SLA: no se puede prometer al cliente una resolución en cuatro horas si el contrato con el proveedor de hardware da ocho.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Partes, vigencia y referencia al contrato
- Servicios cubiertos con referencia al catálogo
- Horario de servicio y de soporte
- Objetivos de nivel: disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución por prioridad
- Matriz de prioridad por impacto y urgencia
- Límites de carga de trabajo
- Excepciones: mantenimientos programados, causas ajenas
- Método de medición y fuente de los datos
- Periodicidad y contenido de los informes
- Revisión del acuerdo y responsables de cada parte
Ejemplo
Ejemplo: SLA del servicio de soporte al puesto de trabajo
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Acuerdo | SLA-CLI-07 · cliente industrial ficticio · vigencia 2026-2027 |
| Servicios | SRV-04 correo y colaboración · SRV-06 soporte al puesto de trabajo |
| Disponibilidad | SRV-04: 99,9 % mensual, excluidas las ventanas de mantenimiento comunicadas con 5 días |
| Prioridad 1 | Respuesta en 15 minutos · resolución en 4 horas · objetivo del 95 % |
| Prioridad 3 | Respuesta en 4 horas · resolución en 3 días hábiles · objetivo del 90 % |
| Límite de carga | Hasta 600 tickets al mes para 450 usuarios |
| Medición | Herramienta de gestión de servicios · relojes detenidos en espera de cliente |
| Informe | Mensual · revisión trimestral con el cliente |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- Objetivos que no se pueden medir con los datos disponibles.
- Sin límites de carga: el proveedor incumple cuando el cliente duplica la demanda.
- Excepciones no pactadas que se aplican al calcular el cumplimiento.
- SLA que prometen más que los contratos con los proveedores que los sostienen.
- Acuerdos firmados que nadie revisa durante años.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1Cada SLA se registra como documento controlado vinculado al cliente.
- 2Los indicadores de cumplimiento se configuran en el cuadro de mando y se ven en tiempo real.
- 3Los informes de cumplimiento se generan desde el mismo sistema.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Qué es un límite de carga de trabajo?
El volumen de demanda hasta el que valen los objetivos de nivel: número de usuarios, tickets al mes o transacciones. ISO/IEC 20000-1 pide fijarlo en el SLA y comparar la carga real con él.
¿El SLA es un contrato?
Puede formar parte de un contrato o ser un acuerdo sin valor contractual, por ejemplo con un cliente interno. La norma pide el acuerdo documentado, no una forma jurídica concreta.
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestión del servicio. Requisitos del sistema de gestión del servicio ISO/IEC · Septiembre de 2018