Software para ISO 20000

ISO 20000 sin carpetas ni sorpresas

Catálogo de servicios, niveles de servicio e incidencias bajo control, con mejora continua del servicio TI.

Qué es y en qué edición está

ISO/IEC 20000-1 es la norma de sistemas de gestión del servicio de tecnologías de la información. Es la única certificable de la familia y adopta la estructura del Anexo SL, lo que permite integrarla con ISO 27001 sin duplicar el sistema. Cubre el ciclo completo del servicio: catálogo y niveles de servicio acordados, planificación de la capacidad y la disponibilidad, gestión del cambio y de la configuración, incidentes, problemas y peticiones, y continuidad.

Contenido revisado el 25 de agosto de 2026

Edición vigente: ISO/IEC 20000-1:2018 Tercera edición, publicada en septiembre de 2018
Estructura: Anexo SL Integrable con ISO 27001 y con ISO 9001
Relación con ITIL: Compatible, no equivalente ITIL es un marco de buenas prácticas; ISO 20000-1 es una norma certificable
Acuerdos de servicio: SLA documentados y medidos El nivel comprometido debe poder demostrarse con datos
Continuidad del servicio: Requisito explícito Con planes probados, no solo redactados

Control documental

Versiones, aprobaciones y difusión con acuse de lectura.

Conectado a tu nube documental

Publica y versiona documentos conectando con OneDrive, Google Drive o SharePoint, sin duplicar carpetas.

Auditorías

Programa anual, checklists por norma y hallazgos vinculados a acciones.

No conformidades

Causa raíz, acción, responsable, plazo y verificación de eficacia.

Indicadores

Objetivos por proceso alimentados con datos reales de operación.

Requisitos legales

Registro de requisitos legales y de otro tipo, con vigencia y evaluación de cumplimiento por norma.

Acciones correctivas

Causa raíz, acción, responsable, plazo y verificación de eficacia enlazados a la no conformidad.

Acciones de mejora

Oportunidades de mejora con responsable y seguimiento, más allá de corregir lo que ya ha fallado.

Revisión por la dirección

Informe pregenerado con indicadores, auditorías y no conformidades listo para la reunión.

Catálogo de servicios

Servicios TI con responsable y nivel de servicio (SLA).

Gestión de cambios

Cambios y configuración bajo control con su histórico.

Gestión de incidencias

Peticiones e incidencias TI con su SLA y tiempo de resolución.

Indicadores de servicio

Niveles de servicio medidos y comparados frente al SLA acordado.

Requisitos cubiertos

Qué te resuelve para ISO 20000

Catálogo de servicios con responsable y SLA
Gestión de incidencias y peticiones
Gestión de cambios y de la configuración
Indicadores de nivel de servicio
No conformidades y mejora continua
Auditorías internas del sistema de gestión

Normas cubiertas

Elige tu norma y mira qué te resuelve

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Preguntas frecuentes

Lo que nos preguntan antes de empezar

¿En qué edición está la norma?

La versión vigente es ISO/IEC 20000-1:2018. Cuando el organismo publica una edición nueva se abre un periodo de transición, terminado el cual los certificados emitidos contra la anterior dejan de ser válidos.

¿Sirve si ya estamos certificados?

Sí. Se carga el sistema actual —procesos, documentos, registros, historial de auditorías— y se mantiene vivo desde el primer día. No hay que rediseñar nada ni volver a empezar el ciclo de certificación.

¿El auditor acepta registros digitales?

Sí, siempre que sean trazables, estén controlados y se pueda demostrar quién hizo qué y cuándo. Ninguna norma exige papel; lo que exigen todas es evidencia fiable, y un registro electrónico bien controlado la da mejor que una carpeta.

¿Puedo combinarla con otras normas?

Sí, y es lo recomendable. La estructura común del Anexo SL permite un sistema integrado que comparte mapa de procesos, control documental, auditorías internas, no conformidades e indicadores entre ISO 20000 y el resto, dejando separado solo lo específico de cada una.

¿Cuánto se tarda en tener el sistema listo para auditar?

Depende del punto de partida. Una organización que ya trabaja con procedimientos escritos suele estar en condiciones en dos o tres meses; una que parte de cero necesita más, y el cuello de botella casi nunca es la herramienta sino la disponibilidad de las personas que conocen los procesos.

¿Qué pasa con la documentación que ya tenemos?

Se migra. Los procedimientos, formatos y registros existentes se cargan con su versión y su aprobador, de modo que el histórico no se pierde y el sistema arranca con la memoria que ya tenía la organización.

¿Puede entrar el auditor a mirar directamente?

Sí. Se le da un acceso de solo lectura con el alcance que se decida y una fecha de caducidad. Es más cómodo para ambas partes que preparar una carpeta con capturas y exportaciones.

¿Qué diferencia hay entre una no conformidad mayor y una menor?

La mayor compromete la capacidad del sistema para cumplir un requisito —ausencia total de un proceso exigido, incumplimiento sistemático, fallo con impacto en el producto— y suele impedir la certificación hasta que se cierra. La menor es un fallo puntual que se corrige con un plan de acción.

¿Los indicadores se calculan solos?

Sí, a partir de los datos que generan los propios procesos. Es la diferencia entre un cuadro de mando que refleja lo que pasa y una hoja de cálculo que alguien rellena la semana antes de la revisión por la dirección.

¿Sirve para varios centros de trabajo o sociedades?

Sí. El modelo es multiempresa y multicentro: se comparte lo que tenga sentido compartir y se separa lo que sea propio de cada emplazamiento, incluido el alcance del certificado si difiere entre ellos.

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Fuentes

De dónde sale cada dato

Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.

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