Modelos y registros · ISO 20000 · Apartado 8.2.4
Modelo de catálogo de servicios TI según ISO 20000-1
La lista de lo que el proveedor de servicios TI ofrece de verdad, contada de forma que el cliente la entienda y que deje claro de qué depende cada servicio.
En una frase
El catálogo de servicios describe cada servicio TI, los resultados que se espera que produzca, sus dependencias con otros servicios y componentes, su responsable, el horario y los niveles de servicio que se ofrecen, porque el apartado 8.2.4 de ISO/IEC 20000-1 exige establecer y mantener uno o más catálogos para la organización, los clientes y las partes interesadas, y 7.5.4 lo incluye en la información documentada mínima.
- Dónde lo pide la norma
- ISO 20000 · Apartado 8.2.4 Los apartados se citan con la numeración de ISO/IEC 20000-1:2018, la edición vigente y la misma que usa la Academia.
- Tipo de información
- Documento obligatorio Información documentada que hay que mantener (8.2.4 y 7.5.4)
- Quién lo rellena
- Responsable de gestión del servicio Cada servicio tiene un propietario que mantiene su ficha
- Cuándo
- Al implantar el sistema y en cada cambio de servicio Con una revisión completa al menos anual
- Cuánto se conserva
- Lo fija la organización La norma pide controlar la conservación y la eliminación de la información documentada (7.5.3) sin fijar plazos. Lo habitual es cubrir al menos el ciclo de certificación de tres años, o el plazo del contrato con el cliente si es mayor.
Qué pide la norma
Lo que exige ISO 20000 y lo que deja a tu criterio
La norma pide uno o más catálogos de servicios que informen a la organización, a los clientes y a otras partes interesadas sobre los servicios, sus resultados previstos y las dependencias entre ellos.
Puede haber varios catálogos —uno técnico y otro para clientes, por ejemplo— siempre que estén coordinados. Su contenido concreto lo decide la organización; lo que se audita es que esté al día y que cada servicio del catálogo tenga detrás un acuerdo de nivel de servicio o una justificación de por qué no lo tiene.
El catálogo es la puerta de la cartera de servicios (8.2): los cambios en los servicios del catálogo pasan por la gestión del cambio.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Nombre y código del servicio
- Descripción en lenguaje del cliente
- Resultados previstos para el cliente
- Clientes o usuarios a los que se presta
- Propietario del servicio
- Horario de servicio y de soporte
- Niveles de servicio ofrecidos o referencia al SLA
- Dependencias con otros servicios y componentes
- Proveedores externos implicados
- Cómo se solicita y cómo se pide soporte
- Versión y fecha de la última revisión
Ejemplo
Ejemplo: servicio de correo y colaboración
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Servicio | SRV-04 · correo y colaboración, de un proveedor de servicios gestionados ficticio |
| Descripción | Correo corporativo, calendario y videoconferencia para todos los empleados del cliente |
| Resultados | Comunicación interna y externa disponible desde la oficina y en movilidad |
| Propietario | Responsable del área de puesto de trabajo |
| Horario | Servicio 24 × 7 · soporte de lunes a viernes de 8 a 20 h |
| Niveles | Disponibilidad mensual del 99,9 % · SLA-CLI-07 |
| Dependencias | Directorio de usuarios (SRV-01), red corporativa (SRV-02), proveedor de nube (externo) |
| Solicitud | Portal de servicio, categoría «Correo» |
| Revisión | Versión 6 · 3 de febrero de 2026 |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- Catálogo que es en realidad un inventario de sistemas técnicos.
- Servicios que se prestan pero no figuran en el catálogo.
- Dependencias sin documentar, que impiden valorar el impacto de una incidencia o un cambio.
- Catálogo sin versión ni fecha de revisión.
- Servicios del catálogo sin acuerdo de nivel de servicio ni justificación.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1El catálogo de servicios se registra como registro versionado, con sus responsables y su alcance.
- 2Las expectativas de cada parte interesada se documentan por servicio.
- 3El alcance del sistema se mantiene como documento controlado.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Qué diferencia hay entre catálogo y cartera de servicios?
La cartera incluye todos los servicios: en estudio, activos y retirados. El catálogo es la parte de la cartera que está disponible para los clientes, con la información que estos necesitan.
¿Puede haber varios catálogos?
Sí. ISO/IEC 20000-1 admite uno o más, por ejemplo uno para clientes y otro técnico con las dependencias internas, siempre que estén coordinados y controlados.
Lleva los registros de ISO 20000 sin plantillas sueltas
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestión del servicio. Requisitos del sistema de gestión del servicio ISO/IEC · Septiembre de 2018