Modèles et enregistrements · ISO 20000 · Chapitre 8.2.4
Modèle de catalogue de services IT selon l’ISO 20000-1
La liste de ce que le fournisseur de services IT propose réellement, présentée de façon compréhensible pour le client et indiquant clairement de quoi dépend chaque service.
En une phrase
Le catalogue de services décrit chaque service IT, les résultats qu’il est censé produire, ses dépendances avec d’autres services et composants, son responsable, ses horaires et les niveaux de service proposés, car le chapitre 8.2.4 de l’ISO/IEC 20000-1 exige d’établir et de tenir à jour un ou plusieurs catalogues destinés à l’organisme, aux clients et aux parties intéressées, et le 7.5.4 l’inclut dans les informations documentées minimales.
- Où la norme l’exige
- ISO 20000 · Chapitre 8.2.4 Les chapitres sont cités selon la numérotation de l’ISO/IEC 20000-1:2018, l’édition en vigueur et celle qu’utilise l’Académie.
- Type d’information
- Document obligatoire Informations documentées à tenir à jour (8.2.4 et 7.5.4)
- Qui le renseigne
- Responsable de la gestion des services Chaque service a un propriétaire qui tient sa fiche à jour
- Quand
- À la mise en place du système et à chaque modification de service Avec une revue complète au moins annuelle
- Durée de conservation
- Fixée par l’organisme La norme demande de maîtriser la conservation et l’élimination des informations documentées (7.5.3) sans fixer de durée. L’usage est de couvrir au moins le cycle de certification de trois ans, ou la durée du contrat avec le client si elle est plus longue.
Ce que demande la norme
Ce qu’exige ISO 20000 et ce qui est laissé à votre appréciation
La norme demande un ou plusieurs catalogues de services qui informent l’organisme, les clients et les autres parties intéressées sur les services, leurs résultats attendus et les dépendances entre eux.
Il peut y avoir plusieurs catalogues — un technique et un pour les clients, par exemple — à condition qu’ils soient coordonnés. L’organisme en fixe le contenu ; ce qui est audité, c’est qu’il soit à jour et que chaque service du catalogue soit couvert par un accord de niveau de service ou par une justification de son absence.
Le catalogue est la porte d’entrée du portefeuille de services (8.2) : les modifications des services du catalogue passent par la gestion des changements.
Structure
Les champs que doit comporter le modèle
- Nom et code du service
- Description dans le langage du client
- Résultats attendus pour le client
- Clients ou utilisateurs servis
- Propriétaire du service
- Horaires du service et du support
- Niveaux de service proposés ou référence au SLA
- Dépendances avec d’autres services et composants
- Fournisseurs externes concernés
- Modalités de demande et de recours au support
- Version et date de la dernière revue
Exemple
Exemple : service de messagerie et de collaboration
Entreprise, personnes et chiffres fictifs : l’exemple montre seulement à quoi ressemble un enregistrement correctement renseigné.
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Service | SRV-04 · messagerie et collaboration, chez un fournisseur de services infogérés fictif |
| Description | Messagerie d’entreprise, agenda et visioconférence pour tous les salariés du client |
| Résultats | Communication interne et externe disponible au bureau et en mobilité |
| Propriétaire | Responsable du domaine poste de travail |
| Horaires | Service 24 × 7 · support du lundi au vendredi de 8 h à 20 h |
| Niveaux | Disponibilité mensuelle de 99,9 % · SLA-CLI-07 |
| Dépendances | Annuaire des utilisateurs (SRV-01), réseau d’entreprise (SRV-02), fournisseur cloud (externe) |
| Demande | Portail de services, catégorie « Messagerie » |
| Revue | Version 6 · 3 février 2026 |
À l’audit
Les erreurs que relèvent souvent les auditeurs
- Un catalogue qui est en réalité un inventaire de systèmes techniques.
- Des services fournis mais absents du catalogue.
- Des dépendances non documentées, qui empêchent d’évaluer l’impact d’un incident ou d’un changement.
- Un catalogue sans version ni date de revue.
- Des services du catalogue sans accord de niveau de service ni justification.
Dans Kimobox
Comment tenir cet enregistrement dans Kimobox
- 1Le catalogue de services est tenu comme enregistrement versionné, avec ses responsables et son périmètre.
- 2Les attentes de chaque partie intéressée sont documentées par service.
- 3Le domaine d’application du système est tenu comme document maîtrisé.
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Quelle différence entre catalogue et portefeuille de services ?
Le portefeuille comprend tous les services : à l’étude, actifs et retirés. Le catalogue est la partie du portefeuille disponible pour les clients, avec les informations dont ils ont besoin.
Peut-il y avoir plusieurs catalogues ?
Oui. L’ISO/IEC 20000-1 en admet un ou plusieurs, par exemple un pour les clients et un technique avec les dépendances internes, à condition qu’ils soient coordonnés et maîtrisés.
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