Modèles et enregistrements · ISO 20000
Modèles et enregistrements ISO/IEC 20000-1
Huit documents et enregistrements qui font tenir un système de management des services IT, chacun avec le chapitre de l’ISO/IEC 20000-1 qui l’exige, ses champs et un exemple renseigné.
En une phrase
L’ISO/IEC 20000-1 énumère les informations documentées minimales du système de management des services — entre autres, le catalogue de services, les accords de niveau de service, la politique de gestion des changements et les plans de continuité — et demande des enregistrements pour chaque incident, problème, changement et élément de configuration, ainsi que des rapports périodiques sur la performance au regard des objectifs de service.
- Édition en vigueur
- ISO/IEC 20000-1:2018 Troisième édition, dotée de la structure commune des normes de systèmes de management
- Documentation minimale
- Chapitre 7.5.4 Comprend le domaine d’application, la politique, le plan, le catalogue, les SLA, les contrats avec les fournisseurs et les enregistrements exigés par la norme
- Format
- Libre Un outil de gestion des services convient s’il respecte le contenu et la maîtrise des informations documentées
- Lien avec ITIL
- Compatible, sans être équivalent ITIL est un cadre de bonnes pratiques ; c’est la norme qui se certifie
Sommaire
Modèles et enregistrements ISO 20000
Les chapitres sont cités selon la numérotation de l’ISO/IEC 20000-1:2018, l’édition en vigueur et celle qu’utilise l’Académie.
Catalogue de services
Ce que doit comporter le catalogue de services exigé par l’ISO/IEC 20000-1 : description, résultats…
Accord de niveau de service (SLA)
Ce que doit contenir un SLA selon l’ISO/IEC 20000-1 (8.3.3) : services, objectifs de niveau, limites de…
Rapport de niveau de service
Ce que doit contenir le rapport de service exigé par l’ISO/IEC 20000-1 : respect des SLA, charge, incidents…
Registre des incidents
Ce que doit enregistrer la gestion des incidents de l’ISO/IEC 20000-1 : classement, priorité par impact et…
Problèmes et erreurs connues
Enregistrer un problème selon l’ISO/IEC 20000-1 (8.6.3) : analyse des incidents, cause racine…
Demande de changement
Contenu d’une demande de changement selon l’ISO/IEC 20000-1 : classement, risques, approbation, plan de…
Éléments de configuration
Les informations à enregistrer pour chaque élément de configuration selon l’ISO/IEC 20000-1 (8.2.6)…
Plan de continuité de service
Ce que comprend le plan de continuité des services IT de l’ISO/IEC 20000-1 : risques, exigences de reprise…
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Quels documents sont obligatoires selon l’ISO/IEC 20000-1 ?
Le chapitre 7.5.4 énumère les informations documentées minimales : domaine d’application, politique et objectifs de gestion des services, plan de gestion des services, politique de gestion des changements, politique de sécurité de l’information, plans de continuité, processus du système, exigences de service, catalogue de services, SLA, contrats et accords avec les fournisseurs, procédures exigées par la norme et enregistrements démontrant leur respect.
L’outil de tickets suffit-il pour être conforme ?
Il couvre une bonne partie des enregistrements d’incidents, de demandes et de changements, mais pas le système complet : le catalogue, les SLA, les rapports de service, la continuité, les audits et la revue de direction doivent aussi exister et être maîtrisés.
Comment s’articule-t-elle avec l’ISO 27001 ?
Les deux partagent la même structure et l’ISO/IEC 20000-1 demande de gérer la sécurité de l’information des services (8.7.3). Beaucoup d’organismes certifient les deux avec un seul système, des risques et des audits communs.
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