Models i registres · ISO 20000
Models i registres d'ISO/IEC 20000-1
Vuit documents i registres que sostenen un sistema de gestió del servei TI, cadascun amb l'apartat d'ISO/IEC 20000-1 que el demana, els seus camps i un exemple emplenat.
En una frase
ISO/IEC 20000-1 enumera la informació documentada mínima del sistema de gestió del servei —entre d'altres, el catàleg de serveis, els acords de nivell de servei, la política de gestió del canvi i els plans de continuïtat— i demana registres de cada incidència, problema, canvi i element de configuració, a més d'informes periòdics de l'acompliment respecte dels objectius de servei.
- Edició vigent
- ISO/IEC 20000-1:2018 Tercera edició, amb l'estructura comuna de les normes de sistemes de gestió
- Documentació mínima
- Apartat 7.5.4 Inclou abast, política, pla, catàleg, SLA, contractes amb proveïdors i els registres que demana la norma
- Format
- Lliure Una eina de gestió de serveis val si compleix el contingut i el control de la informació documentada
- Relació amb ITIL
- Compatible, no equivalent ITIL és un marc de bones pràctiques; la norma és la que es certifica
Índex
Models i registres de ISO 20000
Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 20000-1:2018, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
Catàleg de serveis
Què ha d'incloure el catàleg de serveis que demana ISO/IEC 20000-1: descripció, resultats previstos…
Acord de nivell de servei (SLA)
Què ha de recollir un SLA segons ISO/IEC 20000-1 (8.3.3): serveis, objectius de nivell, límits de càrrega…
Informe de nivell de servei
Què ha de contenir l'informe de servei que demana ISO/IEC 20000-1: compliment dels SLA, càrrega, incidències…
Registre d'incidències
Què ha de registrar la gestió d'incidències d'ISO/IEC 20000-1: classificació, prioritat per impacte i…
Problemes i errors coneguts
Com registrar un problema segons ISO/IEC 20000-1 (8.6.3): anàlisi d'incidències, causa arrel, solució…
Sol·licitud de canvi
Què ha de recollir una sol·licitud de canvi segons ISO/IEC 20000-1: classificació, riscos, aprovació, pla de…
Elements de configuració
Quina informació cal registrar de cada element de configuració segons ISO/IEC 20000-1 (8.2.6)…
Pla de continuïtat del servei
Què inclou el pla de continuïtat del servei TI d'ISO/IEC 20000-1: riscos, requisits de recuperació…
Preguntes freqüents
El que ens pregunten abans de començar
Quins documents són obligatoris a ISO/IEC 20000-1?
L'apartat 7.5.4 enumera la informació documentada mínima: abast, política i objectius de gestió del servei, pla de gestió del servei, política de gestió del canvi, política de seguretat de la informació, plans de continuïtat, processos del sistema, requisits del servei, catàleg de serveis, SLA, contractes i acords amb proveïdors, els procediments que demana la norma i els registres que en demostren el compliment.
N'hi ha prou amb l'eina de tiquets per complir?
Cobreix bona part dels registres d'incidències, peticions i canvis, però no el sistema complet: el catàleg, els SLA, els informes de servei, la continuïtat, les auditories i la revisió per la direcció també han d'existir i estar controlats.
Com encaixa amb ISO 27001?
Totes dues comparteixen estructura i ISO/IEC 20000-1 demana gestionar la seguretat de la informació dels serveis (8.7.3). Moltes organitzacions les certifiquen totes dues amb un sol sistema, amb riscos i auditories comuns.
Porta els registres de ISO 20000 sense plantilles soltes
Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.
Continua explorant