Models i registres · ISO 20000 · Apartat 8.6.1

Registre d'incidències TI segons ISO 20000-1

Cada interrupció no planificada d'un servei o pèrdua de la seva qualitat, des que es detecta fins que es tanca, amb un tractament especial per a les greus.

En una frase

El registre d'incidències anota cada interrupció o degradació d'un servei amb la seva classificació, la seva prioritat segons l'impacte i la urgència, l'escalat, les accions preses, la resolució i el tancament, i tracta les incidències greus amb un procediment documentat, un responsable assignat, avís a la direcció i un informe posterior, perquè l'apartat 8.6.1 d'ISO/IEC 20000-1 exigeix registrar, classificar, prioritzar, escalar, resoldre i tancar cada incidència.

Contingut revisat el 17 d'octubre de 2026

On ho demana la norma: ISO 20000 · Apartat 8.6.1 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 20000-1:2018, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
Tipus d'informació: Registre obligatori Registre de cada incidència i de les accions preses (8.6.1)
Qui l'emplena: Centre de servei Els grups de suport resolen; el gestor d'incidències greus coordina quan escau
Quan: Tan bon punt es detecta o es comunica Incloses les que detecta la monitorització abans que les noti el client
Quant de temps es conserva: El fixa l'organització La norma demana controlar la conservació i l'eliminació de la informació documentada (7.5.3) sense fixar terminis. L'habitual és cobrir almenys el cicle de certificació de tres anys, o el termini del contracte amb el client si és més llarg.

Què demana la norma

El que exigeix ISO 20000 i el que deixa al teu criteri

Les incidències es registren i es classifiquen, es prioritzen tenint en compte el seu impacte i la seva urgència, s'escalen si cal, es resolen i es tanquen. El registre s'actualitza amb les accions preses.

L'organització defineix què és una incidència greu. Aquestes es gestionen amb un procediment documentat: s'informa l'alta direcció, s'assigna una persona responsable i, un cop resoltes, se'n fa un informe i es revisen les oportunitats de millora.

La norma separa les incidències de les peticions de servei (8.6.2): una sol·licitud d'alta d'usuari no és una incidència i no ha de comptar per al seu SLA.

Llegeix-ho en context: Lliurament i suport del servei, a l'Acadèmia de ISO 20000

Estructura

Camps que ha de tenir el model

Número, data i hora de registre
Origen: usuari, monitorització, proveïdor
Servei i element de configuració afectats
Descripció i símptomes
Categoria
Impacte, urgència i prioritat resultant
Grup assignat i escalats
Accions preses i comunicacions a l'usuari
Resolució, causa aparent i enllaç a un problema
Hora de resolució, confirmació de l'usuari i tancament
Si és greu: responsable, avís a la direcció i informe posterior

Exemple

Exemple: incidència greu per caiguda del correu

Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.

Camp	Contingut
Número	INC-26-0318 · 14 d'abril de 2026, 09:02 · alerta de monitorització
Servei	SRV-04 correu i col·laboració · element CI-MAIL-01
Símptomes	Els clients de correu no connecten: error de certificat
Prioritat	Impacte alt (tots els usuaris) · urgència alta · P1 · greu
Responsable	Gestor d'incidències greus · avís a la direcció a les 09:10
Resolució	Renovació del certificat a les 10:20 · servei restablert
Durada	78 minuts · dins de l'objectiu de P1, però afecta la disponibilitat mensual
Informe	Informe d'incidència greu del 16 d'abril · problema PRB-26-021 obert

A l'auditoria

Errors que solen assenyalar els auditors

Peticions i consultes registrades com a incidències, que distorsionen els indicadors.
Prioritat assignada per qui truca i no per l'impacte i la urgència.
Incidències tancades sense confirmació de l'usuari.
Incidències greus sense informe posterior ni revisió de millores.
No es vinculen les incidències repetides a un problema.

A Kimobox

Com es porta aquest registre a Kimobox

1Cada incidència es registra amb la seva prioritat i el seu temps de resolució.
2Les incidències recurrents es vinculen a un registre de problema amb la seva anàlisi de causa arrel.
3Les peticions de servei es gestionen des del portal de clients o d'empleats.
4El compliment respecte de l'SLA es veu al quadre de comandament.

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

Quina diferència hi ha entre incidència i petició de servei?

La incidència és una interrupció no planificada o una pèrdua de qualitat del servei; la petició és una sol·licitud d'alguna cosa que el servei ja preveu, com una alta d'usuari o un canvi de contrasenya. ISO/IEC 20000-1 les tracta en apartats diferents.

Qui decideix què és una incidència greu?

L'organització, amb criteris documentats —per exemple, el nombre d'usuaris afectats o els serveis crítics caiguts— i, sovint, acordats amb el client.

Porta els registres de ISO 20000 sense plantilles soltes

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant