Gestió d'incidències
Registre, priorització i resolució de les incidències que afecten el servei, amb seguiment del temps de resolució.
Gestió de problemes
Anàlisi de causa arrel d'incidències recurrents per prevenir que es repeteixin.
Gestió de peticions
Procés definit per atendre sol·licituds estàndard dels usuaris, diferents de les incidències.
El que sol demanar l'auditor
- Procés de gestió d'incidències documentat
- Registre de problemes i la seva causa arrel
- Catàleg de peticions de servei definit
- Temps de resolució monitoritzats davant l'SLA
Com cobrir aquest bloc a Kimobox
- 1Registra cada incidència amb la seva prioritat i el seu temps de resolució a Kimobox.
- 2Vincula les incidències recurrents a un registre de problema amb la seva anàlisi de causa arrel.
- 3Gestiona les peticions de servei des del portal de clients o empleats.
Incidències i problemes queden vinculats, amb la seva causa arrel documentada i traçable.
D'on surt cada dada
Referències al text oficial vigent. Si una norma es revisa, aquesta pàgina s'actualitza i la data de revisió ho reflecteix.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestió del servei. Requisits del sistema de gestió del servei ISO/IEC · Setembre de 2018
- ISO/IEC 27001:2022 — Seguretat de la informació ISO/IEC · 25 d'octubre de 2022