Gestión de incidencias
Registro, priorización y resolución de las incidencias que afectan al servicio, con seguimiento del tiempo de resolución.
Gestión de problemas
Análisis de causa raíz de incidencias recurrentes para prevenir que se repitan.
Gestión de peticiones
Proceso definido para atender solicitudes estándar de los usuarios, distintas de las incidencias.
Lo que suele pedir el auditor
- Proceso de gestión de incidencias documentado
- Registro de problemas y su causa raíz
- Catálogo de peticiones de servicio definido
- Tiempos de resolución monitorizados frente al SLA
Cómo cubrir este bloque en Kimobox
- 1Registra cada incidencia con su prioridad y su tiempo de resolución en Kimobox.
- 2Vincula las incidencias recurrentes a un registro de problema con su análisis de causa raíz.
- 3Gestiona las peticiones de servicio desde el portal de clientes o empleados.
Incidencias y problemas quedan vinculados, con su causa raíz documentada y trazable.
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestión del servicio. Requisitos ISO/IEC · Septiembre de 2018