Gestão de incidentes
Registo, priorização e resolução dos incidentes que afetam o serviço, com acompanhamento do tempo de resolução.
Gestão de problemas
Análise da causa raiz de incidentes recorrentes para evitar que se repitam.
Gestão de pedidos
Processo definido para atender pedidos normalizados dos utilizadores, distintos dos incidentes.
O que o auditor costuma pedir
- Processo de gestão de incidentes documentado
- Registo de problemas e da sua causa raiz
- Catálogo de pedidos de serviço definido
- Tempos de resolução monitorizados face ao SLA
Como cobrir este bloco no Kimobox
- 1Registe no Kimobox cada incidente com a sua prioridade e o seu tempo de resolução.
- 2Associe os incidentes recorrentes a um registo de problema com a análise da causa raiz.
- 3Gira os pedidos de serviço a partir do portal de clientes ou de colaboradores.
Incidentes e problemas ficam ligados, com a sua causa raiz documentada e rastreável.
De onde vem cada dado
Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestão de serviços. Requisitos ISO/IEC · Setembro de 2018