Modelos e registos · ISO 20000 · Cláusula 8.6.3

Registo de problemas e erros conhecidos ISO 20000-1

O que se faz com a causa dos incidentes, e não com o seu sintoma: encontrá-la, documentar como contorná-la entretanto e eliminá-la para que não volte.

Numa frase

O registo de problemas nasce da análise dos incidentes, anota a classificação, a prioridade, a causa raiz, a solução alternativa e a ação definitiva, e regista como erro conhecido o que tem causa identificada mas ainda não foi resolvido, porque a cláusula 8.6.3 da ISO/IEC 20000-1 exige que se analisem os dados dos incidentes para detetar problemas, que estes sejam registados, que se identifiquem as suas causas e que se acompanhe a eficácia da sua resolução.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 20000 · Cláusula 8.6.3 As cláusulas são citadas com a numeração da ISO/IEC 20000-1:2018, a edição em vigor e a mesma que a Academia utiliza.
Tipo de informação: Registo obrigatório Registo de problemas e erros conhecidos (8.6.3)
Quem o preenche: Gestor de problemas Com os grupos técnicos de cada serviço
Quando: Após um incidente grave ou uma tendência Também de forma proativa, a partir da análise periódica dos incidentes
Durante quanto tempo se conserva: Definido pela organização A norma pede que se controlem a conservação e a eliminação da informação documentada (7.5.3) sem fixar prazos. O habitual é cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos, ou o prazo do contrato com o cliente se for maior.

O que a norma exige

O que o referencial ISO 20000 exige e o que fica ao seu critério

A organização analisa os dados e as tendências dos incidentes para identificar problemas. Os problemas são registados, classificados, priorizados, escalados se necessário e resolvidos quando possível.

Investiga-se a causa raiz e determinam-se ações para reduzir ou evitar os incidentes. Se a solução exigir uma mudança, esta segue pela gestão da mudança. Os problemas com causa identificada mas sem solução definitiva são registados como erros conhecidos, com a informação para reduzir o seu impacto.

A eficácia da resolução de problemas é acompanhada, revista e reportada. É o processo que liga a operação diária à melhoria contínua do capítulo 10.

Leia-o em contexto: Entrega e suporte do serviço, na Academia (ISO 20000)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Número, data e origem: incidente grave, tendência, proativo
Incidentes associados
Serviço e itens de configuração afetados
Prioridade
Análise da causa raiz e método
Solução alternativa publicada para o centro de serviço
Erro conhecido: sim ou não
Ação definitiva e pedido de mudança associado
Acompanhamento da eficácia e encerramento

Exemplo

Exemplo: caducidade de certificados

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
Problema	PRB-26-021 · 16 de abril de 2026 · origem: incidente grave INC-26-0318
Incidentes associados	INC-26-0318 e outros 2 em 2025 por certificados caducados noutros serviços
Causa raiz	Cinco porquês: os certificados são renovados a pedido e não há inventário com as datas de validade
Solução alternativa	Verificação semanal manual dos certificados críticos
Erro conhecido	Sim, até implementar a ação definitiva
Ação definitiva	Inventário de certificados como itens de configuração com aviso a 30 dias · CHG-26-077
Eficácia	Revisão aos 6 meses: 0 incidentes por caducidade de certificados · encerrado

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

Problemas encerrados ao aplicar a solução alternativa.
Não se analisam tendências de incidentes: só se abrem problemas após uma falha grave.
Erros conhecidos que o centro de serviço não consegue consultar.
Ações definitivas aplicadas sem passar pela gestão da mudança.
Sem acompanhamento da eficácia após o encerramento.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1Os incidentes recorrentes são associados a um registo de problema com a respetiva análise de causa raiz.
2Incidentes e problemas ficam ligados e a sua causa raiz documentada e rastreável.
3A ação definitiva é atribuída com responsável, data e aviso de atraso, e a sua eficácia é verificada mais tarde.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

O que é um erro conhecido?

Um problema cuja causa raiz é conhecida, ou para o qual existe uma forma de reduzir ou eliminar o seu impacto, mas que ainda não tem solução definitiva. É registado para que o centro de serviço resolva mais depressa os incidentes que provoca.

Problema e incidente são a mesma coisa?

Não. O incidente é o sintoma: o serviço falha. O problema é a causa, conhecida ou não, de um ou vários incidentes. A gestão de incidentes restabelece o serviço; a de problemas evita que volte a falhar.

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