Modelli e registrazioni · ISO 20000 · Punto 8.6.3

Registro dei problemi e degli errori noti ISO 20000-1

Ciò che si fa sulla causa degli incidenti, non sul sintomo: trovarla, documentare come aggirarla nel frattempo ed eliminarla perché non si ripresenti.

In una frase

Il registro dei problemi nasce dall’analisi degli incidenti, annota la classificazione, la priorità, la causa radice, la soluzione temporanea e l’azione definitiva, e registra come errore noto ciò che ha una causa individuata ma non è ancora risolto, perché il punto 8.6.3 della ISO/IEC 20000-1 impone di analizzare i dati degli incidenti per individuare i problemi, registrarli, identificarne le cause e monitorare l’efficacia della loro risoluzione.

Contenuto revisionato il 17 ottobre 2026

Dove lo richiede la norma: ISO 20000 · Punto 8.6.3 I punti sono citati con la numerazione della ISO/IEC 20000-1:2018, l’edizione in vigore e la stessa usata dall’Academy.
Tipo di informazione: Registrazione obbligatoria Registro dei problemi e degli errori noti (8.6.3)
Chi lo compila: Gestore dei problemi Con i gruppi tecnici di ciascun servizio
Quando: Dopo un incidente grave o una tendenza Anche in modo proattivo, a partire dall’analisi periodica degli incidenti
Per quanto tempo si conserva: Lo stabilisce l’organizzazione La norma chiede di controllare la conservazione e l’eliminazione delle informazioni documentate (7.5.3) senza fissare termini. La prassi è coprire almeno il ciclo di certificazione triennale, o la durata del contratto con il cliente se maggiore.

Che cosa richiede la norma

Che cosa impone la norma ISO 20000 e che cosa lascia alla sua discrezione

L’organizzazione analizza i dati e le tendenze degli incidenti per individuare i problemi. I problemi si registrano, si classificano, si prioritizzano, si sottopongono a escalation se necessario e si risolvono quando possibile.

Si indaga la causa radice e si stabiliscono azioni per ridurre o evitare gli incidenti. Se la soluzione richiede una modifica, la si gestisce tramite la gestione delle modifiche. I problemi con causa individuata ma senza soluzione definitiva si registrano come errori noti, con le informazioni per ridurne l’impatto.

L’efficacia della risoluzione dei problemi si monitora, si riesamina e si riferisce. È il processo che collega l’operatività quotidiana al miglioramento continuo del capitolo 10.

Lo legga nel contesto: Erogazione e supporto del servizio, nell’Academy ISO 20000

Struttura

Campi che il modello deve contenere

Numero, data e origine: incidente grave, tendenza, proattivo
Incidenti collegati
Servizio ed elementi di configurazione coinvolti
Priorità
Analisi della causa radice e metodo
Soluzione temporanea pubblicata per il service desk
Errore noto: sì o no
Azione definitiva e richiesta di modifica associata
Monitoraggio dell’efficacia e chiusura

Esempio

Esempio: scadenza dei certificati

Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.

Campo	Contenuto
Problema	PRB-26-021 · 16 aprile 2026 · origine: incidente grave INC-26-0318
Incidenti collegati	INC-26-0318 e altri 2 nel 2025 per certificati scaduti su altri servizi
Causa radice	Cinque perché: i certificati si rinnovano su richiesta e non esiste un inventario con le date di scadenza
Soluzione temporanea	Controllo settimanale manuale dei certificati critici
Errore noto	Sì, fino all’attuazione dell’azione definitiva
Azione definitiva	Inventario dei certificati come elementi di configurazione con avviso a 30 giorni · CHG-26-077
Efficacia	Riesame dopo 6 mesi: 0 incidenti per scadenza dei certificati · chiuso

In audit

Errori che gli auditor rilevano più spesso

Problemi chiusi quando si applica la soluzione temporanea.
Non si analizzano le tendenze degli incidenti: si aprono problemi solo dopo un’interruzione grave.
Errori noti che il service desk non può consultare.
Azioni definitive applicate senza passare dalla gestione delle modifiche.
Nessun monitoraggio dell’efficacia dopo la chiusura.

In Kimobox

Come si gestisce questa registrazione in Kimobox

1Gli incidenti ricorrenti si collegano a una registrazione di problema con la relativa analisi della causa radice.
2Incidenti e problemi restano collegati e la loro causa radice è documentata e tracciabile.
3L’azione definitiva si assegna con responsabile, data e avviso di ritardo, e la sua efficacia si verifica in seguito.

Domande frequenti

Cosa ci chiedono prima di iniziare

Che cos’è un errore noto?

Un problema di cui si conosce la causa radice, o per cui esiste un modo di ridurne o eliminarne l’impatto, ma che non ha ancora una soluzione definitiva. Si registra perché il service desk risolva prima gli incidenti che provoca.

Problema e incidente sono la stessa cosa?

No. L’incidente è il sintomo: il servizio non funziona. Il problema è la causa, nota o no, di uno o più incidenti. La gestione degli incidenti ripristina il servizio; quella dei problemi evita che torni a guastarsi.

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