Modelli e registrazioni · ISO 20000
Modelli e registrazioni per la ISO/IEC 20000-1
Otto documenti e registrazioni che sostengono un sistema di gestione dei servizi IT, ciascuno con il punto della ISO/IEC 20000-1 che lo richiede, i suoi campi e un esempio compilato.
In una frase
La ISO/IEC 20000-1 elenca le informazioni documentate minime del sistema di gestione dei servizi —tra le altre, il catalogo dei servizi, gli accordi sul livello di servizio, la politica di gestione delle modifiche e i piani di continuità— e chiede registrazioni di ogni incidente, problema, modifica ed elemento di configurazione, oltre a report periodici sulle prestazioni rispetto agli obiettivi di servizio.
- Edizione in vigore
- ISO/IEC 20000-1:2018 Terza edizione, con la struttura comune delle norme sui sistemi di gestione
- Documentazione minima
- Punto 7.5.4 Comprende campo di applicazione, politica, piano, catalogo, SLA, contratti con i fornitori e le registrazioni richieste dalla norma
- Formato
- Libero Uno strumento di gestione dei servizi va bene se rispetta il contenuto e il controllo delle informazioni documentate
- Rapporto con ITIL
- Compatibile, non equivalente ITIL è un framework di buone pratiche; la norma è ciò che si certifica
Indice
Modelli e registrazioni ISO 20000
I punti sono citati con la numerazione della ISO/IEC 20000-1:2018, l’edizione in vigore e la stessa usata dall’Academy.
Catalogo dei servizi
Che cosa deve includere il catalogo dei servizi richiesto dalla ISO/IEC 20000-1: descrizione, risultati…
Accordo sul livello di servizio (SLA)
Che cosa deve riportare uno SLA secondo la ISO/IEC 20000-1 (8.3.3): servizi, obiettivi di livello, limiti di…
Report sul livello di servizio
Che cosa deve contenere il report di servizio richiesto dalla ISO/IEC 20000-1: rispetto degli SLA, carico…
Registro degli incidenti
Che cosa deve registrare la gestione degli incidenti della ISO/IEC 20000-1: classificazione, priorità per…
Problemi ed errori noti
Come registrare un problema secondo la ISO/IEC 20000-1 (8.6.3): analisi degli incidenti, causa radice…
Richiesta di modifica
Che cosa deve riportare una richiesta di modifica secondo la ISO/IEC 20000-1: classificazione, rischi…
Elementi di configurazione
Quali informazioni registrare per ogni elemento di configurazione secondo la ISO/IEC 20000-1 (8.2.6)…
Piano di continuità del servizio
Che cosa comprende il piano di continuità del servizio IT della ISO/IEC 20000-1: rischi, requisiti di…
Domande frequenti
Cosa ci chiedono prima di iniziare
Quali documenti sono obbligatori nella ISO/IEC 20000-1?
Il punto 7.5.4 elenca le informazioni documentate minime: campo di applicazione, politica e obiettivi di gestione dei servizi, piano di gestione dei servizi, politica di gestione delle modifiche, politica di sicurezza delle informazioni, piani di continuità, processi del sistema, requisiti del servizio, catalogo dei servizi, SLA, contratti e accordi con i fornitori, le procedure richieste dalla norma e le registrazioni che ne dimostrano il rispetto.
Basta lo strumento di ticketing per essere conformi?
Copre buona parte delle registrazioni di incidenti, richieste e modifiche, ma non l’intero sistema: catalogo, SLA, report di servizio, continuità, audit e riesame della direzione devono anch’essi esistere ed essere controllati.
Come si integra con la ISO 27001?
Le due condividono la struttura e la ISO/IEC 20000-1 chiede di gestire la sicurezza delle informazioni dei servizi (8.7.3). Molte organizzazioni certificano entrambe con un unico sistema, con rischi e audit comuni.
Gestisca le registrazioni ISO 20000 senza modelli sparsi
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