Modelli e registrazioni · ISO 20000 · Punto 8.7.2

Piano di continuità del servizio IT secondo la ISO 20000-1

Come si mantiene o si ripristina ogni servizio critico quando si guasta qualcosa di importante, e la prova che il piano funziona perché è stato provato, non solo perché è scritto.

In una frase

Il piano di continuità del servizio parte dalla valutazione documentata dei rischi per la continuità, fissa i requisiti di ripristino concordati con i clienti, descrive come attivare il piano e ripristinare ogni servizio, ed è accompagnato dalla registrazione delle sue prove a intervalli pianificati e dopo modifiche importanti, perché il punto 8.7.2 della ISO/IEC 20000-1 impone tali piani, le loro prove e la registrazione dei risultati, e il 7.5.4 li include tra le informazioni documentate minime.

Contenuto revisionato il 17 ottobre 2026

Dove lo richiede la norma: ISO 20000 · Punto 8.7.2 I punti sono citati con la numerazione della ISO/IEC 20000-1:2018, l’edizione in vigore e la stessa usata dall’Academy.
Tipo di informazione: Documento obbligatorio Piani di continuità mantenuti (8.7.2 e 7.5.4), con i risultati delle prove registrati
Chi lo compila: Responsabile della continuità del servizio Con i titolari dei servizi critici e la partecipazione dei clienti alla definizione dei requisiti
Quando: Prima di erogare servizi critici Prove secondo il piano, di solito annuali, e dopo modifiche importanti
Per quanto tempo si conserva: Lo stabilisce l’organizzazione La norma chiede di controllare la conservazione e l’eliminazione delle informazioni documentate (7.5.3) senza fissare termini. La prassi è coprire almeno il ciclo di certificazione triennale, o la durata del contratto con il cliente se maggiore.

Che cosa richiede la norma

Che cosa impone la norma ISO 20000 e che cosa lascia alla sua discrezione

L’organizzazione valuta e documenta i rischi per la continuità dei servizi e ne determina i requisiti di continuità tenendo conto dei requisiti di business, delle richieste dei clienti, degli SLA e dei rischi.

I piani comprendono o richiamano i criteri e i responsabili per attivarli, ciò che si fa in caso di perdita grave del servizio, gli obiettivi di disponibilità durante l’attivazione, i requisiti di ripristino e il ritorno alla situazione normale. Si provano a intervalli pianificati rispetto ai requisiti e si ripetono dopo modifiche importanti dell’ambiente; i risultati si registrano.

Quando il piano viene attivato davvero, quanto accaduto deve essere documentato in un rapporto. La continuità della ISO/IEC 20000-1 si concentra sui servizi IT; per l’intera attività, il riferimento è la ISO 22301.

Lo legga nel contesto: Accordi sul livello di servizio (SLA), nell’Academy ISO 20000

Struttura

Campi che il modello deve contenere

Servizi coperti e loro criticità
Rischi per la continuità valutati
Requisiti di ripristino: tempo obiettivo e perdita di dati ammissibile
Criteri e responsabili dell’attivazione
Procedura di ripristino e ritorno alla normalità
Risorse alternative e fornitori coinvolti
Contatti e comunicazione con i clienti
Calendario delle prove
Esito di ogni prova e miglioramenti

Esempio

Esempio: continuità del servizio di posta

Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.

Campo	Contenuto
Servizio	SRV-04 posta e collaborazione · criticità alta
Rischio principale	Indisponibilità della regione del fornitore cloud
Requisiti	Ripristino in 4 ore · perdita di dati massima di 15 minuti · concordati nello SLA-CLI-07
Attivazione	Interruzione superiore a 1 ora senza previsioni del fornitore · decide il responsabile della continuità
Ripristino	Passaggio alla regione secondaria e modifica dei record DNS
Prova	22 settembre 2026 · simulazione in un orario di bassa attività
Esito	Servizio ripristinato in 2 h 40 min · 1 casella condivisa non replicata
Miglioramento	Inclusione delle caselle condivise nella replica · CHG-26-131

In audit

Errori che gli auditor rilevano più spesso

Piano redatto e mai provato.
Prove senza criteri di successo rispetto ai requisiti di ripristino.
Requisiti di ripristino che non coincidono con quanto promesso nello SLA.
La prova non viene ripetuta dopo una modifica importante dell’infrastruttura.
I contatti del piano non sono aggiornati.

In Kimobox

Come si gestisce questa registrazione in Kimobox

1Il piano si mantiene come documento controllato, con versioni e conferma di lettura per il personale coinvolto.
2Le prove si programmano come attività con data e avviso, e il loro esito resta registrato.
3I miglioramenti emersi da ogni prova si gestiscono come modifiche nel flusso di approvazione.

Domande frequenti

Cosa ci chiedono prima di iniziare

Che differenza c’è con la ISO 22301?

La ISO 22301 è la norma per la gestione della continuità dell’intera attività. La ISO/IEC 20000-1 chiede la continuità dei servizi IT concordati con i clienti. Si completano: il piano di continuità IT è di solito un tassello del piano di continuità operativa.

Con quale frequenza va provato?

La norma chiede prove a intervalli pianificati e dopo modifiche importanti dell’ambiente, senza fissare termini. Una prova annuale dei servizi critici è la prassi più diffusa.

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