Modelos e registos · ISO 20000 · Cláusula 8.7.2

Plano de continuidade do serviço de TI segundo a ISO 20000-1

Como se mantém ou se recupera cada serviço crítico quando falha algo grande, e a prova de que o plano funciona porque foi ensaiado, e não apenas porque está escrito.

Numa frase

O plano de continuidade do serviço parte da avaliação documentada dos riscos para a continuidade, fixa os requisitos de recuperação acordados com os clientes, descreve como ativar o plano e restabelecer cada serviço, e é acompanhado do registo dos seus testes em intervalos planeados e após mudanças importantes, porque a cláusula 8.7.2 da ISO/IEC 20000-1 exige esses planos, os seus testes e o registo dos seus resultados, e a 7.5.4 inclui-os na informação documentada mínima.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 20000 · Cláusula 8.7.2 As cláusulas são citadas com a numeração da ISO/IEC 20000-1:2018, a edição em vigor e a mesma que a Academia utiliza.
Tipo de informação: Documento obrigatório Planos de continuidade mantidos (8.7.2 e 7.5.4), com os resultados dos testes registados
Quem o preenche: Responsável da continuidade do serviço Com os proprietários dos serviços críticos e a participação dos clientes nos requisitos
Quando: Antes de prestar serviços críticos Testes segundo o plano, normalmente anuais, e após mudanças importantes
Durante quanto tempo se conserva: Definido pela organização A norma pede que se controlem a conservação e a eliminação da informação documentada (7.5.3) sem fixar prazos. O habitual é cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos, ou o prazo do contrato com o cliente se for maior.

O que a norma exige

O que o referencial ISO 20000 exige e o que fica ao seu critério

A organização avalia e documenta os riscos para a continuidade dos serviços e determina os seus requisitos de continuidade tendo em conta os requisitos do negócio, os pedidos dos clientes, os SLA e os riscos.

Os planos incluem ou referenciam os critérios e responsáveis pela sua ativação, o que se faz perante uma perda grave do serviço, os objetivos de disponibilidade enquanto estão ativados, os requisitos de restabelecimento e o regresso à situação normal. São testados em intervalos planeados face aos requisitos e repetidos após mudanças importantes do ambiente; os resultados são registados.

Quando o plano é ativado de verdade, o ocorrido deve ficar documentado num relatório. A continuidade da ISO/IEC 20000-1 centra-se nos serviços de TI; para todo o negócio, a referência é a ISO 22301.

Leia-o em contexto: Acordos de nível de serviço (SLA), na Academia (ISO 20000)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Serviços abrangidos e a sua criticidade
Riscos para a continuidade avaliados
Requisitos de recuperação: tempo-objetivo e perda de dados admissível
Critérios e responsáveis pela ativação
Procedimento de recuperação e regresso à normalidade
Recursos alternativos e fornecedores envolvidos
Contactos e comunicação com os clientes
Calendário de testes
Resultado de cada teste e melhorias

Exemplo

Exemplo: continuidade do serviço de correio eletrónico

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
Serviço	SRV-04 correio eletrónico e colaboração · criticidade alta
Risco principal	Falha da região do fornecedor de nuvem
Requisitos	Recuperação em 4 horas · perda máxima de dados de 15 minutos · acordados no SLA-CLI-07
Ativação	Falha superior a 1 hora sem previsão do fornecedor · decide o responsável da continuidade
Recuperação	Comutação para a região secundária e alteração dos registos de nomes de domínio
Teste	22 de setembro de 2026 · simulacro em horário de baixa atividade
Resultado	Serviço restabelecido em 2 h 40 min · 1 caixa de correio partilhada sem replicação
Melhoria	Inclusão das caixas de correio partilhadas na replicação · CHG-26-131

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

Plano redigido e nunca testado.
Testes sem critérios de sucesso face aos requisitos de recuperação.
Requisitos de recuperação que não coincidem com o prometido no SLA.
Não se repete o teste após uma mudança importante de infraestrutura.
Os contactos do plano estão desatualizados.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1O plano é mantido como documento controlado, com versões e confirmação de leitura pelo pessoal envolvido.
2Os testes são programados como tarefas com data e aviso, e o seu resultado fica registado.
3As melhorias resultantes de cada teste são tratadas como mudanças no fluxo de aprovação.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

Que diferença há face à ISO 22301?

A ISO 22301 é a norma de gestão da continuidade de todo o negócio. A ISO/IEC 20000-1 pede a continuidade dos serviços de TI acordados com os clientes. Complementam-se: o plano de continuidade de TI costuma ser uma peça do plano de continuidade do negócio.

Com que frequência é preciso testá-lo?

A norma pede testes em intervalos planeados e após mudanças importantes do ambiente, sem fixar prazo. Um teste anual dos serviços críticos é a prática mais difundida.

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