Modèles et enregistrements · ISO 20000 · Chapitre 8.7.2
Plan de continuité des services IT selon l’ISO 20000-1
Comment chaque service critique est maintenu ou rétabli lorsqu’une défaillance majeure survient, et la preuve que le plan fonctionne parce qu’il a été testé, et pas seulement écrit.
En une phrase
Le plan de continuité des services part de l’évaluation documentée des risques pesant sur la continuité, fixe les exigences de reprise convenues avec les clients, décrit comment activer le plan et rétablir chaque service, et s’accompagne de l’enregistrement de ses tests à intervalles planifiés et après les changements importants, car le chapitre 8.7.2 de l’ISO/IEC 20000-1 exige ces plans, leurs tests et l’enregistrement de leurs résultats, et le 7.5.4 les inclut dans les informations documentées minimales.
- Où la norme l’exige
- ISO 20000 · Chapitre 8.7.2 Les chapitres sont cités selon la numérotation de l’ISO/IEC 20000-1:2018, l’édition en vigueur et celle qu’utilise l’Académie.
- Type d’information
- Document obligatoire Plans de continuité tenus à jour (8.7.2 et 7.5.4), avec enregistrement des résultats de leurs tests
- Qui le renseigne
- Responsable de la continuité des services Avec les propriétaires des services critiques et la participation des clients pour les exigences
- Quand
- Avant de fournir des services critiques Tests selon le plan, généralement annuels, et après les changements importants
- Durée de conservation
- Fixée par l’organisme La norme demande de maîtriser la conservation et l’élimination des informations documentées (7.5.3) sans fixer de durée. L’usage est de couvrir au moins le cycle de certification de trois ans, ou la durée du contrat avec le client si elle est plus longue.
Ce que demande la norme
Ce qu’exige ISO 20000 et ce qui est laissé à votre appréciation
L’organisme évalue et documente les risques pesant sur la continuité des services et détermine les exigences de continuité en tenant compte des exigences métier, des demandes des clients, des SLA et des risques.
Les plans comprennent ou référencent les critères et les responsables de leur activation, la conduite à tenir en cas de perte majeure de service, les objectifs de disponibilité pendant leur activation, les exigences de rétablissement et le retour à la normale. Ils sont testés à intervalles planifiés au regard des exigences et de nouveau après les changements importants de l’environnement ; les résultats sont enregistrés.
Lorsque le plan est réellement activé, les faits doivent être documentés dans un rapport. La continuité de l’ISO/IEC 20000-1 porte sur les services IT ; pour l’ensemble de l’activité, la référence est l’ISO 22301.
Structure
Les champs que doit comporter le modèle
- Services couverts et leur criticité
- Risques pesant sur la continuité évalués
- Exigences de reprise : durée maximale et perte de données admissible
- Critères et responsables d’activation
- Procédure de reprise et de retour à la normale
- Ressources de secours et fournisseurs concernés
- Contacts et communication avec les clients
- Calendrier des tests
- Résultat de chaque test et améliorations
Exemple
Exemple : continuité du service de messagerie
Entreprise, personnes et chiffres fictifs : l’exemple montre seulement à quoi ressemble un enregistrement correctement renseigné.
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Service | SRV-04 messagerie et collaboration · criticité élevée |
| Risque principal | Panne de la région du fournisseur cloud |
| Exigences | Reprise en 4 heures · perte de données maximale de 15 minutes · convenues dans le SLA-CLI-07 |
| Activation | Panne de plus d’une heure sans prévision du fournisseur · décision du responsable de la continuité |
| Reprise | Bascule vers la région secondaire et modification des enregistrements DNS |
| Test | 22 septembre 2026 · exercice en période de faible activité |
| Résultat | Service rétabli en 2 h 40 · 1 boîte aux lettres partagée non répliquée |
| Amélioration | Intégration des boîtes partagées à la réplication · CHG-26-131 |
À l’audit
Les erreurs que relèvent souvent les auditeurs
- Un plan rédigé et jamais testé.
- Des tests sans critères de réussite au regard des exigences de reprise.
- Des exigences de reprise qui ne correspondent pas à ce qui est promis dans le SLA.
- Le test n’est pas refait après un changement important d’infrastructure.
- Les contacts du plan ne sont plus à jour.
Dans Kimobox
Comment tenir cet enregistrement dans Kimobox
- 1Le plan est tenu comme document maîtrisé, avec versions et accusé de lecture pour le personnel concerné.
- 2Les tests sont programmés comme des tâches avec date et alerte, et leur résultat est enregistré.
- 3Les améliorations issues de chaque test sont traitées comme des changements dans le circuit d’approbation.
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Quelle différence avec l’ISO 22301 ?
L’ISO 22301 est la norme de management de la continuité de l’ensemble de l’activité. L’ISO/IEC 20000-1 demande la continuité des services IT convenus avec les clients. Elles se complètent : le plan de continuité IT est généralement une composante du plan de continuité d’activité.
À quelle fréquence le tester ?
La norme demande des tests à intervalles planifiés et après les changements importants de l’environnement, sans fixer de délai. Un test annuel des services critiques est la pratique la plus répandue.
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