Modelos y registros · ISO 20000 · Apartado 8.7.2
Plan de continuidad del servicio TI según ISO 20000-1
Cómo se mantiene o se recupera cada servicio crítico cuando falla algo grande, y la prueba de que el plan funciona porque se ha ensayado, no solo porque está escrito.
En una frase
El plan de continuidad del servicio parte de la evaluación documentada de los riesgos para la continuidad, fija los requisitos de recuperación acordados con los clientes, describe cómo activar el plan y restablecer cada servicio, y se acompaña del registro de sus pruebas a intervalos planificados y tras cambios importantes, porque el apartado 8.7.2 de ISO/IEC 20000-1 exige esos planes, sus pruebas y el registro de sus resultados, y 7.5.4 los incluye en la información documentada mínima.
- Dónde lo pide la norma
- ISO 20000 · Apartado 8.7.2 Los apartados se citan con la numeración de ISO/IEC 20000-1:2018, la edición vigente y la misma que usa la Academia.
- Tipo de información
- Documento obligatorio Planes de continuidad mantenidos (8.7.2 y 7.5.4), con los resultados de sus pruebas registrados
- Quién lo rellena
- Responsable de continuidad del servicio Con los propietarios de los servicios críticos y la participación de los clientes en los requisitos
- Cuándo
- Antes de prestar servicios críticos Pruebas según el plan, normalmente anuales, y tras cambios importantes
- Cuánto se conserva
- Lo fija la organización La norma pide controlar la conservación y la eliminación de la información documentada (7.5.3) sin fijar plazos. Lo habitual es cubrir al menos el ciclo de certificación de tres años, o el plazo del contrato con el cliente si es mayor.
Qué pide la norma
Lo que exige ISO 20000 y lo que deja a tu criterio
La organización evalúa y documenta los riesgos para la continuidad de los servicios y determina sus requisitos de continuidad teniendo en cuenta los requisitos de negocio, las solicitudes de los clientes, los SLA y los riesgos.
Los planes incluyen o referencian los criterios y responsables para activarlos, lo que se hace ante una pérdida grave del servicio, los objetivos de disponibilidad mientras están activados, los requisitos de restablecimiento y la vuelta a la situación normal. Se prueban a intervalos planificados frente a los requisitos y se repiten tras cambios importantes del entorno; los resultados se registran.
Cuando el plan se activa de verdad, lo ocurrido debe quedar documentado en un informe. La continuidad de ISO/IEC 20000-1 se centra en los servicios TI; para todo el negocio, la referencia es ISO 22301.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Servicios cubiertos y su criticidad
- Riesgos para la continuidad evaluados
- Requisitos de recuperación: tiempo objetivo y pérdida de datos admisible
- Criterios y responsables de activación
- Procedimiento de recuperación y vuelta a la normalidad
- Recursos alternativos y proveedores implicados
- Contactos y comunicación con clientes
- Calendario de pruebas
- Resultado de cada prueba y mejoras
Ejemplo
Ejemplo: continuidad del servicio de correo
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Servicio | SRV-04 correo y colaboración · criticidad alta |
| Riesgo principal | Caída de la región del proveedor de nube |
| Requisitos | Recuperación en 4 horas · pérdida de datos máxima de 15 minutos · acordados en SLA-CLI-07 |
| Activación | Caída superior a 1 hora sin previsión del proveedor · decide el responsable de continuidad |
| Recuperación | Conmutación a la región secundaria y cambio de registros de nombres de dominio |
| Prueba | 22 de septiembre de 2026 · simulacro en horario de baja actividad |
| Resultado | Servicio restablecido en 2 h 40 min · 1 buzón compartido sin replicar |
| Mejora | Inclusión de buzones compartidos en la replicación · CHG-26-131 |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- Plan redactado y nunca probado.
- Pruebas sin criterios de éxito frente a los requisitos de recuperación.
- Requisitos de recuperación que no coinciden con lo prometido en el SLA.
- No se repite la prueba tras un cambio importante de infraestructura.
- Los contactos del plan están desactualizados.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1El plan se mantiene como documento controlado, con versiones y acuse de lectura para el personal implicado.
- 2Las pruebas se programan como tareas con fecha y aviso, y su resultado queda registrado.
- 3Las mejoras que deja cada prueba se tramitan como cambios en el flujo de aprobación.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Qué diferencia hay con ISO 22301?
ISO 22301 es la norma de gestión de la continuidad de todo el negocio. ISO/IEC 20000-1 pide la continuidad de los servicios TI acordados con los clientes. Se complementan: el plan de continuidad TI suele ser una pieza del plan de continuidad del negocio.
¿Con qué frecuencia hay que probarlo?
La norma pide pruebas a intervalos planificados y tras cambios importantes del entorno, sin fijar plazo. Una prueba anual de los servicios críticos es la práctica más extendida.
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.