Modelos y registros · ISO 20000
Modelos y registros de ISO/IEC 20000-1
Ocho documentos y registros que sostienen un sistema de gestión del servicio TI, cada uno con el apartado de ISO/IEC 20000-1 que lo pide, sus campos y un ejemplo cumplimentado.
En una frase
ISO/IEC 20000-1 enumera la información documentada mínima del sistema de gestión del servicio —entre otros, el catálogo de servicios, los acuerdos de nivel de servicio, la política de gestión del cambio y los planes de continuidad— y pide registros de cada incidencia, problema, cambio y elemento de configuración, además de informes periódicos del desempeño frente a los objetivos de servicio.
- Edición vigente
- ISO/IEC 20000-1:2018 Tercera edición, con la estructura común de las normas de sistemas de gestión
- Documentación mínima
- Apartado 7.5.4 Incluye alcance, política, plan, catálogo, SLA, contratos con proveedores y los registros que pide la norma
- Formato
- Libre Una herramienta de gestión de servicios vale si cumple el contenido y el control de la información documentada
- Relación con ITIL
- Compatible, no equivalente ITIL es un marco de buenas prácticas; la norma es la que se certifica
Índice
Modelos y registros de ISO 20000
Los apartados se citan con la numeración de ISO/IEC 20000-1:2018, la edición vigente y la misma que usa la Academia.
Catálogo de servicios
Qué debe incluir el catálogo de servicios que pide ISO/IEC 20000-1: descripción, resultados previstos…
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Qué debe recoger un SLA según ISO/IEC 20000-1 (8.3.3): servicios, objetivos de nivel, límites de carga…
Informe de nivel de servicio
Qué debe contener el informe de servicio que pide ISO/IEC 20000-1: cumplimiento de SLA, carga, incidencias…
Registro de incidencias
Qué debe registrar la gestión de incidencias de ISO/IEC 20000-1: clasificación, prioridad por impacto y…
Problemas y errores conocidos
Cómo registrar un problema según ISO/IEC 20000-1 (8.6.3): análisis de incidencias, causa raíz, solución…
Solicitud de cambio
Qué debe recoger una solicitud de cambio según ISO/IEC 20000-1: clasificación, riesgos, aprobación, plan de…
Elementos de configuración
Qué información registrar de cada elemento de configuración según ISO/IEC 20000-1 (8.2.6): identificación…
Plan de continuidad del servicio
Qué incluye el plan de continuidad del servicio TI de ISO/IEC 20000-1: riesgos, requisitos de recuperación…
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Qué documentos son obligatorios en ISO/IEC 20000-1?
El apartado 7.5.4 enumera la información documentada mínima: alcance, política y objetivos de gestión del servicio, plan de gestión del servicio, política de gestión del cambio, política de seguridad de la información, planes de continuidad, procesos del sistema, requisitos del servicio, catálogo de servicios, SLA, contratos y acuerdos con proveedores, los procedimientos que pide la norma y los registros que demuestran su cumplimiento.
¿Basta con la herramienta de tickets para cumplir?
Cubre buena parte de los registros de incidencias, peticiones y cambios, pero no el sistema completo: el catálogo, los SLA, los informes de servicio, la continuidad, las auditorías y la revisión por la dirección también tienen que existir y estar controlados.
¿Cómo encaja con ISO 27001?
Las dos comparten estructura y ISO/IEC 20000-1 pide gestionar la seguridad de la información de los servicios (8.7.3). Muchas organizaciones certifican ambas con un solo sistema, riesgos y auditorías comunes.
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
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