Modelos e registos · ISO 20000
Modelos e registos da ISO/IEC 20000-1
Oito documentos e registos que sustentam um sistema de gestão de serviços de TI, cada um com a cláusula da ISO/IEC 20000-1 que o exige, os seus campos e um exemplo preenchido.
Numa frase
A ISO/IEC 20000-1 enumera a informação documentada mínima do sistema de gestão de serviços —entre outros, o catálogo de serviços, os acordos de nível de serviço, a política de gestão da mudança e os planos de continuidade— e pede registos de cada incidente, problema, mudança e item de configuração, além de relatórios periódicos do desempenho face aos objetivos de serviço.
- Edição em vigor
- ISO/IEC 20000-1:2018 Terceira edição, com a estrutura comum das normas de sistemas de gestão
- Documentação mínima
- Cláusula 7.5.4 Inclui âmbito, política, plano, catálogo, SLA, contratos com fornecedores e os registos que a norma pede
- Formato
- Livre Uma ferramenta de gestão de serviços é válida se cumprir o conteúdo e o controlo da informação documentada
- Relação com o ITIL
- Compatível, não equivalente O ITIL é um enquadramento de boas práticas; a norma é a que se certifica
Índice
Modelos e registos para ISO 20000
As cláusulas são citadas com a numeração da ISO/IEC 20000-1:2018, a edição em vigor e a mesma que a Academia utiliza.
Catálogo de serviços
O que deve incluir o catálogo de serviços que a ISO/IEC 20000-1 pede: descrição, resultados previstos…
Acordo de nível de serviço (SLA)
O que deve conter um SLA segundo a ISO/IEC 20000-1 (8.3.3): serviços, objetivos de nível, limites de carga…
Relatório de nível de serviço
O que deve conter o relatório de serviço que a ISO/IEC 20000-1 pede: cumprimento dos SLA, carga, incidentes…
Registo de incidentes
O que deve registar a gestão de incidentes da ISO/IEC 20000-1: classificação, prioridade por impacto e…
Problemas e erros conhecidos
Como registar um problema segundo a ISO/IEC 20000-1 (8.6.3): análise de incidentes, causa raiz, solução…
Pedido de mudança
O que deve conter um pedido de mudança segundo a ISO/IEC 20000-1: classificação, riscos, aprovação, plano de…
Itens de configuração
Que informação registar sobre cada item de configuração segundo a ISO/IEC 20000-1 (8.2.6): identificação…
Plano de continuidade do serviço
O que inclui o plano de continuidade do serviço de TI da ISO/IEC 20000-1: riscos, requisitos de recuperação…
Perguntas frequentes
O que nos perguntam antes de começar
Que documentos são obrigatórios na ISO/IEC 20000-1?
A cláusula 7.5.4 enumera a informação documentada mínima: âmbito, política e objetivos de gestão de serviços, plano de gestão de serviços, política de gestão da mudança, política de segurança da informação, planos de continuidade, processos do sistema, requisitos do serviço, catálogo de serviços, SLA, contratos e acordos com fornecedores, os procedimentos que a norma pede e os registos que demonstram o seu cumprimento.
Basta a ferramenta de tickets para cumprir?
Cobre boa parte dos registos de incidentes, pedidos e mudanças, mas não o sistema completo: o catálogo, os SLA, os relatórios de serviço, a continuidade, as auditorias e a revisão pela gestão também têm de existir e ser controlados.
Como encaixa com a ISO 27001?
As duas partilham a estrutura e a ISO/IEC 20000-1 pede que se gira a segurança da informação dos serviços (8.7.3). Muitas organizações certificam ambas com um só sistema, riscos e auditorias comuns.
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