Modelos e registos · ISO 20000 · Cláusula 8.5.1

Modelo de pedido de mudança (RFC) segundo a ISO 20000-1

Cada modificação de um serviço ou de um item sob controlo: o que se muda, porquê, que risco tem, quem a aprova, como se reverte se correr mal e se funcionou.

Numa frase

Um pedido de mudança regista a descrição e o motivo da mudança, a sua classificação, a avaliação de riscos, benefícios, viabilidade e impacto financeiro, a aprovação de quem tem autoridade, a data planeada comunicada, o plano de reversão, o resultado dos testes e a revisão da sua eficácia, porque a cláusula 8.5.1 da ISO/IEC 20000-1 exige que cada pedido seja registado e classificado e que as decisões sejam tomadas com as partes envolvidas segundo a política de gestão da mudança.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 20000 · Cláusula 8.5.1 As cláusulas são citadas com a numeração da ISO/IEC 20000-1:2018, a edição em vigor e a mesma que a Academia utiliza.
Tipo de informação: Registo obrigatório Registo e classificação dos pedidos de mudança (8.5.1.2), com a política documentada (8.5.1.1)
Quem o preenche: Gestor da mudança Aprova quem a política definir; as mudanças importantes passam por um comité com as partes envolvidas
Quando: Antes de qualquer mudança controlada As de emergência podem ser aprovadas por via rápida, mas são registadas da mesma forma
Durante quanto tempo se conserva: Definido pela organização A norma pede que se controlem a conservação e a eliminação da informação documentada (7.5.3) sem fixar prazos. O habitual é cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos, ou o prazo do contrato com o cliente se for maior.

O que a norma exige

O que o referencial ISO 20000 exige e o que fica ao seu critério

A norma pede uma política de gestão da mudança que defina que itens de configuração estão sob o seu controlo, os critérios para identificar as mudanças com impacto potencial grave —que são geridas com a conceção e a transição de serviços da cláusula 8.5.2— e como são tratadas as mudanças de emergência.

Cada pedido é registado e classificado. A decisão é tomada com as partes envolvidas, avaliando riscos, benefícios, viabilidade e impacto financeiro. As datas planeadas são comunicadas, as atividades de reversão são preparadas e, se possível, testadas, e são aplicadas se a mudança falhar.

Após a implementação revê-se a eficácia da mudança, e os registos de pedidos são analisados periodicamente para detetar tendências.

Leia-o em contexto: Conceção e transição de serviços, na Academia (ISO 20000)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Número, data e requerente
Descrição e motivo
Serviços e itens de configuração afetados
Classificação: normalizada, normal, de emergência ou de impacto grave
Avaliação de riscos, benefícios, viabilidade e impacto financeiro
Aprovação e quem decide
Janela planeada e comunicação
Plano de reversão e se foi testado
Resultado dos testes e implementação
Revisão da eficácia e encerramento

Exemplo

Exemplo: inventário de certificados com aviso

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
Mudança	CHG-26-077 · 22 de abril de 2026 · origem: problema PRB-26-021
Descrição	Registo dos 46 certificados de servidor como itens de configuração e aviso automático a 30 dias
Afeta	Base de dados de configuração e ferramenta de monitorização
Classificação	Normal · risco baixo
Avaliação	Sem interrupção do serviço · custo interno de 3 dias de trabalho · evita falhas como a de abril
Aprovação	Comité de mudanças de 24 de abril
Janela	28 de abril, 19-21 h · comunicada ao cliente a 24
Reversão	Desativar a regra de aviso · testada em pré-produção
Eficácia	Primeiro aviso recebido a 12 de junho, 30 dias antes da caducidade · eficaz

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

Mudanças aplicadas em produção sem pedido registado.
Mudanças de emergência que nunca são registadas depois.
Planos de reversão que não existem ou não foram testados.
Sem revisão posterior de se a mudança funcionou.
A política não define que itens estão sob o controlo da mudança.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1Os pedidos de mudança são geridos como fluxo de aprovação.
2Cada mudança fica com a sua aprovação, os seus testes e o seu resultado documentados no mesmo fluxo.
3Os itens de configuração são registados como ativos com versões.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

O que é uma mudança normalizada?

Uma mudança de baixo risco, frequente e com procedimento conhecido, que é pré-aprovada e não passa pelo comité de cada vez. A ISO/IEC 20000-1 não usa esse termo, mas permite definir na política que mudanças são tratadas assim.

O que se faz com uma mudança de emergência?

A política de gestão da mudança deve definir como são geridas. O habitual é uma aprovação rápida por uma pessoa autorizada e o registo completo depois, com a respetiva revisão.

Faça a gestão dos registos do referencial ISO 20000 sem modelos avulsos

Mostramos-lhe o módulo a funcionar com dados semelhantes aos seus.

Pedir uma demonstração

Continue a explorar