Modelos e registos · ISO 20000 · Cláusula 9.4

Modelo de relatório de nível de serviço ISO 20000-1

O relatório periódico que transforma os dados da ferramenta numa conversa com o cliente: o que foi prometido, o que foi cumprido, porque falhou o que falhou e o que se vai fazer.

Numa frase

O relatório de nível de serviço compara o desempenho real com os objetivos de cada SLA e a carga de trabalho com os seus limites, resume os incidentes graves, as mudanças relevantes e as tendências, e propõe melhorias onde os objetivos não são cumpridos, porque a cláusula 9.4 da ISO/IEC 20000-1 exige que se determine que relatórios são necessários, com que objetivo e frequência, que sejam elaborados com dados das atividades do sistema e usados para a tomada de decisões.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 20000 · Cláusula 9.4 As cláusulas são citadas com a numeração da ISO/IEC 20000-1:2018, a edição em vigor e a mesma que a Academia utiliza.
Tipo de informação: Registo obrigatório Relatórios de serviço elaborados segundo a cláusula 9.4, com o acompanhamento da 8.3.3
Quem o preenche: Gestão de níveis de serviço É revisto pelo proprietário do serviço e apresentado ao cliente
Quando: Com a frequência acordada no SLA Normalmente mensal, com uma revisão de serviço trimestral
Durante quanto tempo se conserva: Definido pela organização A norma pede que se controlem a conservação e a eliminação da informação documentada (7.5.3) sem fixar prazos. O habitual é cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos, ou o prazo do contrato com o cliente se for maior.

O que a norma exige

O que o referencial ISO 20000 exige e o que fica ao seu critério

A norma pede que se determinem os requisitos de cada relatório e o seu objetivo, e que sejam elaborados com a frequência acordada a partir da informação das atividades do sistema de gestão de serviços, incluindo o desempenho face aos objetivos.

A gestão de níveis de serviço (8.3.3) acrescenta que o acompanhamento em intervalos planeados inclua o desempenho face aos objetivos e as alterações reais e periódicas da carga de trabalho comparadas com os limites do SLA.

O relatório não acaba na tabela de percentagens: quando um objetivo não é cumprido, a norma pede que se identifiquem oportunidades de melhoria, e o auditor vai procurar o fio entre o incumprimento, a sua análise e a ação.

Leia-o em contexto: Acordos de nível de serviço (SLA), na Academia (ISO 20000)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Período, cliente e SLA de referência
Cumprimento de cada objetivo de nível de serviço
Carga de trabalho face aos limites acordados
Incidentes graves e o seu resumo
Problemas abertos e erros conhecidos relevantes
Mudanças aplicadas e o seu resultado
Tendências face a períodos anteriores
Incumprimentos: causa e melhoria proposta
Satisfação do cliente, se for medida

Exemplo

Exemplo: relatório de abril de 2026

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
SLA	SLA-CLI-07 · cliente industrial fictício
Disponibilidade SRV-04	99,82 % · objetivo 99,9 % · não cumpre
Resolução P1	3 de 3 no prazo · 100 % · cumpre
Resolução P3	91 % · objetivo 90 % · cumpre
Carga	512 tickets · limite 600
Incidente grave	INC-26-0318: falha do correio eletrónico durante 78 minutos a 14 de abril
Causa	Certificado do servidor de correio caducado · problema PRB-26-021
Melhoria	Inventário de certificados com aviso a 30 dias · mudança CHG-26-077

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

Relatórios que só mostram o que é cumprido.
Incumprimentos sem causa nem ação de melhoria.
Dados recolhidos à mão todos os meses, com números que não batem certo com a ferramenta.
Não se compara a carga real com os limites do SLA.
Relatórios que são enviados e nunca revistos com o cliente.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1Os indicadores de cumprimento são configurados no painel de controlo, sem recolher dados à mão todos os meses.
2Os relatórios de cumprimento são gerados a partir do mesmo sistema.
3Um incumprimento pode abrir uma ação de melhoria com responsável, data e aviso de atraso.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

Que relatórios exige a ISO/IEC 20000-1?

Não dá uma lista fechada: pede que se determinem os necessários, o seu objetivo e a sua frequência. Na prática, pelo menos o do desempenho face a cada SLA e a informação para a revisão pela gestão.

É preciso mostrar o relatório ao cliente?

Se o relatório responder a um SLA, o normal é acordá-lo e revê-lo com o cliente. A norma pede que os relatórios sirvam para tomar decisões, e muitas delas são tomadas com ele.

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