Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 20000 · Abschnitt 9.4

Vorlage für den Service-Level-Bericht nach ISO 20000-1

Der regelmäßige Bericht, der die Daten aus dem Werkzeug in ein Gespräch mit dem Kunden verwandelt: was versprochen, was eingehalten wurde, warum das Verfehlte verfehlt wurde und was geschehen wird.

In einem Satz

Der Service-Level-Bericht vergleicht die tatsächliche Leistung mit den Zielen jedes SLA und die Arbeitslast mit ihren Grenzen, fasst schwerwiegende Incidents, relevante Changes und Trends zusammen und schlägt Verbesserungen vor, wo Ziele verfehlt werden, denn Abschnitt 9.4 der ISO/IEC 20000-1 verlangt, festzulegen, welche Berichte mit welchem Zweck und welcher Häufigkeit benötigt werden, sie aus den Daten der Systemtätigkeiten zu erstellen und für Entscheidungen zu nutzen.

Inhalt überprüft am 17. Oktober 2026

Wo die Norm es verlangt: ISO 20000 · Abschnitt 9.4 Die Abschnitte werden nach der Nummerierung der gültigen Ausgabe ISO/IEC 20000-1:2018 zitiert, die auch die Akademie verwendet.
Art der Information: Pflichtaufzeichnung Nach Abschnitt 9.4 erstellte Serviceberichte, mit der Überwachung nach 8.3.3
Wer sie ausfüllt: Service Level Management Geprüft vom Serviceeigentümer und dem Kunden vorgestellt
Wann: In der im SLA vereinbarten Häufigkeit Meist monatlich, mit einem vierteljährlichen Service-Review
Wie lange sie aufbewahrt wird: Legt die Organisation fest Die Norm verlangt, Aufbewahrung und Verfügung über den Verbleib dokumentierter Information zu lenken (7.5.3), ohne Fristen zu nennen. Üblich ist, mindestens den dreijährigen Zertifizierungszyklus abzudecken oder die Vertragslaufzeit mit dem Kunden, wenn sie länger ist.

Was die Norm verlangt

Was ISO 20000 fordert und was Ihrem Ermessen überlassen bleibt

Die Norm verlangt, die Anforderungen an jeden Bericht und seinen Zweck festzulegen und ihn in der vereinbarten Häufigkeit aus den Informationen über die Tätigkeiten des Service-Management-Systems zu erstellen, einschließlich der Leistung im Vergleich zu den Zielen.

Das Service Level Management (8.3.3) ergänzt, dass die Überwachung in geplanten Abständen die Leistung im Vergleich zu den Zielen und die tatsächlichen und periodischen Änderungen der Arbeitslast im Vergleich zu den SLA-Grenzen umfasst.

Der Bericht endet nicht bei der Prozenttabelle: Wird ein Ziel verfehlt, verlangt die Norm, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, und der Auditor sucht den roten Faden zwischen Verfehlung, Analyse und Maßnahme.

Im Zusammenhang lesen: Service Level Agreements (SLA), in der Akademie zu ISO 20000

Aufbau

Felder, die die Vorlage enthalten sollte

Zeitraum, Kunde und maßgebliches SLA
Erfüllung jedes Service-Level-Ziels
Arbeitslast im Vergleich zu den vereinbarten Grenzen
Schwerwiegende Incidents und ihre Zusammenfassung
Offene Probleme und relevante Known Errors
Umgesetzte Changes und ihr Ergebnis
Trends gegenüber früheren Zeiträumen
Verfehlungen: Ursache und vorgeschlagene Verbesserung
Kundenzufriedenheit, falls gemessen

Beispiel

Beispiel: Bericht April 2026

Unternehmen, Personen und Zahlen sind erfunden: Das Beispiel zeigt nur, wie eine sauber ausgefüllte Aufzeichnung aussieht.

Feld	Inhalt
SLA	SLA-CLI-07 · fiktiver Industriekunde
Verfügbarkeit SRV-04	99,82 % · Ziel 99,9 % · nicht erfüllt
Lösung P1	3 von 3 fristgerecht · 100 % · erfüllt
Lösung P3	91 % · Ziel 90 % · erfüllt
Arbeitslast	512 Tickets · Grenze 600
Schwerwiegender Incident	INC-26-0318: E-Mail-Ausfall von 78 Minuten am 14. April
Ursache	Abgelaufenes Zertifikat des Mailservers · Problem PRB-26-021
Verbesserung	Zertifikatsverzeichnis mit Erinnerung 30 Tage vorher · Change CHG-26-077

Im Audit

Fehler, die Auditoren häufig feststellen

Berichte, die nur zeigen, was erfüllt wird.
Verfehlungen ohne Ursache und ohne Verbesserungsmaßnahme.
Jeden Monat von Hand zusammengetragene Daten, deren Zahlen nicht zum Werkzeug passen.
Die tatsächliche Arbeitslast wird nicht mit den SLA-Grenzen verglichen.
Berichte, die versandt und nie mit dem Kunden besprochen werden.

In Kimobox

So wird diese Aufzeichnung in Kimobox geführt

1Die Erfüllungskennzahlen werden im Dashboard eingerichtet, ohne monatlich Daten von Hand zu sammeln.
2Die Erfüllungsberichte entstehen im selben System.
3Eine Verfehlung kann eine Verbesserungsmaßnahme mit Verantwortlichem, Termin und Verzugswarnung eröffnen.

Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Welche Berichte verlangt ISO/IEC 20000-1?

Sie gibt keine abschließende Liste vor: Sie verlangt, die nötigen Berichte, ihren Zweck und ihre Häufigkeit festzulegen. In der Praxis mindestens den zur Leistung je SLA und die Informationen für die Managementbewertung.

Muss der Bericht dem Kunden gezeigt werden?

Bezieht sich der Bericht auf ein SLA, wird er üblicherweise mit dem Kunden vereinbart und besprochen. Die Norm verlangt, dass Berichte Entscheidungen dienen, und viele davon werden mit ihm getroffen.

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