Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 20000 · Abschnitt 8.2.4

Vorlage für den IT-Servicekatalog nach ISO 20000-1

Die Liste dessen, was der IT-Dienstleister tatsächlich anbietet, so beschrieben, dass der Kunde sie versteht, und mit klarer Angabe, wovon jeder Service abhängt.

In einem Satz

Der Servicekatalog beschreibt jeden IT-Service, die Ergebnisse, die er liefern soll, seine Abhängigkeiten von anderen Services und Komponenten, seinen Verantwortlichen, die Servicezeiten und die angebotenen Service-Levels, denn Abschnitt 8.2.4 der ISO/IEC 20000-1 verlangt, einen oder mehrere Kataloge für Organisation, Kunden und interessierte Parteien einzurichten und aufrechtzuerhalten, und 7.5.4 zählt ihn zur mindestens erforderlichen dokumentierten Information.

Inhalt überprüft am 17. Oktober 2026

Wo die Norm es verlangt: ISO 20000 · Abschnitt 8.2.4 Die Abschnitte werden nach der Nummerierung der gültigen Ausgabe ISO/IEC 20000-1:2018 zitiert, die auch die Akademie verwendet.
Art der Information: Pflichtdokument Aufrechtzuerhaltende dokumentierte Information (8.2.4 und 7.5.4)
Wer sie ausfüllt: Service-Management-Verantwortlicher Jeder Service hat einen Eigentümer, der seinen Steckbrief pflegt
Wann: Bei Einführung des Systems und bei jeder Serviceänderung Mit einer vollständigen Überprüfung mindestens jährlich
Wie lange sie aufbewahrt wird: Legt die Organisation fest Die Norm verlangt, Aufbewahrung und Verfügung über den Verbleib dokumentierter Information zu lenken (7.5.3), ohne Fristen zu nennen. Üblich ist, mindestens den dreijährigen Zertifizierungszyklus abzudecken oder die Vertragslaufzeit mit dem Kunden, wenn sie länger ist.

Was die Norm verlangt

Was ISO 20000 fordert und was Ihrem Ermessen überlassen bleibt

Die Norm verlangt einen oder mehrere Servicekataloge, die Organisation, Kunden und andere interessierte Parteien über die Services, ihre beabsichtigten Ergebnisse und die Abhängigkeiten zwischen ihnen informieren.

Es kann mehrere Kataloge geben – etwa einen technischen und einen für Kunden –, sofern sie abgestimmt sind. Ihren konkreten Inhalt bestimmt die Organisation; auditiert wird, ob er aktuell ist und hinter jedem Service im Katalog ein Service Level Agreement steht oder eine Begründung, warum nicht.

Der Katalog ist das Tor zum Serviceportfolio (8.2): Änderungen an den Services im Katalog laufen über das Change Management.

Im Zusammenhang lesen: Servicekatalog und interessierte Parteien, in der Akademie zu ISO 20000

Aufbau

Felder, die die Vorlage enthalten sollte

Name und Kennung des Service
Beschreibung in der Sprache des Kunden
Beabsichtigte Ergebnisse für den Kunden
Kunden oder Anwender, für die er erbracht wird
Serviceeigentümer
Service- und Supportzeiten
Angebotene Service-Levels oder Verweis auf das SLA
Abhängigkeiten von anderen Services und Komponenten
Beteiligte externe Lieferanten
Wie der Service angefordert und Support angefragt wird
Version und Datum der letzten Überprüfung

Beispiel

Beispiel: Service E-Mail und Zusammenarbeit

Unternehmen, Personen und Zahlen sind erfunden: Das Beispiel zeigt nur, wie eine sauber ausgefüllte Aufzeichnung aussieht.

Feld	Inhalt
Service	SRV-04 · E-Mail und Zusammenarbeit, eines fiktiven Managed-Service-Providers
Beschreibung	Unternehmens-E-Mail, Kalender und Videokonferenz für alle Beschäftigten des Kunden
Ergebnisse	Interne und externe Kommunikation verfügbar im Büro und unterwegs
Eigentümer	Verantwortlicher Arbeitsplatzservices
Zeiten	Service 24 × 7 · Support Montag bis Freitag von 8 bis 20 Uhr
Service-Levels	Monatliche Verfügbarkeit 99,9 % · SLA-CLI-07
Abhängigkeiten	Benutzerverzeichnis (SRV-01), Unternehmensnetz (SRV-02), Cloud-Anbieter (extern)
Anforderung	Serviceportal, Kategorie „E-Mail“
Überprüfung	Version 6 · 3. Februar 2026

Im Audit

Fehler, die Auditoren häufig feststellen

Ein Katalog, der in Wirklichkeit ein Inventar technischer Systeme ist.
Services, die erbracht werden, aber nicht im Katalog stehen.
Undokumentierte Abhängigkeiten, die die Bewertung der Auswirkung eines Incidents oder Changes verhindern.
Katalog ohne Version und Überprüfungsdatum.
Services im Katalog ohne Service Level Agreement und ohne Begründung.

In Kimobox

So wird diese Aufzeichnung in Kimobox geführt

1Der Servicekatalog wird als versionierte Aufzeichnung geführt, mit Verantwortlichen und Geltungsbereich.
2Die Erwartungen jeder interessierten Partei werden je Service dokumentiert.
3Der Anwendungsbereich des Systems wird als gelenktes Dokument gehalten.

Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Was ist der Unterschied zwischen Servicekatalog und Serviceportfolio?

Das Portfolio umfasst alle Services: in Planung, aktiv und eingestellt. Der Katalog ist der Teil des Portfolios, der den Kunden zur Verfügung steht, mit den Informationen, die sie brauchen.

Darf es mehrere Kataloge geben?

Ja. ISO/IEC 20000-1 lässt einen oder mehrere zu, etwa einen für Kunden und einen technischen mit den internen Abhängigkeiten, sofern sie abgestimmt und gelenkt sind.

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