Models i registres · ISO 20000 · Apartat 8.2.4
Model de catàleg de serveis TI segons ISO 20000-1
La llista del que el proveïdor de serveis TI ofereix de debò, explicada de manera que el client l'entengui i que deixi clar de què depèn cada servei.
En una frase
El catàleg de serveis descriu cada servei TI, els resultats que se n'esperen, les seves dependències amb altres serveis i components, el seu responsable, l'horari i els nivells de servei que s'ofereixen, perquè l'apartat 8.2.4 d'ISO/IEC 20000-1 exigeix establir i mantenir un o més catàlegs per a l'organització, els clients i les parts interessades, i el 7.5.4 l'inclou a la informació documentada mínima.
- On ho demana la norma
- ISO 20000 · Apartat 8.2.4 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 20000-1:2018, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
- Tipus d'informació
- Document obligatori Informació documentada que cal mantenir (8.2.4 i 7.5.4)
- Qui l'emplena
- Responsable de gestió del servei Cada servei té un propietari que en manté la fitxa
- Quan
- En implantar el sistema i a cada canvi de servei Amb una revisió completa almenys anual
- Quant de temps es conserva
- El fixa l'organització La norma demana controlar la conservació i l'eliminació de la informació documentada (7.5.3) sense fixar terminis. L'habitual és cobrir almenys el cicle de certificació de tres anys, o el termini del contracte amb el client si és més llarg.
Què demana la norma
El que exigeix ISO 20000 i el que deixa al teu criteri
La norma demana un o més catàlegs de serveis que informin l'organització, els clients i altres parts interessades sobre els serveis, els seus resultats previstos i les dependències entre ells.
Hi pot haver diversos catàlegs —un de tècnic i un altre per a clients, per exemple— sempre que estiguin coordinats. El contingut concret el decideix l'organització; el que s'audita és que estigui al dia i que cada servei del catàleg tingui al darrere un acord de nivell de servei o una justificació de per què no en té.
El catàleg és la porta de la cartera de serveis (8.2): els canvis en els serveis del catàleg passen per la gestió del canvi.
Estructura
Camps que ha de tenir el model
- Nom i codi del servei
- Descripció en el llenguatge del client
- Resultats previstos per al client
- Clients o usuaris als quals es presta
- Propietari del servei
- Horari de servei i de suport
- Nivells de servei oferts o referència a l'SLA
- Dependències amb altres serveis i components
- Proveïdors externs implicats
- Com es sol·licita i com es demana suport
- Versió i data de l'última revisió
Exemple
Exemple: servei de correu i col·laboració
Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.
| Camp | Contingut |
|---|---|
| Servei | SRV-04 · correu i col·laboració, d'un proveïdor de serveis gestionats fictici |
| Descripció | Correu corporatiu, calendari i videoconferència per a tots els empleats del client |
| Resultats | Comunicació interna i externa disponible des de l'oficina i en mobilitat |
| Propietari | Responsable de l'àrea de lloc de treball |
| Horari | Servei 24 × 7 · suport de dilluns a divendres de 8 a 20 h |
| Nivells | Disponibilitat mensual del 99,9 % · SLA-CLI-07 |
| Dependències | Directori d'usuaris (SRV-01), xarxa corporativa (SRV-02), proveïdor de núvol (extern) |
| Sol·licitud | Portal de servei, categoria «Correu» |
| Revisió | Versió 6 · 3 de febrer de 2026 |
A l'auditoria
Errors que solen assenyalar els auditors
- Catàleg que en realitat és un inventari de sistemes tècnics.
- Serveis que es presten però no figuren al catàleg.
- Dependències sense documentar, que impedeixen valorar l'impacte d'una incidència o d'un canvi.
- Catàleg sense versió ni data de revisió.
- Serveis del catàleg sense acord de nivell de servei ni justificació.
A Kimobox
Com es porta aquest registre a Kimobox
- 1El catàleg de serveis es registra com a registre versionat, amb els seus responsables i el seu abast.
- 2Les expectatives de cada part interessada es documenten per servei.
- 3L'abast del sistema es manté com a document controlat.
Preguntes freqüents
El que ens pregunten abans de començar
Quina diferència hi ha entre catàleg i cartera de serveis?
La cartera inclou tots els serveis: en estudi, actius i retirats. El catàleg és la part de la cartera que està disponible per als clients, amb la informació que aquests necessiten.
Hi pot haver diversos catàlegs?
Sí. ISO/IEC 20000-1 n'admet un o més, per exemple un per a clients i un altre de tècnic amb les dependències internes, sempre que estiguin coordinats i controlats.
Porta els registres de ISO 20000 sense plantilles soltes
Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.
Continua explorant
Pàgines relacionades
Catàleg de serveis i parts interessades
El punt de partida és tenir un catàleg clar dels serveis TI prestats i entendre què n'esperen les parts…
Model d'acord de nivell de servei (SLA) ISO 20000-1
Què ha de recollir un SLA segons ISO/IEC 20000-1 (8.3.3): serveis, objectius de nivell, límits de càrrega…
Model d'informe de nivell de servei ISO 20000-1
Què ha de contenir l'informe de servei que demana ISO/IEC 20000-1: compliment dels SLA, càrrega, incidències…
Registre d'incidències TI segons ISO 20000-1
Què ha de registrar la gestió d'incidències d'ISO/IEC 20000-1: classificació, prioritat per impacte i…