Models i registres · ISO 20000 · Apartat 9.4

Model d'informe de nivell de servei ISO 20000-1

L'informe periòdic que converteix les dades de l'eina en una conversa amb el client: què es va prometre, què es va complir, per què no es va complir el que va fallar i què es farà.

En una frase

L'informe de nivell de servei compara l'acompliment real amb els objectius de cada SLA i la càrrega de treball amb els seus límits, resumeix les incidències greus, els canvis rellevants i les tendències, i proposa millores on no es compleixen els objectius, perquè l'apartat 9.4 d'ISO/IEC 20000-1 exigeix determinar quins informes calen, amb quin propòsit i freqüència, elaborar-los amb dades de les activitats del sistema i fer-los servir per a la presa de decisions.

Contingut revisat el 17 d'octubre de 2026

On ho demana la norma: ISO 20000 · Apartat 9.4 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 20000-1:2018, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
Tipus d'informació: Registre obligatori Informes de servei elaborats segons l'apartat 9.4, amb el seguiment del 8.3.3
Qui l'emplena: Gestió de nivells de servei El revisa el propietari del servei i es presenta al client
Quan: Amb la freqüència acordada a l'SLA Normalment mensual, amb una revisió de servei trimestral
Quant de temps es conserva: El fixa l'organització La norma demana controlar la conservació i l'eliminació de la informació documentada (7.5.3) sense fixar terminis. L'habitual és cobrir almenys el cicle de certificació de tres anys, o el termini del contracte amb el client si és més llarg.

Què demana la norma

El que exigeix ISO 20000 i el que deixa al teu criteri

La norma demana determinar els requisits de cada informe i el seu propòsit, i elaborar-los amb la freqüència acordada a partir de la informació de les activitats del sistema de gestió del servei, inclòs l'acompliment respecte dels objectius.

La gestió de nivells de servei (8.3.3) hi afegeix que el seguiment a intervals planificats inclogui l'acompliment respecte dels objectius i els canvis reals i periòdics de la càrrega de treball comparats amb els límits de l'SLA.

L'informe no acaba en la taula de percentatges: quan un objectiu no es compleix, la norma demana identificar oportunitats de millora, i l'auditor buscarà el fil entre l'incompliment, la seva anàlisi i l'acció.

Llegeix-ho en context: Acords de nivell de servei (SLA), a l'Acadèmia de ISO 20000

Estructura

Camps que ha de tenir el model

Període, client i SLA de referència
Compliment de cada objectiu de nivell de servei
Càrrega de treball davant dels límits pactats
Incidències greus i el seu resum
Problemes oberts i errors coneguts rellevants
Canvis aplicats i el seu resultat
Tendències respecte de períodes anteriors
Incompliments: causa i millora proposada
Satisfacció del client, si es mesura

Exemple

Exemple: informe d'abril de 2026

Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.

Camp	Contingut
SLA	SLA-CLI-07 · client industrial fictici
Disponibilitat SRV-04	99,82 % · objectiu 99,9 % · no compleix
Resolució P1	3 de 3 dins de termini · 100 % · compleix
Resolució P3	91 % · objectiu 90 % · compleix
Càrrega	512 tiquets · límit 600
Incidència greu	INC-26-0318: caiguda del correu de 78 minuts el 14 d'abril
Causa	Certificat del servidor de correu caducat · problema PRB-26-021
Millora	Inventari de certificats amb avís a 30 dies · canvi CHG-26-077

A l'auditoria

Errors que solen assenyalar els auditors

Informes que només mostren el que es compleix.
Incompliments sense causa ni acció de millora.
Dades recopilades a mà cada mes, amb xifres que no quadren amb l'eina.
No es compara la càrrega real amb els límits de l'SLA.
Informes que s'envien i no es revisen mai amb el client.

A Kimobox

Com es porta aquest registre a Kimobox

1Els indicadors de compliment es configuren al quadre de comandament, sense recopilar dades a mà cada mes.
2Els informes de compliment es generen des del mateix sistema.
3Un incompliment pot obrir una acció de millora amb responsable, data i avís de retard.

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

Quins informes exigeix ISO/IEC 20000-1?

No en dona una llista tancada: demana determinar els que calen, el seu propòsit i la seva freqüència. A la pràctica, almenys el de l'acompliment respecte de cada SLA i la informació per a la revisió per la direcció.

Cal ensenyar l'informe al client?

Si l'informe respon a un SLA, el normal és acordar-lo i revisar-lo amb el client. La norma demana que els informes serveixin per prendre decisions, i moltes es prenen amb ell.

Porta els registres de ISO 20000 sense plantilles soltes

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant