Programari per a ISO 20000

ISO 20000 sense carpetes ni sorpreses

Catàleg de serveis, nivells de servei i incidències sota control, amb millora contínua del servei TI.

Què és i en quina edició està

La ISO/IEC 20000-1 és la norma de sistemes de gestió del servei de tecnologies de la informació. És l'única certificable de la família i adopta l'estructura de l'Annex SL, cosa que permet integrar-la amb la ISO 27001 sense duplicar el sistema. Cobreix el cicle complet del servei: catàleg i nivells de servei acordats, planificació de la capacitat i la disponibilitat, gestió del canvi i de la configuració, incidents, problemes i peticions, i continuïtat.

Contingut revisat el 25 de agost de 2026

Edició vigent: ISO/IEC 20000-1:2018 Tercera edició, publicada el setembre de 2018
Estructura: Annex SL Integrable amb la ISO 27001 i amb la ISO 9001
Relació amb ITIL: Compatible, no equivalent ITIL és un marc de bones pràctiques; la ISO 20000-1 és una norma certificable
Acords de servei: SLA documentats i mesurats El nivell compromès ha de poder demostrar-se amb dades
Continuïtat del servei: Requisit explícit Amb plans provats, no només redactats

Control documental

Versions, aprovacions i difusió amb justificant de lectura.

Connectat al teu núvol documental

Publica i versiona documents connectant amb OneDrive, Google Drive o SharePoint, sense duplicar carpetes.

Auditories

Programa anual, checklists per norma i troballes vinculades a accions.

No conformitats

Causa arrel, acció, responsable, termini i verificació d'eficàcia.

Indicadors

Objectius per procés alimentats amb dades reals d'operació.

Requisits legals

Registre de requisits legals i d'un altre tipus, amb vigència i avaluació de compliment per norma.

Accions correctives

Causa arrel, acció, responsable, termini i verificació d'eficàcia enllaçats a la no conformitat.

Accions de millora

Oportunitats de millora amb responsable i seguiment, més enllà de corregir el que ja ha fallat.

Revisió per la direcció

Informe pregenerat amb indicadors, auditories i no conformitats a punt per a la reunió.

Catàleg de serveis

Serveis TI amb responsable i nivell de servei (SLA).

Gestió de canvis

Canvis i configuració sota control amb el seu històric.

Gestió d'incidències

Peticions i incidències TI amb el seu SLA i temps de resolució.

Indicadors de servei

Nivells de servei mesurats i comparats respecte a l'SLA acordat.

Requisits coberts

Què et resol per a ISO 20000

Catàleg de serveis amb responsable i SLA
Gestió d'incidències i peticions
Gestió de canvis i de la configuració
Indicadors de nivell de servei
No conformitats i millora contínua
Auditories internes del sistema de gestió

Normes cobertes

Tria la teva norma i mira què et resol

APPCC Anàlisi de perills i punts crítics Alimentària IATF 16949 Automoció Automoció SQAS2022 Avaluació química i logística Qualitat · química i logística UNE 19602 Compliance tributari Compliance · fiscal ENS Esquema Nacional de Seguretat Seguretat · sector públic ISO 22716 Fabricació cosmètica Qualitat · cosmètica UNE 73401 Garantia de qualitat nuclear Qualitat · nuclear ISO 14064 Gasos d'efecte hivernacle Medi ambient · petjada de carboni ISO 14001 Gestió ambiental Medi ambient ISO 9001 Gestió de la qualitat Qualitat · tots els sectors Sostenibilitat Gestió de la sostenibilitat ESG ISO 20000 Gestió de serveis TI Qualitat · serveis TI SGE 21 Gestió ètica i responsable Responsabilitat social ISO 15189 Laboratoris clínics Qualitat · sanitari ISO 17025 Laboratoris d'assaig i calibratge Qualitat · laboratoris BRCGS Norma global d'alimentació Alimentària ISO 13485 Productes sanitaris Sanitari RGPD Protecció de dades Legal · protecció de dades ISO 26000:2010 Responsabilitat social Responsabilitat social · guia IFS Food Seguretat alimentària Alimentària ISO 27001 Seguretat de la informació Ciberseguretat GMP+ Seguretat en pinsos Alimentària · pinsos ISO 45001 Seguretat i salut laboral PRL FSSC 22000 Sistema de gestió alimentària Alimentària ISO 19600 Sistemes de gestió de compliance Compliance · guia ISO 37301 Sistemes de gestió de compliance Compliance

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

En quina edició està la norma?

La versió vigent és ISO/IEC 20000-1:2018. Quan l'organisme publica una edició nova s'obre un període de transició; un cop acabat, els certificats emesos contra l'anterior deixen de ser vàlids.

Serveix si ja estem certificats?

Sí. Es carrega el sistema actual —processos, documents, registres, historial d'auditories— i es manté viu des del primer dia. No cal redissenyar res ni tornar a començar el cicle de certificació.

L'auditor accepta registres digitals?

Sí, sempre que siguin traçables, estiguin controlats i es pugui demostrar qui va fer què i quan. Cap norma exigeix paper; el que exigeixen totes és evidència fiable, i un registre electrònic ben controlat la dona millor que una carpeta.

Es pot combinar amb altres normes?

Sí, i és el recomanable. L'estructura comuna de l'Annex SL permet un sistema integrat que comparteix mapa de processos, control documental, auditories internes, no conformitats i indicadors entre ISO 20000 i la resta, deixant separat només allò específic de cadascuna.

Quant es triga a tenir el sistema a punt per auditar?

Depèn del punt de partida. Una organització que ja treballa amb procediments escrits sol estar-hi en dos o tres mesos; una que parteix de zero necessita més temps, i el coll d'ampolla gairebé mai és l'eina sinó la disponibilitat de les persones que coneixen els processos.

Què passa amb la documentació que ja tenim?

Es migra. Els procediments, formats i registres existents es carreguen amb la seva versió i el seu aprovador, de manera que l'històric no es perd i el sistema arrenca amb la memòria que ja tenia l'organització.

Pot entrar l'auditor a mirar directament?

Sí. Se li dona un accés de només lectura amb l'abast que es decideixi i una data de caducitat. És més còmode per a totes dues parts que preparar una carpeta amb captures i exportacions.

Quina diferència hi ha entre una no conformitat major i una menor?

La major compromet la capacitat del sistema per complir un requisit —absència total d'un procés exigit, incompliment sistemàtic o fallada amb impacte en el producte— i sol impedir la certificació fins que es tanca. La menor és una fallada puntual que es corregeix amb un pla d'acció.

Els indicadors es calculen sols?

Sí, a partir de les dades que generen els mateixos processos. És la diferència entre un quadre de comandament que reflecteix el que passa i un full de càlcul que algú omple la setmana abans de la revisió per la direcció.

Serveix per a diversos centres de treball o societats?

Sí. El model és multiempresa i multicentre: es comparteix el que tingui sentit compartir i se separa el que sigui propi de cada emplaçament, inclòs l'abast del certificat si difereix entre ells.

Prepara la teva auditoria de ISO 20000

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant

Pàgines relacionades

Fonts

D'on surt cada dada

Referències al text oficial vigent. Si una norma es revisa, aquesta pàgina s'actualitza i la data de revisió ho reflecteix.

ISO/IEC 20000-1:2018 — Gestió del servei. Requisits del sistema de gestió del servei ISO/IEC · Setembre de 2018
ISO/IEC 27001:2022 — Seguretat de la informació ISO/IEC · 25 d'octubre de 2022

Programari per a ISO 20000 — Gestió de serveis TI

Kimobox és un programari per a ISO 20000 que digitalitza els requisits de la norma: catàleg de serveis amb responsable i sla, gestió d'incidències i peticions, gestió de canvis i de la configuració, indicadors de nivell de servei, amb traçabilitat completa i evidència disponible per a l'auditor.

La plataforma permet mantenir un sistema integrat de gestió que combina ISO 20000 amb altres normes ISO i protocols sectorials, compartint mapa de processos, control documental, auditories internes, no conformitats i indicadors.