Models i registres · ISO 20000 · Apartat 8.6.3

Registre de problemes i errors coneguts ISO 20000-1

El que es fa amb la causa de les incidències, no amb el seu símptoma: trobar-la, documentar com esquivar-la mentrestant i eliminar-la perquè no torni.

En una frase

El registre de problemes neix de l'anàlisi de les incidències, n'anota la classificació, la prioritat, la causa arrel, la solució temporal i l'acció definitiva, i registra com a error conegut el que té una causa identificada però encara no s'ha resolt, perquè l'apartat 8.6.3 d'ISO/IEC 20000-1 exigeix analitzar les dades d'incidències per detectar problemes, registrar-los, identificar-ne les causes i fer el seguiment de l'eficàcia de la seva resolució.

Contingut revisat el 17 d'octubre de 2026

On ho demana la norma: ISO 20000 · Apartat 8.6.3 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 20000-1:2018, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
Tipus d'informació: Registre obligatori Registre de problemes i errors coneguts (8.6.3)
Qui l'emplena: Gestor de problemes Amb els grups tècnics de cada servei
Quan: Després d'una incidència greu o d'una tendència També de manera proactiva, a partir de l'anàlisi periòdica d'incidències
Quant de temps es conserva: El fixa l'organització La norma demana controlar la conservació i l'eliminació de la informació documentada (7.5.3) sense fixar terminis. L'habitual és cobrir almenys el cicle de certificació de tres anys, o el termini del contracte amb el client si és més llarg.

Què demana la norma

El que exigeix ISO 20000 i el que deixa al teu criteri

L'organització analitza les dades i les tendències de les incidències per identificar problemes. Els problemes es registren, es classifiquen, es prioritzen, s'escalen si cal i es resolen quan és possible.

S'investiga la causa arrel i es determinen accions per reduir o evitar les incidències. Si la solució exigeix un canvi, es tramita per la gestió del canvi. Els problemes amb causa identificada però sense solució definitiva es registren com a errors coneguts, amb la informació per reduir-ne l'impacte.

L'eficàcia de la resolució de problemes se segueix, es revisa i se n'informa. És el procés que connecta l'operació diària amb la millora contínua del capítol 10.

Llegeix-ho en context: Lliurament i suport del servei, a l'Acadèmia de ISO 20000

Estructura

Camps que ha de tenir el model

Número, data i origen: incidència greu, tendència, proactiu
Incidències vinculades
Servei i elements de configuració afectats
Prioritat
Anàlisi de causa arrel i mètode
Solució temporal publicada per al centre de servei
Error conegut: sí o no
Acció definitiva i sol·licitud de canvi associada
Seguiment de l'eficàcia i tancament

Exemple

Exemple: caducitat de certificats

Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.

Camp	Contingut
Problema	PRB-26-021 · 16 d'abril de 2026 · origen: incidència greu INC-26-0318
Incidències vinculades	INC-26-0318 i 2 més el 2025 per certificats caducats en altres serveis
Causa arrel	Cinc perquès: els certificats es renoven a demanda i no hi ha cap inventari amb dates de caducitat
Solució temporal	Comprovació setmanal manual dels certificats crítics
Error conegut	Sí, fins que s'implanti l'acció definitiva
Acció definitiva	Inventari de certificats com a elements de configuració amb avís a 30 dies · CHG-26-077
Eficàcia	Revisió als 6 mesos: 0 incidències per caducitat de certificats · tancat

A l'auditoria

Errors que solen assenyalar els auditors

Problemes tancats en aplicar la solució temporal.
No s'analitzen tendències d'incidències: només s'obren problemes després d'una caiguda greu.
Errors coneguts que el centre de servei no pot consultar.
Accions definitives aplicades sense passar per la gestió del canvi.
Sense seguiment de l'eficàcia després del tancament.

A Kimobox

Com es porta aquest registre a Kimobox

1Les incidències recurrents es vinculen a un registre de problema amb la seva anàlisi de causa arrel.
2Incidències i problemes queden vinculats i la seva causa arrel, documentada i traçable.
3L'acció definitiva s'assigna amb responsable, data i avís de retard, i se'n verifica l'eficàcia més endavant.

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

Què és un error conegut?

Un problema la causa arrel del qual es coneix, o del qual hi ha una manera de reduir o eliminar l'impacte, però que encara no té solució definitiva. Es registra perquè el centre de servei resolgui abans les incidències que provoca.

Problema i incidència són el mateix?

No. La incidència és el símptoma: el servei falla. El problema és la causa, coneguda o no, d'una o diverses incidències. La gestió d'incidències restableix el servei; la de problemes evita que torni a fallar.

Porta els registres de ISO 20000 sense plantilles soltes

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant