Models i registres · ISO 20000 · Apartat 8.7.2

Pla de continuïtat del servei TI segons ISO 20000-1

Com es manté o es recupera cada servei crític quan falla alguna cosa grossa, i la prova que el pla funciona perquè s'ha assajat, no només perquè està escrit.

En una frase

El pla de continuïtat del servei parteix de l'avaluació documentada dels riscos per a la continuïtat, fixa els requisits de recuperació acordats amb els clients, descriu com activar el pla i restablir cada servei, i s'acompanya del registre de les seves proves a intervals planificats i després de canvis importants, perquè l'apartat 8.7.2 d'ISO/IEC 20000-1 exigeix aquests plans, les seves proves i el registre dels seus resultats, i el 7.5.4 els inclou a la informació documentada mínima.

Contingut revisat el 17 d'octubre de 2026

On ho demana la norma: ISO 20000 · Apartat 8.7.2 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 20000-1:2018, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
Tipus d'informació: Document obligatori Plans de continuïtat mantinguts (8.7.2 i 7.5.4), amb els resultats de les proves registrats
Qui l'emplena: Responsable de continuïtat del servei Amb els propietaris dels serveis crítics i la participació dels clients en els requisits
Quan: Abans de prestar serveis crítics Proves segons el pla, normalment anuals, i després de canvis importants
Quant de temps es conserva: El fixa l'organització La norma demana controlar la conservació i l'eliminació de la informació documentada (7.5.3) sense fixar terminis. L'habitual és cobrir almenys el cicle de certificació de tres anys, o el termini del contracte amb el client si és més llarg.

Què demana la norma

El que exigeix ISO 20000 i el que deixa al teu criteri

L'organització avalua i documenta els riscos per a la continuïtat dels serveis i en determina els requisits de continuïtat tenint en compte els requisits de negoci, les sol·licituds dels clients, els SLA i els riscos.

Els plans inclouen o referencien els criteris i els responsables per activar-los, el que es fa davant d'una pèrdua greu del servei, els objectius de disponibilitat mentre estan activats, els requisits de restabliment i el retorn a la situació normal. Es proven a intervals planificats respecte dels requisits i es repeteixen després de canvis importants de l'entorn; els resultats es registren.

Quan el pla s'activa de debò, el que ha passat ha de quedar documentat en un informe. La continuïtat d'ISO/IEC 20000-1 se centra en els serveis TI; per a tot el negoci, la referència és ISO 22301.

Llegeix-ho en context: Acords de nivell de servei (SLA), a l'Acadèmia de ISO 20000

Estructura

Camps que ha de tenir el model

Serveis coberts i la seva criticitat
Riscos per a la continuïtat avaluats
Requisits de recuperació: temps objectiu i pèrdua de dades admissible
Criteris i responsables d'activació
Procediment de recuperació i retorn a la normalitat
Recursos alternatius i proveïdors implicats
Contactes i comunicació amb els clients
Calendari de proves
Resultat de cada prova i millores

Exemple

Exemple: continuïtat del servei de correu

Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.

Camp	Contingut
Servei	SRV-04 correu i col·laboració · criticitat alta
Risc principal	Caiguda de la regió del proveïdor de núvol
Requisits	Recuperació en 4 hores · pèrdua de dades màxima de 15 minuts · acordats a l'SLA-CLI-07
Activació	Caiguda de més d'1 hora sense previsió del proveïdor · ho decideix el responsable de continuïtat
Recuperació	Commutació a la regió secundària i canvi dels registres de noms de domini
Prova	22 de setembre de 2026 · simulacre en horari de baixa activitat
Resultat	Servei restablert en 2 h 40 min · 1 bústia compartida sense replicar
Millora	Inclusió de les bústies compartides a la replicació · CHG-26-131

A l'auditoria

Errors que solen assenyalar els auditors

Pla redactat i mai provat.
Proves sense criteris d'èxit respecte dels requisits de recuperació.
Requisits de recuperació que no coincideixen amb el que s'ha promès a l'SLA.
No es repeteix la prova després d'un canvi important d'infraestructura.
Els contactes del pla estan desactualitzats.

A Kimobox

Com es porta aquest registre a Kimobox

1El pla es manté com a document controlat, amb versions i justificant de lectura per al personal implicat.
2Les proves es programen com a tasques amb data i avís, i el seu resultat queda registrat.
3Les millores que deixa cada prova es tramiten com a canvis al flux d'aprovació.

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

Quina diferència hi ha amb ISO 22301?

ISO 22301 és la norma de gestió de la continuïtat de tot el negoci. ISO/IEC 20000-1 demana la continuïtat dels serveis TI acordats amb els clients. Es complementen: el pla de continuïtat TI sol ser una peça del pla de continuïtat del negoci.

Amb quina freqüència cal provar-lo?

La norma demana proves a intervals planificats i després de canvis importants de l'entorn, sense fixar termini. Una prova anual dels serveis crítics és la pràctica més estesa.

Porta els registres de ISO 20000 sense plantilles soltes

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant