Modèles et enregistrements · ISO 20000 · Chapitre 8.3.3
Modèle d’accord de niveau de service (SLA) ISO 20000-1
L’engagement mesurable envers le client : quels services sont fournis, à quel niveau, dans quelles limites de charge, avec quelles exceptions et comment on démontrera qu’il est tenu.
En une phrase
Un accord de niveau de service selon l’ISO/IEC 20000-1 identifie les services convenus avec le client et fixe pour chacun les objectifs de service, les limites de charge de travail et les exceptions, avec la façon de les mesurer et d’en rendre compte, car le chapitre 8.3.3 exige d’établir un ou plusieurs SLA fondés sur les exigences documentées et d’en assurer le suivi à intervalles planifiés.
- Où la norme l’exige
- ISO 20000 · Chapitre 8.3.3 Les chapitres sont cités selon la numérotation de l’ISO/IEC 20000-1:2018, l’édition en vigueur et celle qu’utilise l’Académie.
- Type d’information
- Document obligatoire Informations documentées à tenir à jour (8.3.3 et 7.5.4)
- Qui le renseigne
- Gestion des niveaux de service Le fournisseur et le client le signent ; le propriétaire de chaque service valide que les objectifs sont atteignables
- Quand
- Avant de fournir le service Il est revu à intervalles planifiés et lorsque les exigences ou le service changent
- Durée de conservation
- Fixée par l’organisme La norme demande de maîtriser la conservation et l’élimination des informations documentées (7.5.3) sans fixer de durée. L’usage est de couvrir au moins le cycle de certification de trois ans, ou la durée du contrat avec le client si elle est plus longue.
Ce que demande la norme
Ce qu’exige ISO 20000 et ce qui est laissé à votre appréciation
La norme demande de convenir avec le client des services à fournir et d’établir un ou plusieurs SLA, fondés sur les exigences documentées, comportant les objectifs de service, les limites de charge de travail et les exceptions.
À intervalles planifiés, l’organisme mesure, revoit et rend compte de la performance au regard des objectifs, ainsi que de la charge réelle comparée aux limites convenues. Si un objectif n’est pas atteint, il identifie des opportunités d’amélioration.
Les accords avec les fournisseurs externes et internes doivent être alignés sur les SLA : on ne peut pas promettre au client une résolution en quatre heures si le contrat avec le fournisseur de matériel en prévoit huit.
Structure
Les champs que doit comporter le modèle
- Parties, durée de validité et référence au contrat
- Services couverts avec référence au catalogue
- Horaires du service et du support
- Objectifs de niveau : disponibilité, délais de prise en charge et de résolution par priorité
- Matrice de priorité par impact et urgence
- Limites de charge de travail
- Exceptions : maintenances planifiées, causes extérieures
- Méthode de mesure et source des données
- Périodicité et contenu des rapports
- Revue de l’accord et responsables de chaque partie
Exemple
Exemple : SLA du service de support au poste de travail
Entreprise, personnes et chiffres fictifs : l’exemple montre seulement à quoi ressemble un enregistrement correctement renseigné.
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Accord | SLA-CLI-07 · client industriel fictif · validité 2026-2027 |
| Services | SRV-04 messagerie et collaboration · SRV-06 support au poste de travail |
| Disponibilité | SRV-04 : 99,9 % mensuel, hors fenêtres de maintenance annoncées 5 jours à l’avance |
| Priorité 1 | Prise en charge en 15 minutes · résolution en 4 heures · objectif de 95 % |
| Priorité 3 | Prise en charge en 4 heures · résolution en 3 jours ouvrés · objectif de 90 % |
| Limite de charge | Jusqu’à 600 tickets par mois pour 450 utilisateurs |
| Mesure | Outil de gestion des services · compteurs suspendus en attente du client |
| Rapport | Mensuel · revue trimestrielle avec le client |
À l’audit
Les erreurs que relèvent souvent les auditeurs
- Des objectifs impossibles à mesurer avec les données disponibles.
- Aucune limite de charge : le fournisseur est en défaut dès que le client double la demande.
- Des exceptions non convenues appliquées dans le calcul de la conformité.
- Des SLA qui promettent davantage que les contrats avec les fournisseurs sur lesquels ils reposent.
- Des accords signés que personne ne revoit pendant des années.
Dans Kimobox
Comment tenir cet enregistrement dans Kimobox
- 1Chaque SLA est enregistré comme document maîtrisé rattaché au client.
- 2Les indicateurs de conformité sont paramétrés dans le tableau de bord et visibles en temps réel.
- 3Les rapports de conformité sont générés depuis le même système.
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Qu’est-ce qu’une limite de charge de travail ?
Le volume de demande jusqu’auquel les objectifs de niveau s’appliquent : nombre d’utilisateurs, de tickets par mois ou de transactions. L’ISO/IEC 20000-1 demande de la fixer dans le SLA et de comparer la charge réelle à cette limite.
Le SLA est-il un contrat ?
Il peut faire partie d’un contrat ou être un accord sans valeur contractuelle, par exemple avec un client interne. La norme exige l’accord documenté, pas une forme juridique particulière.
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