Modelli e registrazioni · ISO 20000 · Punto 8.6.1

Registro degli incidenti IT secondo la ISO 20000-1

Ogni interruzione non pianificata di un servizio o calo della sua qualità, da quando viene rilevato a quando si chiude, con un trattamento speciale per quelli gravi.

In una frase

Il registro degli incidenti annota ogni interruzione o degrado di un servizio con la sua classificazione, la priorità in base a impatto e urgenza, l’escalation, le azioni intraprese, la risoluzione e la chiusura, e tratta gli incidenti gravi con una procedura documentata, un responsabile assegnato, l’informazione alla direzione e un rapporto successivo, perché il punto 8.6.1 della ISO/IEC 20000-1 impone di registrare, classificare, prioritizzare, sottoporre a escalation, risolvere e chiudere ogni incidente.

Contenuto revisionato il 17 ottobre 2026

Dove lo richiede la norma: ISO 20000 · Punto 8.6.1 I punti sono citati con la numerazione della ISO/IEC 20000-1:2018, l’edizione in vigore e la stessa usata dall’Academy.
Tipo di informazione: Registrazione obbligatoria Registrazione di ogni incidente e delle azioni intraprese (8.6.1)
Chi lo compila: Service desk I gruppi di supporto risolvono; il gestore degli incidenti gravi coordina quando serve
Quando: Non appena rilevato o segnalato Compresi quelli rilevati dal monitoraggio prima che il cliente se ne accorga
Per quanto tempo si conserva: Lo stabilisce l’organizzazione La norma chiede di controllare la conservazione e l’eliminazione delle informazioni documentate (7.5.3) senza fissare termini. La prassi è coprire almeno il ciclo di certificazione triennale, o la durata del contratto con il cliente se maggiore.

Che cosa richiede la norma

Che cosa impone la norma ISO 20000 e che cosa lascia alla sua discrezione

Gli incidenti si registrano e si classificano, si prioritizzano tenendo conto dell’impatto e dell’urgenza, si sottopongono a escalation se necessario, si risolvono e si chiudono. La registrazione si aggiorna con le azioni intraprese.

L’organizzazione definisce che cosa sia un incidente grave. Questi si gestiscono con una procedura documentata: si informa l’alta direzione, si assegna una persona responsabile e, una volta risolti, si redige un rapporto e si riesaminano le opportunità di miglioramento.

La norma distingue gli incidenti dalle richieste di servizio (8.6.2): una richiesta di creazione di un utente non è un incidente e non deve contare per il suo SLA.

Lo legga nel contesto: Erogazione e supporto del servizio, nell’Academy ISO 20000

Struttura

Campi che il modello deve contenere

Numero, data e ora di registrazione
Origine: utente, monitoraggio, fornitore
Servizio ed elemento di configurazione coinvolti
Descrizione e sintomi
Categoria
Impatto, urgenza e priorità risultante
Gruppo assegnato ed escalation
Azioni intraprese e comunicazioni all’utente
Risoluzione, causa apparente e collegamento al problema
Ora di risoluzione, conferma dell’utente e chiusura
Se grave: responsabile, informazione alla direzione e rapporto successivo

Esempio

Esempio: incidente grave per interruzione della posta

Azienda, persone e cifre inventate: l’esempio mostra soltanto come si presenta una registrazione compilata correttamente.

Campo	Contenuto
Numero	INC-26-0318 · 14 aprile 2026, 09:02 · allarme del monitoraggio
Servizio	SRV-04 posta e collaborazione · elemento CI-MAIL-01
Sintomi	I client di posta non si collegano: errore di certificato
Priorità	Impatto alto (tutti gli utenti) · urgenza alta · P1 · grave
Responsabile	Gestore degli incidenti gravi · informazione alla direzione alle 09:10
Risoluzione	Rinnovo del certificato alle 10:20 · servizio ripristinato
Durata	78 minuti · entro l’obiettivo P1, ma incide sulla disponibilità mensile
Rapporto	Rapporto di incidente grave del 16 aprile · aperto il problema PRB-26-021

In audit

Errori che gli auditor rilevano più spesso

Richieste e domande registrate come incidenti, che falsano gli indicatori.
Priorità assegnata da chi chiama e non in base a impatto e urgenza.
Incidenti chiusi senza conferma dell’utente.
Incidenti gravi senza rapporto successivo né riesame dei miglioramenti.
Gli incidenti ripetuti non vengono collegati a un problema.

In Kimobox

Come si gestisce questa registrazione in Kimobox

1Ogni incidente si registra con la sua priorità e il suo tempo di risoluzione.
2Gli incidenti ricorrenti si collegano a una registrazione di problema con la relativa analisi della causa radice.
3Le richieste di servizio si gestiscono dal portale clienti o dipendenti.
4Il rispetto dello SLA si vede nel cruscotto.

Domande frequenti

Cosa ci chiedono prima di iniziare

Che differenza c’è tra incidente e richiesta di servizio?

L’incidente è un’interruzione non pianificata o un calo di qualità del servizio; la richiesta è la domanda di qualcosa che il servizio già prevede, come la creazione di un utente o il cambio di una password. La ISO/IEC 20000-1 le tratta in punti distinti.

Chi decide che cosa è un incidente grave?

L’organizzazione, con criteri documentati —per esempio numero di utenti coinvolti o servizi critici non disponibili— e spesso concordati con il cliente.

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