Modèles et enregistrements · ISO 9001 · Chapitre 10.2
Modèle de rapport de non-conformité ISO 9001
L’enregistrement que l’auditeur regarde le plus : il prouve que l’entreprise détecte ce qui ne va pas, le corrige, comprend pourquoi c’est arrivé et vérifie que cela ne se reproduit pas.
En une phrase
Un rapport de non-conformité selon l’ISO 9001 consigne l’exigence non satisfaite, la correction immédiate, l’analyse de la cause, l’action corrective avec son responsable et son échéance, et la vérification de l’efficacité de cette action, car le chapitre 10.2.2 impose de conserver la preuve de la nature de chaque non-conformité, des actions entreprises et de leurs résultats.
- Où la norme l’exige
- ISO 9001 · Chapitre 10.2 Les chapitres sont cités selon la numérotation de l’édition 2015, celle qu’utilise l’Académie ; les certificats délivrés selon cette édition restent valables pendant la transition vers l’édition 2026.
- Type d’information
- Enregistrement obligatoire Informations documentées à conserver (10.2.2)
- Qui le renseigne
- La personne qui détecte et le responsable du processus Chacun peut l’ouvrir ; l’analyse et l’action reviennent au pilote du processus concerné, et la qualité vérifie la clôture
- Quand
- Dès la détection La vérification de l’efficacité intervient plus tard, quand le temps écoulé suffit à voir si la défaillance se répète
- Durée de conservation
- Fixée par l’organisme La norme ne fixe pas de durée : elle demande de décider de la conservation et de l’élimination (7.5.3.2). Couvrir au moins le cycle de certification de trois ans permet de présenter l’historique lors du renouvellement.
Ce que demande la norme
Ce qu’exige ISO 9001 et ce qui est laissé à votre appréciation
Face à une non-conformité, réclamations client comprises, la norme demande de réagir — la maîtriser, la corriger et en gérer les conséquences — puis de décider s’il faut agir sur la cause pour qu’elle ne se reproduise pas ni n’apparaisse ailleurs. Si l’on agit, il faut examiner l’efficacité de l’action et, le cas échéant, mettre à jour les risques et opportunités ou modifier le système.
Ce qu’elle oblige à enregistrer, c’est la nature de la non-conformité, les actions entreprises et le résultat de l’action corrective. Elle n’impose aucune méthode d’analyse : cinq pourquoi, Ishikawa ou autre, l’important est que la cause consignée explique la défaillance au lieu de se contenter de la décrire.
Correction et action corrective ne sont pas la même chose, et le rapport doit les distinguer : la première répare l’effet d’aujourd’hui ; la seconde élimine la cause pour demain.
Structure
Les champs que doit comporter le modèle
- Numéro, date de détection et personne qui la détecte
- Origine : audit interne ou externe, réclamation client, processus, fournisseur
- Exigence non satisfaite (de la norme, du client, légale ou du système lui-même)
- Description objective des faits et preuve
- Correction immédiate et traitement des conséquences
- Analyse de la cause racine et méthode utilisée
- Examen de l’existence ou de la possibilité de cas similaires
- Action corrective, responsable et date prévue
- Vérification de l’efficacité : date, critère et résultat
- Mise à jour des risques ou modifications du système, le cas échéant
- Date de clôture et personne qui clôture
Exemple
Exemple : non-conformité pour erreur d’étiquetage
Entreprise, personnes et chiffres fictifs : l’exemple montre seulement à quoi ressemble un enregistrement correctement renseigné.
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Numéro et date | NC-2026-031 · 3 février 2026 |
| Origine | Réclamation client reçue par le service commercial |
| Exigence non satisfaite | Spécification d’étiquetage convenue avec le client (exigence client) |
| Description | Une palette de 48 cartons est partie avec les étiquettes du lot précédent ; le client l’a détecté à la réception |
| Correction | Réétiquetage dans les locaux du client le jour même et contrôle des deux palettes en attente d’expédition |
| Cause racine | Cinq pourquoi : le changement de lot n’impose pas de retirer les étiquettes restantes de l’imprimante de ligne |
| Cas similaires ? | Même risque sur la ligne 2, qui partage la procédure |
| Action corrective | Ajouter au registre de changement de lot le retrait et la signature des étiquettes restantes sur les lignes 1 et 2 · Responsable de production · 20 février |
| Vérification de l’efficacité | 15 mai : 62 changements de lot contrôlés sans incident · Efficace |
| Risques | Ajout de « erreur d’étiquetage au changement de lot » à la matrice des risques du processus de conditionnement |
À l’audit
Les erreurs que relèvent souvent les auditeurs
- La cause racine reformule le problème (« erreur humaine », « inattention de l’opérateur »).
- La correction est notée et le dossier clôturé sans action corrective ni justification de son inutilité.
- L’efficacité est « vérifiée » le jour même de la mise en œuvre de l’action.
- Les réclamations client sont traitées à part et n’arrivent jamais au registre des non-conformités.
- Des non-conformités répétées qui ne sont pas reliées entre elles et ne mettent pas à jour la matrice des risques.
Dans Kimobox
Comment tenir cet enregistrement dans Kimobox
- 1Tout utilisateur ouvre la non-conformité avec sa preuve et son origine classée : audit, réclamation, processus ou fournisseur.
- 2La cause racine est obligatoire pour avancer : impossible de passer à l’action avec la seule correction.
- 3L’action corrective est attribuée à un responsable avec une échéance, et le système alerte en cas de retard.
- 4La vérification de l’efficacité est programmée à une date ultérieure et fait partie du même enregistrement ; les non-conformités répétées alimentent la cartographie des risques.
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Toute non-conformité nécessite-t-elle une action corrective ?
Non. La norme demande d’évaluer s’il faut agir sur la cause, et l’action doit être proportionnée aux effets. Ce qui ne peut pas manquer, c’est la décision motivée : si aucune action corrective n’est ouverte, l’enregistrement doit expliquer pourquoi.
Quelle différence entre correction et action corrective ?
La correction élimine la non-conformité détectée — réétiqueter la palette ; l’action corrective en élimine la cause pour qu’elle ne se reproduise pas — modifier le contrôle du changement de lot. L’ISO 9000 définit les deux séparément.
Quand vérifier l’efficacité ?
Lorsqu’il s’est écoulé assez de temps ou de volume pour que la défaillance, si la cause était toujours là, soit réapparue. La vérifier le jour de la mise en œuvre prouve seulement que l’action a été faite, pas qu’elle fonctionne.
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Sources
D’où vient chaque donnée
Références au texte officiel en vigueur. Si une norme est révisée, cette page est mise à jour et la date de révision en témoigne.
- ISO 9001:2015 — Systèmes de management de la qualité. Exigences ISO · Éd. 2015, avec l’Amd 1:2024
- ISO 9000:2015 — Principes essentiels et vocabulaire ISO · Éd. 2015
- ISO 9001:2026 — Systèmes de management de la qualité. Exigences ISO · Éd. 2026, publiée le 16 septembre 2026