Modelos e registos · ISO 9001 · Cláusula 10.2
Modelo de relatório de não conformidade ISO 9001
O registo que um auditor mais observa: demonstra que a empresa deteta o que falha, o corrige, percebe porque aconteceu e verifica que não se repete.
Numa frase
Um relatório de não conformidade segundo a ISO 9001 regista o requisito que foi incumprido, a correção imediata, a análise da causa, a ação corretiva com o seu responsável e prazo, e a verificação de que essa ação foi eficaz, porque a cláusula 10.2.2 exige conservar evidência da natureza de cada não conformidade, das ações empreendidas e dos seus resultados.
- Onde a norma o exige
- ISO 9001 · Cláusula 10.2 As cláusulas são citadas com a numeração da edição de 2015, a mesma que a Academia utiliza; os certificados emitidos com ela continuam válidos durante a transição para a edição de 2026.
- Tipo de informação
- Registo obrigatório Informação documentada a conservar (10.2.2)
- Quem o preenche
- Quem deteta e o responsável do processo Qualquer pessoa a pode abrir; a análise e a ação cabem ao dono do processo afetado e a qualidade verifica o encerramento
- Quando
- Logo que é detetada A verificação da eficácia faz-se mais tarde, quando já passou tempo suficiente para ver se a falha se repete
- Durante quanto tempo se conserva
- Definido pela organização A norma não fixa prazos: pede que se decida a conservação e a eliminação (7.5.3.2). Cobrir pelo menos o ciclo de certificação de três anos permite mostrar o histórico na renovação.
O que a norma exige
O que o referencial ISO 9001 exige e o que fica ao seu critério
Perante uma não conformidade, incluindo as reclamações de clientes, a norma pede que se reaja —controlá-la, corrigi-la e tratar as consequências— e que depois se decida se é preciso atuar sobre a causa para que não volte a ocorrer nem surja noutro local. Se se atuar, é preciso rever a eficácia da ação e, quando aplicável, atualizar os riscos e oportunidades ou alterar o sistema.
O que obriga a registar é a natureza da não conformidade, as ações empreendidas e o resultado da ação corretiva. Não exige um método de análise concreto: cinco porquês, Ishikawa ou outro; o importante é que a causa registada explique a falha e não se limite a descrevê-la.
Correção e ação corretiva não são a mesma coisa, e o relatório deve separá-las: a primeira repara o efeito de hoje; a segunda elimina a causa para amanhã.
Estrutura
Campos que o modelo deve ter
- Número, data de deteção e quem a deteta
- Origem: auditoria interna ou externa, reclamação de cliente, processo, fornecedor
- Requisito incumprido (da norma, do cliente, legal ou do próprio sistema)
- Descrição objetiva do ocorrido e evidência
- Correção imediata e tratamento das consequências
- Análise da causa raiz e método utilizado
- Revisão da existência, ou possibilidade, de casos semelhantes
- Ação corretiva, responsável e data prevista
- Verificação da eficácia: data, critério e resultado
- Atualização dos riscos ou alterações ao sistema, se aplicável
- Data de encerramento e quem a encerra
Exemplo
Exemplo: não conformidade por rotulagem errada
Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.
| Campo | Conteúdo |
|---|---|
| Número e data | NC-2026-031 · 3 de fevereiro de 2026 |
| Origem | Reclamação de cliente recebida pelo departamento comercial |
| Requisito incumprido | Especificação de rotulagem acordada com o cliente (requisito do cliente) |
| Descrição | Uma palete de 48 caixas saiu com rótulos do lote anterior; o cliente detetou-o na receção |
| Correção | Nova rotulagem nas instalações do cliente no próprio dia e revisão das duas paletes por expedir |
| Causa raiz | Cinco porquês: a mudança de lote não obriga a retirar os rótulos sobrantes da impressora de linha |
| Casos semelhantes? | Mesmo risco na linha 2, que partilha o procedimento |
| Ação corretiva | Acrescentar ao registo de mudança de lote a retirada e assinatura dos rótulos sobrantes nas linhas 1 e 2 · Chefe de produção · 20 de fevereiro |
| Verificação da eficácia | 15 de maio: 62 mudanças de lote revistas sem incidências · Eficaz |
| Riscos | Acrescenta-se «rotulagem errada na mudança de lote» à matriz de riscos do processo de embalamento |
Na auditoria
Erros que os auditores costumam apontar
- A causa raiz repete o problema por outras palavras («erro humano», «distração do operador»).
- Regista-se a correção e dá-se por encerrada sem ação corretiva nem justificação de porque não é necessária.
- A eficácia é «verificada» no mesmo dia em que a ação é implementada.
- As reclamações de clientes são tratadas à parte e nunca chegam ao registo de não conformidades.
- Não conformidades repetidas que não se relacionam entre si nem atualizam a matriz de riscos.
No Kimobox
Como se gere este registo no Kimobox
- 1Qualquer utilizador abre a não conformidade com a sua evidência e a origem classificada: auditoria, reclamação, processo ou fornecedor.
- 2A causa raiz é obrigatória para avançar: não se pode passar à ação apenas com a correção.
- 3A ação corretiva é atribuída a um responsável com data, e o sistema avisa se houver atraso.
- 4A verificação da eficácia fica agendada para uma data posterior e faz parte do mesmo registo; as não conformidades repetidas alimentam o mapa de riscos.
Perguntas frequentes
O que nos perguntam antes de começar
Todas as não conformidades precisam de ação corretiva?
Não. A norma pede que se avalie se é preciso atuar sobre a causa, e a ação deve ser proporcional aos efeitos. O que não pode faltar é a decisão fundamentada: se não se abrir ação corretiva, o registo tem de explicar porquê.
Que diferença há entre correção e ação corretiva?
A correção elimina a não conformidade detetada —voltar a rotular a palete—; a ação corretiva elimina a sua causa para que não se repita —alterar o controlo da mudança de lote—. A ISO 9000 define as duas em separado.
Quando se verifica a eficácia?
Quando já tiver passado tempo ou volume suficiente para que a falha, se a causa se mantivesse, tivesse voltado a aparecer. Verificá-la no próprio dia da implementação só demonstra que a ação foi feita, não que funciona.
Faça a gestão dos registos do referencial ISO 9001 sem modelos avulsos
Mostramos-lhe o módulo a funcionar com dados semelhantes aos seus.
Continue a explorar
Páginas relacionadas
Modelo de relatório 8D para reclamações IATF 16949
Como preencher um 8D segundo a IATF 16949 (10.2.3): equipa, problema, contenção, causa de ocorrência e de…
Modelo de relatório de não conformidade ambiental ISO 14001
Como documentar um incidente ou não conformidade ambiental segundo a ISO 14001 (10.2): mitigar impactos…
Modelo de registo de incidentes de segurança ISO 27001
O que deve conter o registo de incidentes de segurança da informação segundo os controlos 5.24 a 5.28 da ISO…
Modelo de relatório de investigação interna ISO 37301
O que deve constar do relatório de uma investigação interna de compliance: factos, diligências, direitos do…
Fontes
De onde vem cada dado
Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.
- ISO 9001:2015 — Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos ISO · Ed. 2015, com Amd 1:2024
- ISO 9000:2015 — Fundamentos e vocabulário ISO · Ed. 2015
- ISO 9001:2026 — Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos ISO · Ed. 2026, publicada a 16 de setembro de 2026