Modelos y registros · ISO 9001 · Apartado 10.2
Modelo de informe de no conformidad ISO 9001
El registro que más mira un auditor: demuestra que la empresa detecta lo que falla, lo corrige, entiende por qué ha pasado y comprueba que no se repite.
En una frase
Un informe de no conformidad según ISO 9001 recoge qué requisito se ha incumplido, la corrección inmediata, el análisis de la causa, la acción correctiva con su responsable y plazo, y la verificación de que esa acción ha sido eficaz, porque el apartado 10.2.2 exige conservar evidencia de la naturaleza de cada no conformidad, de las acciones tomadas y de sus resultados.
- Dónde lo pide la norma
- ISO 9001 · Apartado 10.2 Los apartados se citan con la numeración de la edición de 2015, la misma que usa la Academia; sus certificados siguen vigentes durante la transición a la de 2026.
- Tipo de información
- Registro obligatorio Información documentada que hay que conservar (10.2.2)
- Quién lo rellena
- Quien detecta y el responsable del proceso Cualquiera puede abrirla; el análisis y la acción los asume el dueño del proceso afectado y calidad verifica el cierre
- Cuándo
- En cuanto se detecta La verificación de eficacia se hace más tarde, cuando ha pasado tiempo suficiente para ver si el fallo se repite
- Cuánto se conserva
- Lo fija la organización La norma no da plazos: pide decidir la conservación y la eliminación (7.5.3.2). Cubrir al menos el ciclo de certificación de tres años permite enseñar el histórico en la renovación.
Qué pide la norma
Lo que exige ISO 9001 y lo que deja a tu criterio
Ante una no conformidad, quejas de cliente incluidas, la norma pide reaccionar —controlarla, corregirla y hacerse cargo de sus consecuencias— y después decidir si hace falta actuar sobre la causa para que no vuelva a ocurrir ni aparezca en otro sitio. Si se actúa, hay que revisar la eficacia de la acción y, cuando proceda, actualizar los riesgos y oportunidades o cambiar el sistema.
Lo que obliga a registrar es la naturaleza de la no conformidad, las acciones emprendidas y el resultado de la acción correctiva. No exige un método de análisis concreto: cinco porqués, Ishikawa u otro, lo importante es que la causa que se anota explique el fallo y no se limite a describirlo.
Corrección y acción correctiva no son lo mismo, y el informe debe separarlas: la primera repara el efecto de hoy; la segunda elimina la causa para mañana.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Número, fecha de detección y quién la detecta
- Origen: auditoría interna o externa, queja de cliente, proceso, proveedor
- Requisito incumplido (de la norma, del cliente, legal o del propio sistema)
- Descripción objetiva de lo ocurrido y evidencia
- Corrección inmediata y tratamiento de las consecuencias
- Análisis de la causa raíz y método utilizado
- Revisión de si existen o podrían darse casos similares
- Acción correctiva, responsable y fecha prevista
- Verificación de eficacia: fecha, criterio y resultado
- Actualización de riesgos o cambios en el sistema, si proceden
- Fecha de cierre y quién la cierra
Ejemplo
Ejemplo: no conformidad por etiquetado erróneo
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Número y fecha | NC-2026-031 · 3 de febrero de 2026 |
| Origen | Queja de cliente recibida por el departamento comercial |
| Requisito incumplido | Especificación de etiquetado acordada con el cliente (requisito del cliente) |
| Descripción | Un palé de 48 cajas salió con etiquetas del lote anterior; el cliente lo detectó en recepción |
| Corrección | Reetiquetado en las instalaciones del cliente el mismo día y revisión de los dos palés pendientes de envío |
| Causa raíz | Cinco porqués: el cambio de lote no obliga a retirar las etiquetas sobrantes de la impresora de línea |
| ¿Casos similares? | Mismo riesgo en la línea 2, que comparte procedimiento |
| Acción correctiva | Añadir al registro de cambio de lote la retirada y firma de etiquetas sobrantes en las líneas 1 y 2 · Jefa de producción · 20 de febrero |
| Verificación de eficacia | 15 de mayo: 62 cambios de lote revisados sin incidencias · Eficaz |
| Riesgos | Se añade «etiquetado erróneo en cambio de lote» a la matriz de riesgos del proceso de envasado |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- La causa raíz repite el problema con otras palabras («error humano», «despiste del operario»).
- Se anota la corrección y se da por cerrada sin acción correctiva ni justificación de por qué no hace falta.
- La eficacia se «verifica» el mismo día en que se implanta la acción.
- Las quejas de cliente se gestionan aparte y nunca llegan al registro de no conformidades.
- No conformidades repetidas que no se relacionan entre sí ni actualizan la matriz de riesgos.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1Cualquier usuario abre la no conformidad con su evidencia y su origen clasificado: auditoría, queja, proceso o proveedor.
- 2La causa raíz es obligatoria para avanzar: no se puede pasar a la acción con solo la corrección.
- 3La acción correctiva se asigna a un responsable con fecha, y el sistema avisa si se retrasa.
- 4La verificación de eficacia queda programada para una fecha posterior y forma parte del mismo registro; las no conformidades repetidas alimentan el mapa de riesgos.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Toda no conformidad necesita acción correctiva?
No. La norma pide evaluar si hace falta actuar sobre la causa, y la acción debe ser proporcional a los efectos. Lo que no puede faltar es la decisión razonada: si no se abre acción correctiva, el registro tiene que explicar por qué.
¿Qué diferencia hay entre corrección y acción correctiva?
La corrección elimina la no conformidad detectada —reetiquetar el palé—; la acción correctiva elimina su causa para que no se repita —cambiar el control del cambio de lote—. ISO 9000 define las dos por separado.
¿Cuándo se verifica la eficacia?
Cuando haya pasado tiempo o volumen suficiente para que el fallo, si la causa siguiera ahí, hubiera vuelto a aparecer. Verificarla el mismo día de la implantación solo demuestra que la acción se ha hecho, no que funciona.
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- ISO 9001:2015 — Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO · Ed. 2015, con Amd 1:2024
- ISO 9000:2015 — Fundamentos y vocabulario ISO · Ed. 2015
- ISO 9001:2026 — Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO · Ed. 2026, publicada el 16 de septiembre de 2026