Modèles et enregistrements · ISO 17025 · Chapitre 7.9
Registre des réclamations du laboratoire selon l’ISO 17025
Le traitement de chaque réclamation avec deux exigences propres au laboratoire : le décideur ne peut pas avoir participé au travail mis en cause, et le réclamant reçoit un accusé, un point d’avancement et un avis formel de clôture.
En une phrase
Le registre des réclamations d’un laboratoire accrédité consigne la réception et la validation de la réclamation, l’investigation, la décision sur les actions, la personne indépendante qui la revoit et l’approuve, les communications au réclamant — accusé de réception, avancement et résultat — et l’avis formel de clôture, parce que l’article 7.9 de l’ISO/IEC 17025 exige un processus documenté comprenant le suivi et l’enregistrement de chaque réclamation et de ses actions.
- Où la norme l’exige
- ISO 17025 · Chapitre 7.9 Les articles sont cités selon la numérotation de l’ISO/IEC 17025:2017, l’édition en vigueur et celle qu’utilise l’Académie.
- Type d’information
- Enregistrement obligatoire Suivi et enregistrement des réclamations et des actions menées (7.9.3)
- Qui le renseigne
- Responsable qualité La décision est prise ou approuvée par une personne étrangère au travail mis en cause
- Quand
- Dès la réception L’accusé de réception est envoyé sans délai ; le délai de réponse est fixé par la procédure
- Durée de conservation
- Fixée par le laboratoire La norme demande de définir la durée de conservation de chaque enregistrement, en cohérence avec les obligations contractuelles et légales (8.4.2). Couvrir au moins le cycle d’accréditation permet de présenter l’historique à chaque réévaluation.
Ce que demande la norme
Ce qu’exige ISO 17025 et ce qui est laissé à votre appréciation
Le laboratoire a besoin d’un processus documenté pour recevoir, évaluer et décider des réclamations, mis à la disposition de toute partie intéressée qui le demande. Il précise comment la réclamation est reçue, validée et investiguée, comment il est décidé de la suite à donner, comment son suivi est enregistré et comment on s’assure que les actions appropriées sont menées.
Le laboratoire qui reçoit la réclamation est chargé de réunir et de vérifier les informations nécessaires. Il en accuse réception, informe le réclamant de l’avancement et du résultat, et lui notifie formellement la fin du traitement lorsque c’est possible.
Le résultat communiqué au réclamant est décidé, ou au moins revu et approuvé, par une personne n’ayant pas participé aux activités du laboratoire mises en cause. Cette exigence d’indépendance est propre à l’ISO/IEC 17025.
Structure
Les champs que doit comporter le modèle
- Numéro, date, canal et réclamant
- Travail concerné : rapport, échantillon, date
- Description de la réclamation
- Validation : concerne-t-elle les activités du laboratoire ?
- Accusé de réception et date
- Investigation et conclusions
- Actions : correction, travail non conforme, action corrective
- Personne indépendante qui décide ou approuve
- Communications d’avancement et de résultat
- Avis formel de clôture
Exemple
Exemple : réclamation sur un résultat de nickel
Entreprise, personnes et chiffres fictifs : l’exemple montre seulement à quoi ressemble un enregistrement correctement renseigné.
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Réclamation | QJ-2026-011 · 14 avril 2026 · e-mail d’un client industriel |
| Travail | Rapport IE-26-1873 · nickel 62 µg/L, au-dessus de sa limite de 50 |
| Validation | Recevable : elle concerne un résultat émis par le laboratoire |
| Accusé de réception | 14 avril |
| Investigation | Nouvelle analyse de l’échantillon conservé : 60 µg/L · contrôles de la série dans les critères |
| Décision | Résultat confirmé ; pas de travail non conforme · approuvée par la responsable qualité, qui n’a pas participé à l’essai |
| Résultat communiqué | 22 avril, avec les données de la nouvelle analyse et l’incertitude |
| Clôture | Avis formel de clôture le 22 avril |
À l’audit
Les erreurs que relèvent souvent les auditeurs
- La réclamation est traitée par le technicien même qui a réalisé l’essai.
- Des réclamations reçues par téléphone qui n’arrivent jamais au registre.
- Ni accusé de réception ni avis formel de clôture.
- Des réclamations fondées qui ne sont pas traitées comme travaux non conformes.
- Le processus de traitement des réclamations n’est pas disponible pour le client qui le demande.
Dans Kimobox
Comment tenir cet enregistrement dans Kimobox
- 1Chaque réclamation est enregistrée dans un formulaire avec son circuit, et l’approbation finale est attribuée à une personne différente de celle qui a réalisé le travail.
- 2Si la réclamation révèle un travail non conforme, elle y est reliée, ainsi qu’aux résultats antérieurs qu’il pourrait affecter.
- 3Les actions sont attribuées avec une échéance et le système alerte en cas de retard.
Questions fréquentes
Ce que l’on nous demande avant de commencer
Qui peut décider d’une réclamation ?
Toute personne autorisée n’ayant pas participé aux activités du laboratoire mises en cause. L’ISO/IEC 17025 exige que le résultat communiqué soit décidé, ou revu et approuvé, par quelqu’un d’indépendant de ce travail.
Toute réclamation est-elle un travail non conforme ?
Non. Beaucoup de réclamations se règlent en confirmant le résultat. Si l’investigation révèle que le travail n’a pas respecté les exigences, il est en outre traité comme travail non conforme.
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