Modelos y registros · ISO 17025 · Apartado 7.9
Registro de quejas del laboratorio según ISO 17025
El tratamiento de cada queja con dos exigencias propias del laboratorio: quien decide no puede haber intervenido en el trabajo reclamado, y el cliente recibe acuse, avance y aviso formal del cierre.
En una frase
El registro de quejas de un laboratorio acreditado recoge la recepción y validación de la queja, la investigación, la decisión sobre las acciones, la persona independiente que la revisa y aprueba, las comunicaciones al reclamante —acuse, avance y resultado— y el aviso formal de cierre, porque el apartado 7.9 de ISO/IEC 17025 exige un proceso documentado que incluya el seguimiento y registro de cada queja y de sus acciones.
- Dónde lo pide la norma
- ISO 17025 · Apartado 7.9 Los apartados se citan con la numeración de ISO/IEC 17025:2017, la edición vigente y la misma que usa la Academia.
- Tipo de información
- Registro obligatorio Seguimiento y registro de las quejas y de las acciones tomadas (7.9.3)
- Quién lo rellena
- Responsable de calidad La decisión la toma o la aprueba alguien ajeno al trabajo reclamado
- Cuándo
- Desde que se recibe El acuse se envía enseguida; el plazo de respuesta lo fija el procedimiento
- Cuánto se conserva
- Lo fija el laboratorio La norma pide definir el tiempo de conservación de cada registro, coherente con las obligaciones contractuales y legales (8.4.2). Cubrir al menos el ciclo de acreditación permite enseñar el histórico en cada reevaluación.
Qué pide la norma
Lo que exige ISO 17025 y lo que deja a tu criterio
El laboratorio necesita un proceso documentado para recibir, evaluar y decidir sobre las quejas, disponible para cualquier parte interesada que lo pida. Incluye cómo se recibe, valida e investiga la queja, cómo se decide qué hacer, cómo se registra su seguimiento y cómo se asegura que se toman las acciones adecuadas.
El laboratorio que recibe la queja es responsable de reunir y verificar la información necesaria. Acusa recibo, informa al reclamante del avance y del resultado, y le da aviso formal del final del tratamiento cuando sea posible.
El resultado que se comunica al reclamante lo decide, o al menos lo revisa y aprueba, una persona que no haya intervenido en las actividades del laboratorio objeto de la queja. Esta exigencia de independencia es propia de ISO/IEC 17025.
Estructura
Campos que debe tener el modelo
- Número, fecha, canal y reclamante
- Trabajo afectado: informe, muestra, fecha
- Descripción de la queja
- Validación: ¿se refiere a actividades del laboratorio?
- Acuse de recibo y fecha
- Investigación y conclusiones
- Acciones: corrección, trabajo no conforme, acción correctiva
- Persona independiente que decide o aprueba
- Comunicaciones de avance y resultado
- Aviso formal de cierre
Ejemplo
Ejemplo: queja por un resultado de níquel
Empresa, personas y cifras inventadas: el ejemplo solo enseña cómo queda un registro bien cumplimentado.
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Queja | QJ-2026-011 · 14 de abril de 2026 · correo de un cliente industrial |
| Trabajo | Informe IE-26-1873 · níquel 62 µg/L, por encima de su límite de 50 |
| Validación | Válida: se refiere a un resultado emitido por el laboratorio |
| Acuse | 14 de abril |
| Investigación | Reanálisis de la muestra retenida: 60 µg/L · controles de la serie dentro de criterio |
| Decisión | Resultado confirmado; sin trabajo no conforme · aprobada por la responsable de calidad, que no intervino en el ensayo |
| Resultado comunicado | 22 de abril, con los datos del reanálisis y la incertidumbre |
| Cierre | Aviso formal de cierre el 22 de abril |
En la auditoría
Errores que suelen señalar los auditores
- La queja la resuelve el mismo técnico que hizo el ensayo.
- Quejas recibidas por teléfono que nunca llegan al registro.
- Sin acuse de recibo ni aviso formal de cierre.
- Quejas justificadas que no se tratan como trabajo no conforme.
- El proceso de quejas no está disponible para el cliente que lo pide.
En Kimobox
Cómo se lleva este registro en Kimobox
- 1Cada queja se registra en un formulario con su flujo, y la aprobación final se asigna a una persona distinta de quien hizo el trabajo.
- 2Si la queja revela un trabajo no conforme, queda enlazada a él y a los resultados previos que podría afectar.
- 3Las acciones se asignan con fecha y el sistema avisa si se retrasan.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Quién puede decidir sobre una queja?
Cualquier persona autorizada que no haya intervenido en las actividades del laboratorio objeto de la queja. ISO/IEC 17025 exige que el resultado comunicado lo tome o lo revise y apruebe alguien independiente de ese trabajo.
¿Toda queja es un trabajo no conforme?
No. Muchas quejas se resuelven confirmando el resultado. Si la investigación revela que el trabajo no cumplió los requisitos, se trata además como trabajo no conforme.
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Fuentes
De dónde sale cada dato
Referencias al texto oficial vigente. Si una norma se revisa, esta página se actualiza y la fecha de revisión lo refleja.
- ISO/IEC 17025:2017 — Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración ISO/IEC · Noviembre de 2017