Modelos e registos · ISO 17025 · Cláusula 7.9

Registo de reclamações do laboratório segundo a ISO 17025

O tratamento de cada reclamação com duas exigências próprias do laboratório: quem decide não pode ter intervindo no trabalho reclamado, e o reclamante recebe aviso de receção, informação do progresso e notificação formal do encerramento.

Numa frase

O registo de reclamações de um laboratório acreditado reúne a receção e a validação da reclamação, a investigação, a decisão sobre as ações, a pessoa independente que a revê e aprova, as comunicações ao reclamante —aviso de receção, progresso e resultado— e a notificação formal do encerramento, porque a secção 7.9 da ISO/IEC 17025 exige um processo documentado que inclua o acompanhamento e o registo de cada reclamação e das respetivas ações.

Conteúdo revisto em 17 de outubro de 2026

Onde a norma o exige: ISO 17025 · Cláusula 7.9 As secções são citadas com a numeração da ISO/IEC 17025:2017, a edição em vigor e a mesma que a Academia usa.
Tipo de informação: Registo obrigatório Acompanhamento e registo das reclamações e das ações tomadas (7.9.3)
Quem o preenche: Responsável da qualidade A decisão é tomada ou aprovada por alguém alheio ao trabalho reclamado
Quando: A partir da receção O aviso de receção é enviado de imediato; o prazo de resposta é fixado pelo procedimento
Durante quanto tempo se conserva: Definido pelo laboratório A norma pede que se defina o tempo de conservação de cada registo, coerente com as obrigações contratuais e legais (8.4.2). Abranger pelo menos o ciclo de acreditação permite mostrar o histórico em cada reavaliação.

O que a norma exige

O que o referencial ISO 17025 exige e o que fica ao seu critério

O laboratório precisa de um processo documentado para receber, avaliar e decidir sobre as reclamações, disponível a qualquer parte interessada que o peça. Inclui a forma como a reclamação é recebida, validada e investigada, como se decide o que fazer, como se regista o seu acompanhamento e como se assegura que são tomadas as ações adequadas.

O laboratório que recebe a reclamação é responsável por reunir e verificar a informação necessária. Acusa a receção, informa o reclamante do progresso e do resultado e notifica-o formalmente do fim do tratamento, sempre que possível.

O resultado comunicado ao reclamante é decidido, ou pelo menos revisto e aprovado, por uma pessoa que não tenha intervindo nas atividades do laboratório objeto da reclamação. Esta exigência de independência é própria da ISO/IEC 17025.

Leia-o em contexto: Requisitos do sistema de gestão, na Academia (ISO 17025)

Estrutura

Campos que o modelo deve ter

Número, data, canal e reclamante
Trabalho afetado: relatório, amostra, data
Descrição da reclamação
Validação: refere-se a atividades do laboratório?
Aviso de receção e data
Investigação e conclusões
Ações: correção, trabalho não conforme, ação corretiva
Pessoa independente que decide ou aprova
Comunicações de progresso e de resultado
Notificação formal do encerramento

Exemplo

Exemplo: reclamação sobre um resultado de níquel

Empresa, pessoas e números fictícios: o exemplo serve apenas para mostrar como fica um registo bem preenchido.

Campo	Conteúdo
Reclamação	QJ-2026-011 · 14 de abril de 2026 · correio eletrónico de um cliente industrial
Trabalho	Relatório IE-26-1873 · níquel 62 µg/L, acima do seu limite de 50
Validação	Válida: refere-se a um resultado emitido pelo laboratório
Aviso de receção	14 de abril
Investigação	Nova análise da amostra retida: 60 µg/L · controlos da série dentro do critério
Decisão	Resultado confirmado; sem trabalho não conforme · aprovada pela responsável da qualidade, que não interveio no ensaio
Resultado comunicado	22 de abril, com os dados da nova análise e a incerteza
Encerramento	Notificação formal do encerramento a 22 de abril

Na auditoria

Erros que os auditores costumam apontar

A reclamação é resolvida pelo mesmo técnico que fez o ensaio.
Reclamações recebidas por telefone que nunca chegam ao registo.
Sem aviso de receção nem notificação formal do encerramento.
Reclamações justificadas que não são tratadas como trabalho não conforme.
O processo de reclamações não está disponível para o cliente que o pede.

No Kimobox

Como se gere este registo no Kimobox

1Cada reclamação é registada num formulário com o seu fluxo, e a aprovação final é atribuída a uma pessoa diferente de quem fez o trabalho.
2Se a reclamação revelar um trabalho não conforme, fica ligada a ele e aos resultados anteriores que poderia afetar.
3As ações são atribuídas com data e o sistema avisa se houver atraso.

Perguntas frequentes

O que nos perguntam antes de começar

Quem pode decidir sobre uma reclamação?

Qualquer pessoa autorizada que não tenha intervindo nas atividades do laboratório objeto da reclamação. A ISO/IEC 17025 exige que o resultado comunicado seja decidido, ou revisto e aprovado, por alguém independente desse trabalho.

Toda a reclamação é um trabalho não conforme?

Não. Muitas reclamações resolvem-se confirmando o resultado. Se a investigação revelar que o trabalho não cumpriu os requisitos, é tratado também como trabalho não conforme.

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Fontes

De onde vem cada dado

Referências ao texto oficial em vigor. Se uma norma for revista, esta página é atualizada e a data de revisão reflete-o.

ISO/IEC 17025:2017 — Requisitos gerais de competência para laboratórios de ensaio e calibração ISO/IEC · Novembro de 2017