Vorlagen und Aufzeichnungen · ISO 17025 · Abschnitt 7.9

Beschwerdeprotokoll des Labors nach ISO 17025

Die Bearbeitung jeder Beschwerde mit zwei laborspezifischen Anforderungen: Wer entscheidet, darf nicht an der beanstandeten Arbeit beteiligt gewesen sein, und der Kunde erhält Eingangsbestätigung, Zwischenstand und formelle Abschlussmitteilung.

In einem Satz

Das Beschwerdeprotokoll eines akkreditierten Labors erfasst Eingang und Validierung der Beschwerde, die Untersuchung, die Entscheidung über Maßnahmen, die unabhängige Person, die sie prüft und genehmigt, die Mitteilungen an den Beschwerdeführer – Bestätigung, Zwischenstand und Ergebnis – und die formelle Abschlussmitteilung, weil Abschnitt 7.9 von ISO/IEC 17025 einen dokumentierten Prozess verlangt, der Verfolgung und Aufzeichnung jeder Beschwerde und ihrer Maßnahmen umfasst.

Inhalt überprüft am 17. Oktober 2026

Wo die Norm es verlangt: ISO 17025 · Abschnitt 7.9 Die Abschnitte werden nach der Nummerierung von ISO/IEC 17025:2017 zitiert, der gültigen Ausgabe, die auch die Akademie verwendet.
Art der Information: Pflichtaufzeichnung Verfolgung und Aufzeichnung der Beschwerden und der ergriffenen Maßnahmen (7.9.3)
Wer sie ausfüllt: Qualitätsverantwortlicher Die Entscheidung trifft oder genehmigt jemand, der an der beanstandeten Arbeit unbeteiligt war
Wann: Ab Eingang Die Bestätigung geht sofort hinaus; die Antwortfrist legt das Verfahren fest
Wie lange sie aufbewahrt wird: Legt das Labor fest Die Norm verlangt, für jede Aufzeichnung eine Aufbewahrungsdauer festzulegen, die mit vertraglichen und gesetzlichen Pflichten vereinbar ist (8.4.2). Wer mindestens den Akkreditierungszyklus abdeckt, kann bei jeder Reakkreditierung die Historie vorlegen.

Was die Norm verlangt

Was ISO 17025 fordert und was Ihrem Ermessen überlassen bleibt

Das Labor braucht einen dokumentierten Prozess zum Entgegennehmen, Bewerten und Entscheiden über Beschwerden, der jeder interessierten Partei auf Anfrage zur Verfügung steht. Er umfasst, wie die Beschwerde entgegengenommen, validiert und untersucht wird, wie über das Vorgehen entschieden wird, wie ihre Verfolgung aufgezeichnet wird und wie sichergestellt wird, dass angemessene Maßnahmen ergriffen werden.

Das Labor, das die Beschwerde erhält, ist für das Sammeln und Verifizieren der nötigen Informationen verantwortlich. Es bestätigt den Eingang, informiert den Beschwerdeführer über Fortschritt und Ergebnis und teilt ihm, wenn möglich, den Abschluss formell mit.

Das dem Beschwerdeführer mitgeteilte Ergebnis wird von einer Person entschieden oder zumindest geprüft und genehmigt, die nicht an den beanstandeten Labortätigkeiten beteiligt war. Diese Unabhängigkeitsanforderung ist ISO/IEC 17025 eigen.

Im Zusammenhang lesen: Anforderungen an das Managementsystem, in der Akademie zu ISO 17025

Aufbau

Felder, die die Vorlage enthalten sollte

Nummer, Datum, Kanal und Beschwerdeführer
Betroffene Arbeit: Bericht, Probe, Datum
Beschreibung der Beschwerde
Validierung: Betrifft sie Labortätigkeiten?
Eingangsbestätigung und Datum
Untersuchung und Schlussfolgerungen
Maßnahmen: Korrektur, nichtkonforme Arbeit, Korrekturmaßnahme
Unabhängige Person, die entscheidet oder genehmigt
Mitteilungen zu Zwischenstand und Ergebnis
Formelle Abschlussmitteilung

Beispiel

Beispiel: Beschwerde zu einem Nickelergebnis

Unternehmen, Personen und Zahlen sind erfunden: Das Beispiel zeigt nur, wie eine sauber ausgefüllte Aufzeichnung aussieht.

Feld	Inhalt
Beschwerde	QJ-2026-011 · 14. April 2026 · E-Mail eines Industriekunden
Arbeit	Bericht IE-26-1873 · Nickel 62 µg/L, über seinem Grenzwert von 50
Validierung	Gültig: betrifft ein vom Labor ausgegebenes Ergebnis
Bestätigung	14. April
Untersuchung	Nachanalyse der Rückstellprobe: 60 µg/L · Kontrollen der Serie innerhalb des Kriteriums
Entscheidung	Ergebnis bestätigt; keine nichtkonforme Arbeit · genehmigt von der Qualitätsverantwortlichen, die nicht an der Prüfung beteiligt war
Mitgeteiltes Ergebnis	22. April, mit den Daten der Nachanalyse und der Messunsicherheit
Abschluss	Formelle Abschlussmitteilung am 22. April

Im Audit

Fehler, die Auditoren häufig feststellen

Die Beschwerde bearbeitet derselbe Techniker, der die Prüfung durchgeführt hat.
Telefonisch eingegangene Beschwerden gelangen nie ins Protokoll.
Weder Eingangsbestätigung noch formelle Abschlussmitteilung.
Berechtigte Beschwerden, die nicht als nichtkonforme Arbeit behandelt werden.
Der Beschwerdeprozess steht dem anfragenden Kunden nicht zur Verfügung.

In Kimobox

So wird diese Aufzeichnung in Kimobox geführt

1Jede Beschwerde wird in einem Formular mit Workflow erfasst, und die abschließende Genehmigung wird einer anderen Person als der ausführenden zugewiesen.
2Zeigt die Beschwerde eine nichtkonforme Arbeit auf, wird sie mit dieser und den möglicherweise betroffenen früheren Ergebnissen verknüpft.
3Die Maßnahmen werden mit Termin zugewiesen, und das System warnt bei Verzug.

Häufige Fragen

Was man uns vor dem Start fragt

Wer darf über eine Beschwerde entscheiden?

Jede autorisierte Person, die nicht an den beanstandeten Labortätigkeiten beteiligt war. ISO/IEC 17025 verlangt, dass das mitgeteilte Ergebnis von jemandem getroffen oder geprüft und genehmigt wird, der von dieser Arbeit unabhängig ist.

Ist jede Beschwerde eine nichtkonforme Arbeit?

Nein. Viele Beschwerden werden mit der Bestätigung des Ergebnisses gelöst. Zeigt die Untersuchung, dass die Arbeit die Anforderungen nicht erfüllt hat, wird sie zusätzlich als nichtkonforme Arbeit behandelt.

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