Models i registres · ISO 17025 · Apartat 7.9

Registre de queixes del laboratori segons ISO 17025

El tractament de cada queixa amb dues exigències pròpies del laboratori: qui decideix no pot haver intervingut en la feina reclamada, i el client rep acusament de recepció, informació de l'avenç i avís formal del tancament.

En una frase

El registre de queixes d'un laboratori acreditat recull la recepció i la validació de la queixa, la investigació, la decisió sobre les accions, la persona independent que la revisa i l'aprova, les comunicacions al reclamant —acusament de recepció, avenç i resultat— i l'avís formal de tancament, perquè l'apartat 7.9 d'ISO/IEC 17025 exigeix un procés documentat que inclogui el seguiment i el registre de cada queixa i de les seves accions.

Contingut revisat el 17 d'octubre de 2026

On ho demana la norma: ISO 17025 · Apartat 7.9 Els apartats se citen amb la numeració d'ISO/IEC 17025:2017, l'edició vigent i la mateixa que fa servir l'Acadèmia.
Tipus d'informació: Registre obligatori Seguiment i registre de les queixes i de les accions preses (7.9.3)
Qui l'emplena: Responsable de qualitat La decisió la pren o l'aprova algú aliè a la feina reclamada
Quan: Des que es rep L'acusament de recepció s'envia de seguida; el termini de resposta el fixa el procediment
Quant de temps es conserva: El fixa el laboratori La norma demana definir el temps de conservació de cada registre, coherent amb les obligacions contractuals i legals (8.4.2). Cobrir com a mínim el cicle d'acreditació permet mostrar l'històric a cada reavaluació.

Què demana la norma

El que exigeix ISO 17025 i el que deixa al teu criteri

El laboratori necessita un procés documentat per rebre, avaluar i decidir sobre les queixes, disponible per a qualsevol part interessada que el demani. Inclou com es rep, es valida i s'investiga la queixa, com es decideix què cal fer, com se'n registra el seguiment i com s'assegura que es prenen les accions adequades.

El laboratori que rep la queixa és responsable de reunir i verificar la informació necessària. N'acusa recepció, informa el reclamant de l'avenç i del resultat, i li dona avís formal del final del tractament quan sigui possible.

El resultat que es comunica al reclamant el decideix, o com a mínim el revisa i l'aprova, una persona que no hagi intervingut en les activitats del laboratori objecte de la queixa. Aquesta exigència d'independència és pròpia d'ISO/IEC 17025.

Llegeix-ho en context: Requisits del sistema de gestió, a l'Acadèmia de ISO 17025

Estructura

Camps que ha de tenir el model

Número, data, canal i reclamant
Feina afectada: informe, mostra, data
Descripció de la queixa
Validació: es refereix a activitats del laboratori?
Acusament de recepció i data
Investigació i conclusions
Accions: correcció, treball no conforme, acció correctiva
Persona independent que decideix o aprova
Comunicacions d'avenç i de resultat
Avís formal de tancament

Exemple

Exemple: queixa per un resultat de níquel

Empresa, persones i xifres inventades: l'exemple només mostra com queda un registre ben emplenat.

Camp	Contingut
Queixa	QJ-2026-011 · 14 d'abril de 2026 · correu d'un client industrial
Feina	Informe IE-26-1873 · níquel 62 µg/L, per sobre del seu límit de 50
Validació	Vàlida: es refereix a un resultat emès pel laboratori
Acusament	14 d'abril
Investigació	Reanàlisi de la mostra retinguda: 60 µg/L · controls de la sèrie dins de criteri
Decisió	Resultat confirmat; sense treball no conforme · aprovada per la responsable de qualitat, que no va intervenir en l'assaig
Resultat comunicat	22 d'abril, amb les dades de la reanàlisi i la incertesa
Tancament	Avís formal de tancament el 22 d'abril

A l'auditoria

Errors que solen assenyalar els auditors

La queixa la resol el mateix tècnic que va fer l'assaig.
Queixes rebudes per telèfon que mai no arriben al registre.
Sense acusament de recepció ni avís formal de tancament.
Queixes justificades que no es tracten com a treball no conforme.
El procés de queixes no està disponible per al client que el demana.

A Kimobox

Com es porta aquest registre a Kimobox

1Cada queixa es registra en un formulari amb el seu flux, i l'aprovació final s'assigna a una persona diferent de qui va fer la feina.
2Si la queixa revela un treball no conforme, hi queda enllaçada i als resultats previs que podria afectar.
3Les accions s'assignen amb data i el sistema avisa si es retarden.

Preguntes freqüents

El que ens pregunten abans de començar

Qui pot decidir sobre una queixa?

Qualsevol persona autoritzada que no hagi intervingut en les activitats del laboratori objecte de la queixa. ISO/IEC 17025 exigeix que el resultat comunicat el prengui, o el revisi i l'aprovi, algú independent d'aquesta feina.

Tota queixa és un treball no conforme?

No. Moltes queixes es resolen confirmant el resultat. Si la investigació revela que la feina no va complir els requisits, es tracta a més com a treball no conforme.

Porta els registres de ISO 17025 sense plantilles soltes

Et mostrem el mòdul funcionant amb dades semblants a les teves.

Demanar una demo

Continua explorant